IVRを使って解決チャネルの最適化を目指しています!

情報・通信

株式会社ギガプライズカスタマーリレーション事業部マネージャー　田口隆司様

本社所在地: 東京都渋谷区
Webサイト: https://www.gigaprize.co.jp/
事業内容: 集合住宅向けISPサービス

導入の背景

課題

毎年、引っ越しシーズンなどの繁忙期と閑散期で呼量の波がありました。また集合住宅向けサービスのため、自然災害で「接続が出来なくなった」「繋がらない！」など突発的に問い合わせが増える…ということもありました。
さらに、市場拡大にともない顧客数は年々増えおり、通常時の呼量も増加傾向に。電話業務そのものの効率化について、考えなくてはならないタイミングでもありました。
近年の人員不足・採用難・人件費UPで、オペレーターを増やすことは簡単なことではありません。「繁忙期だけ」「有事の際だけ」特定の時期だけ人員を増やす事はさらに難しく…対策を講じる必要がありました。
導入にあたっての検討ポイント
フロー変更が簡単・ガイダンス変更が簡単

低コストで運用出来ること

導入までのリードタイムが短い
解決策
あふれ呼IVR

DHK CANVAS
お客さまの「オペレーターと電話がしたいのではなく、課題を解決したい」に応えるため、チャットボットやFAQサイトなどを使って対応することで、解決すると考えていました。全ての対応をチャットボットやFAQサイトへ誘導できればいいのですが、運用する中で、インターネット環境を利用する顧客層は幅が広く、電話はなくてはならないチャネルであると再認識しました。
現在は基本はオペレーターで対応するスタイルを保ちながら、取り切れない電話に対してIVR上でチャットボットやFAQへ誘導する運用を実施しています。電話が繋がらずマイナスの印象を与えるのではなく、違うチャネルを紹介し速やかに課題解決につなげる、この運用で顧客満足度もさらに高まるのでは、と考えています。

導入後の効果

お客さま視点では、お電話が繋がらないストレスがなくなり、チャットボットやFAQサイトで課題解決が「すぐ」出来るメリットがありました。
また企業視点では、チャットボットやFAQの誘導を行うことができ、結果的にチャットボットやFAQの利用率が10％UP、双方にメリットのある取り組みとなりました。
DHK CANVASの操作も簡単なので、有事の際でもガイダンス変更がすぐに出来て、その点も良かったです。

放棄呼ゼロ
ボット対応10％UP
IVR 即時変更可能

お客様の声

必要に応じて、迅速に設定変更できるところが大変便利です。
通常、IVRの設定変更はベンダーに依頼してから反映されるまでに時間がかかりますが、CANVASでは音声の作成からSMSの送信設定まで直接行えるため、急な災害や問題発生時にも即座に対応できます。
今後もより多くの機能を活用し、お客様に必要な情報を素早く提供していきたいです。