ボイスボット・IVRのRFP（提案依頼書）の書き方｜要件定義の項目表と記入例

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2026/10/30

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「ボイスボットの候補を3社に絞ったものの、料金の出し方がばらばらで横に並べられない」「上司から、RFPを作って同じ条件で提案と見積もりを取るように言われたが、何を書けばいいのか分からない」という担当者は少なくありません。ボイスボットやIVRのRFP（提案依頼書）は、目的、電話の現状の数字、自動化する用件、機能要件、非機能要件、運用の範囲、セキュリティ、見積もりの条件、提案に書いてほしいこと、日程と選び方、契約の11項目で作ります。各社の見積もりがそろうかどうかを決めるのは、入電件数や転送数といった電話の数字と、見積もりの内訳の指定です。
本記事では、そのまま使える項目表と、架空の通販窓口で11項目を通しで埋めた記入例を最初に置き、電話の数字の書き方、機能と非機能の書き方、見積もりの内訳を指定する文例の順に解説します。ベンダーに送る質問票17問は記事の後半にあり、表をコピーしてそのまま使える形です。神戸市が公開しているボイスボットの調達仕様書も、書き方の見本として読み解きます。

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・ボイスボットのRFP（提案依頼書）に書く項目は？コピーして使える一覧表

・RFPを書く前に社内で決めておく3つのこと

・電話の現状は数字で書く（記入例つき）

・機能要件はこの6項目を書く

・非機能要件は「止まらない・待たせない・漏らさない」で書く

・見積もりで差が出る項目は？そろえて出してもらう指定の仕方

・提案書に書いてほしいことと、選び方の決め方

・ベンダーに送る質問票（そのまま使える17問）

・RFPでよくある失敗と、次の依頼書で書き足すこと

・DHK CANVASに提案を依頼する場合

・よくある質問

・まとめ

ボイスボットのRFPには、次の11項目を書きます。1〜3は社内で決めて伝えること、4〜7はベンダーに求める条件、8〜11は比べ方と契約の決まりです。表の「書かないと起きること」は、提案や見積もりが比べられなくなる典型的な原因です。

次の表は、架空の通販会社の受注・問い合わせ窓口を想定して、11項目を上から順に埋めた記入例です。数字と用件を自社のものに置き換えれば、そのままRFPの骨組みになります。右の列は、本記事で詳しく書き方を解説している章です。

この11項目は、自治体が公開しているボイスボットの調達仕様書ともおおむね重なります。たとえば神戸市の仕様書は、業務内容、サービス要件（件数・転送数・SMS送信数・稼働時間）、機能要件、セキュリティ要件、可用性、会議と成果物、データの消去までを1つの文書にまとめた構成です。民間の窓口でも、この順番で埋めていけば抜けが出にくくなります。

RFPは提案と見積もりの両方を求める書類で、RFI（情報提供依頼書）は候補を探す段階で各社の製品情報を集める書類、RFQ（見積依頼書）は仕様が決まったものの見積もりだけを求める書類です。ボイスボットは、同じ用件でもシナリオの組み方や転送の仕方が会社ごとに違うため、見積もりだけでなく「どう実現するか」の提案を求めるRFPが向いています。

書類を3つに分ける必要はありません。北九州市がAIボイスボットとAIチャットボットの業務で公募したときは、企画提案書・要件一覧・見積書を同じ期限で提出させています。民間でも、RFPの本文に要件一覧と見積書の様式を添えて、1回で送る形で十分です。

番号を押して用件を選ぶIVR（自動音声応答）を頼む場合も、同じ11項目で書けます。違うのは4.機能要件の「聞き取りと確認」の部分で、IVRでは押す番号の階層、ガイダンスの長さ、入力を間違えたときのやり直し方を書きます。話した言葉を聞き取るボイスボットと、番号の入力を組み合わせる提案もあるため、方式を決めきれていないなら「方式は提案に任せる」と書いて、各社の考え方を比べるのも一つの方法です。

RFPの中身は、社内で決めたことを文章にしたものです。ここでは、書き始める前に関係者で合意しておく3つのことを紹介します。

目的は「電話がつながらない時間帯をなくしたい」「夜間と休日の電話も受けたい」「職員が電話で手を止められる時間を減らしたい」のように、困っている場面で書きます。そのうえで、効果を測る数字を1つか2つ決めてください。よく使われるのは、自動で用件が終わった割合（完結率）、応答率、削減できた対応時間です。指標の計算式はコールセンターのKPI一覧で確認できます。

