あふれ呼サービスを利用して機会損失が削減しました

通信販売

株式会社テレビショッピング研究所業務本部コールマネジメント部葛城　賢二様

本社所在地: 東京都大田区
Webサイト: https://direct-teleshop.jp/
事業内容: 通信販売事業、小売店への卸売業

導入の背景

課題

インフォマの瞬間呼対策を目的として、10年以上IVRを利用してきました。
IVR対応領域は、オペレーターで取りきれなかった呼に対してのあふれ呼対応（一次対応）で、ガイダンスによる折り返し手続きだけでなく、携帯電話のお客様には特典を優先するメッセージを含んだSMSを送信しています。
これにより一定の効果は得ていましたが当初に比べて売上が伸び悩んでいたこともあり、問題の原因を特定し、改善に向けた情報収集を開始しました。

新たな試みとして、「音声認識×自動受注」に興味を持ち、トライアル運用も行いましたが、有人対応に慣れていた高齢層のお客様に対して一足飛びに受注まで完結させることは難しいと判断しました。
改善に向けて段階的な機能拡張が必要であるとの認識から、電話放送局の担当者と協議を行いました。
導入にあたっての検討ポイント
瞬間呼量に対応できる十分な回線数　導入初期は、回線数の少ないIVRを利用していました。しかし、瞬間呼を考えると回線が足りず…。300回線あると安心して活用できます。

要件を満たすカスタマイズが可能　ガイダンス変更やSMS送信ができるので、状況に合わせた案内が可能です。これにより、お客さまに安心感を提供できています。
解決策
自動受付IVR
顧客層がご高齢のため、特に高齢者の方々に焦点を当てて検討を進めました。
ストレスなくIVRを聞いていただくことで途中離脱・再入電を防ぐこと、その結果コールバック対象数が増え売上が改善すると考え、以下のような細かな工夫を行いました。

◆無駄なガイダンスを排除
固定電話が半数を占めることを踏まえ、SMS送信に関するアナウンスを全員に聞かせることが難しい状況でした。そのため、携帯電話向けのガイダンスと固定電話向けのガイダンスの2種類を用意し、自動分岐するフローを導入しました。

◆プッシュ入力の最小化
プッシュ入力をできる限りさせないよう、プッシュ入力がなくても一定秒数経過すると自動的に次のフローに遷移する仕組みを作成しました。

◆将来の自動受注に向けたボイスボットの活用
複雑な発話をさせず、シンプルなボイスボットを一部活用し、お客様へボイスボットの活用を促すフローを設けました。

導入後の効果

これまでのIVRと比較して、ガイダンスを最後まで聞いてくれるお客様の比率が10ポイント増加しました。これに連動してコールバック時の売上も約15%向上し、大きな効果を生み出すことが出来ました。これは、細かいガイダンスの工夫が成功をもたらした結果だと考えています。
　
その他、これまではIVR着信後の後処理（各コールセンターへの振り分け）を人手で行っていましたが、手動作業の限界もあり、自社で自動振り分けシステムを構築しました。これにより、瞬時に各拠点への振り分けが可能となり、速やかにコールバック対応ができるようになりました。

完了率10pt UP
売上額15％UP

お客様の声

テレビCMは入電数の繁閑差が非常に大きく、コールセンターの人的リソースに限りがある為にピーク時にはせっかくご連絡をいただいたお電話を取り切れないという事が課題でした。
また、機会損失を防ぐ事と同時にコールセンターの生産性を高める事も重要な課題となるので、その都度、電話放送局様へ相談をさせていただいて課題解決を行っていたと思います。
思い付き程度の事にも気軽にご相談にのっていただく事もあり、そういった事の積み重ねで現在のコールバック体制の構築が出来ました。
しかしながら、人材不足やAI技術の進化など変化に対応をせざるを得ない状況ですので、今後も電話放送局様へ気軽にご相談を行って課題解決に取り組みたいと思います。