神戸市の仕様書は、指標の定義まで書いている点が参考になります。回答率を「発話者に質問内容を確認し、発話者が『はい』と答えたものの割合」と定め、導入開始月に50%、導入開始後2か月後の1か月に60%、最終月に70%以上という目標を参考として示しました。数字の定義をそろえておくと、各社の「完結率○%」という説明を同じ物差しで読めます。

自動化する範囲を決める材料は、入電の理由ごとの件数です。直近1〜3か月の電話を用件ごとに分け、件数の多い順に並べると、自動で答えられる用件と人が受けるべき用件が見えてきます。分け方はコールリーズン分析の手順と分析表、ボイスボットに向く用件と向かない用件はボイスボットと相性が良い業務で解説しています。

前橋市 国民健康保険課は、年間約3万2千件の電話を職員が受けていました。導入にあたっては入電理由の分析をもとに「自動音声による案内で解決できる内容」と「職員が直接耳を傾けるべき内容」を仕分け、問い合わせの多い項目から優先的に音声ガイダンスを作っています（出典：前橋市 国民健康保険課の導入事例）。RFPの「自動化する用件の範囲」には、この仕分けの結果をそのまま書けば足ります。

ボイスボットの選定には、窓口の責任者のほかに、電話番号やPBX（構内交換機）を管理する情報システムの担当、情報セキュリティの審査をする部署、購買や経理の担当が関わります。RFPを出す前にこの顔ぶれを決め、評価に参加する人と最終的に決める人を分けておくと、提案を受けてからの手戻りが減ります。

日程は、稼働させたい日から逆算して組むのが基本です。提案の比較、デモ、社内の承認、契約、番号の切り替えや試験の期間を足すと、RFPを出す日が決まるはずです。選定の結果は、そのまま社内の承認手続き（稟議）の根拠資料になるため、評価表は社内向けの説明にも使える形で残してください。導入全体の流れは生成AI×ボイスボットの導入ステップにまとめています。

各社の見積もりがそろうかどうかは、この章の数字で決まります。ここでは、RFPに書く電話の数字と記入例、自治体の仕様書の書き方、数字が無いときの集め方を紹介します。

次の表は、11項目の記入例のうち、項目2を詳しく書いたものです。同じ架空の通販窓口の数字なので、自社の数字に置き換えて使ってください。概数で構いませんが、どのレポートから取った数字かを添えると、ベンダーからの質問が減ります。

神戸市が公開した「生成AI自動音声応答サービスを活用した税務部電話問合せ改善業務 調達仕様書」は、電話の数字を書くときの良い見本です。サービス要件として、問い合わせ対応件数は約25,000件/年、職員が対応した場合の対応時間は約4分/件、職員への転送件数は約2,500件/年、SMS送信数は約5,000件/年、稼働時間は平日8時45分〜17時30分と書き、接続は市が導入済みのナビダイヤルを前提とすると明記しています（出典：神戸市 調達仕様書（PDF））。

参考にしたいのは、約25,000件という数字の出し方です。仕様書の末尾で、市民税関係課の年間受電約75,000件のうち、ナビダイヤルからの流入を80%、そこからボイスボットへの流入を70%と見込み、さらに回答が合う割合（マッチング率）を60%と置いて約25,000件としたと説明しています。税務部全体では年間約40万件の電話がありますが、最初に自動化する範囲を絞り、その範囲の件数を根拠つきで示しているため、各社は同じ前提で見積もりを出せます。

数字が無いと、各社がそれぞれ前提を置いて見積もるため、総額が大きくずれます。余裕を見て大きな構成で出す会社もあれば、最小の構成で出して、稼働後に超過料金がかかる形になる会社もあります。どちらも間違いではないため、依頼する側が前提をそろえるしかありません。

手元に数字が無い場合は、次の順で集めます。PBXやクラウドPBXの着信履歴には、日別・時間帯別の件数と同時通話の数が残っているはずです。電話会社の請求明細やフリーダイヤルの着信レポートにも、着信の件数が載っています。用件の内訳だけは記録が無いことが多いため、1〜2週間、受けた電話の用件を手で数えてください。同時着信の数から必要な回線を見積もる方法は、あふれ呼の件数の調べ方と回線数の計算で解説しています。

機能要件は「何ができるか」ではなく「自社の電話で何をさせたいか」で書くと、各社の答えに差が出ます。ここでは、ボイスボットで必ず書いておく6項目と、必須か希望かの決め方を紹介します。

電話をかける人がいちばん気にするのは、話した内容を正しく聞き取ってもらえるかどうかです。株式会社電話放送局が50〜70代の男女241名に行った調査では、ボイスボットの利用で最も不安なこととして「自分の話した内容を正しく聞き取ってもらえるか不安」が22.4%、「結局オペレーターにつながるなら二度手間ではないか」が22.0%、「想定されたパターン以外の用件に対応できないのではないか」が19.5%で上位でした（出典：コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）。

RFPには「聞き取った内容を復唱して確認すること」「聞き取れないときは言い直しを求め、○回続いたら人へつなぐこと」のように、確認と聞き返しの動きを書きます。神戸市も、質問内容を聞き返す確認機能と、想定していない内容や抽象的な内容のときに補足の質問で聞き返す機能を求めています。高齢の方からの電話が多い窓口は、高齢者対応で気をつけることもあわせて要件に落としてください。

この項目は、RFPを書く前に決めておく必要があります。登録したFAQの範囲だけで答えさせるのか、生成AIに回答文を作らせるのかで、誤った案内を防ぐ方法も、稼働前の検証のやり方も、見積もりも変わるためです。

神戸市の仕様書は、サービス名に「生成AI」を含みながら、「回答は、本市が提供するFAQデータを基にした回答データから行うこととし、AIによる回答生成は認めない」と書いています。言葉の揺れを理解する部分にはAIを使い、答える中身は市が用意したFAQに限るという線引きです。一方、北九州市の公募は、企画提案書の項目に「ハルシネーション対策・回答根拠」を入れ、誤った回答をどう防ぎ、何を根拠に答えるかを提案させています。AIによる回答生成を認めない神戸市と、AIの誤回答への対策を提案させる北九州市のどちらの線引きを選ぶかは、RFPに書く要件にも、稼働前に確かめることにも関わる判断です。シナリオ型と生成AIを使う方式の違いは、対話型AIボイスボットと従来型の違いで比較しています。

自動応答から人へ代わる場面は、受ける側の負担が最も出やすいところです。株式会社電話放送局が職場で電話対応に携わる20〜60代255名に行った調査では、自動音声から人に代わる電話の経験者のうち79.3%が、切り替えの場面で困った経験があると答えました。上位は「要件を把握できていない状態で、電話に出る必要があった」34.5%、「自動音声で伝えたはずの要件を、もう一度説明する必要があった」33.0%です（出典：電話対応業務の負担と自動化ニーズに関する実態調査、発表資料）。

RFPには、転送先の単位（部署や係ごとか、個人ごとか）、転送の前に聞き取る項目（用件・名前・折り返し先の電話番号など）、その情報を受ける人にどう渡すか（画面に出す、メールで送る、など）を書きます。神戸市は転送先を「個別の職員への転送ではなく、課もしくは係単位への転送を想定」と明記しました。転送の単位が分かると、ベンダーは転送用の回線と設定の量を見積もれます。

電話の途中や終わったあとにSMSを送れると、手続きのページへ案内したり、受け付けた内容を文字で確かめてもらったりできます。株式会社ダスキンは、テキスト化した受付内容をSMSで送り、お客様自身が確認・修正できる「マイページ機能」を最大の決め手に選んでいます。「音声認識の精度はどの会社のサービスも100%ではない」という前提で、文字で確かめる仕組みを求めた選び方です（出典：ダスキンの導入事例）。

RFPには、SMSで何を送りたいか（URLの案内、受付内容の確認、予約の控え）と、見込みの送信数を書きます。電話からWebへ案内する設計はIVR×SMSの仕組みが参考になります。

稼働後の改善は、会話の記録を読むところから始まります。神戸市は、問い合わせ内容や応答履歴をログ（録音を含む）として残し、音声データやCSV形式などの編集できるファイルで書き出せることを求めました。RFPには、残したい記録（録音、聞き取った文字、どこで電話が切れたか）、書き出しの形式、保存したい期間を書いてください。録音の保存期間の考え方は、コールセンターの通話録音の保存期間で整理しています。

自社の担当者が管理画面で直すのか、ベンダーに頼むのかを決め、頼むなら何回まで費用に含まれるかをRFPで確かめます。稼働後は、案内の文言や営業時間の変更、FAQの追加が毎月のように発生するためです。神戸市は、法令の変更や会話ログの分析結果に合わせてシナリオやFAQを容易に追加・修正できることに加え、管理画面を使う端末のOSとブラウザ、利用する職員数（3名）、ログインの方法まで指定しています。自社のパソコン環境で管理画面が動かなければ、直せる人がいなくなってしまいます。

ただし、6項目をすべて必須にすると見積もりが膨らむため、次の表のように、必須か希望かを書き分けてください。

非機能要件は、ボイスボットが何をするかではなく、どれだけ安定して動くかの条件です。RFPでは、応答までの待ち時間を秒数で書き、止まらない・漏らさないための条件は目標の数字を1行ずつ書きます。

かけた人が沈黙に耐えられる時間は短く、数秒の無音でも電話を切られることがあります。神戸市は、ナビダイヤルからボイスボットへつながる時間と、質問への応答にかかる時間を「基本的に3秒以内」とし、「回答を検索しています。少々お待ちください」のような案内で時間をつなげる場合は5秒程度まで認めると書きました。生成AIを使う方式では応答までに時間がかかることがあるため、秒数で書いておく意味があります。

稼働率は、年間で何%動いていることを目標にするかで書きます。神戸市は「年間のシステム稼働率は99.9%を目標」とし、計画停止の期間は含めないと定めたうえで、障害が起きたときの対応と復旧方法の提案を求めました。同時に受けられる電話の数は、項目2で書いた同時着信の最大数（記入例では40本）を受けられることを条件にします。セキュリティは、神戸市がISMSやプライバシーマークなど第三者機関の認定と、業務が終わったあとのデータ消去と消去証明の提出を求めた書き方が、そのまま使える見本です。

冗長化の構成や障害時の連絡体制、録音や個人情報の扱いは、確認することが多いため、RFPの本文には目標と条件だけを書き、詳しい確認は別紙の確認表に回すと本文が読みやすくなります。今の電話機やPBXとの組み合わせ方はPBXとIVRの連携方法と構成例、障害や災害のときに窓口をどう続けるかはコールセンターのBCP対策、クレジットカードの番号を電話で受ける場合はIVR決済の2つの導入方式で解説しています。

電話事業者としての信頼性を確かめる目安には、ETOC（電話事業者認証機構）の認証もあります。

見積もりで差が出るのは、課金の単位と、月額に含まれる件数・作業の範囲です。料金の型が違う見積もりは、そのままでは横に並べられないため、RFPで「何を前提に、どの行に分けて出すか」を指定します。指定に使う文は、表のあとの文例①〜⑧にまとめました。

見積書は様式自由でも構いませんが、内訳の行だけは指定しておくと、受け取ったあとの比較が楽になります。北九州市の公募も、見積書は「様式自由」としながら、提出物と提出期限をそろえています。RFPには、次の文をそのまま入れ、○の部分を自社の条件に置き換えて使ってください。

• ①「本書の『電話の現状の数字』を前提に、課金の単位を明記したうえで、初期費用、月額（通常月）、月額（最も多い月）、年額の総額を記載してください」
• ②「月額に含まれる件数（または分数）と、超過した場合の単価を記載してください」
• ③「初期費用は、シナリオ作成、音声の録音、システム連携、試験運用の行に分けて記載し、含まれない作業は別の行で記載してください」
• ④「電話番号、回線、通話料、SMS送信の費用は、見積もりに含むか別途かを行ごとに明記してください」
• ⑤「シナリオやFAQの修正は年○回を見込んでいます。その回数での費用を記載してください」
• ⑥「稼働後は、月1回の定例会と会話の分析の報告が必要です。その費用は別の行で記載してください」
• ⑦「録音と会話の記録は、○年間の保存が必要です。その期間での費用を記載してください」
• ⑧「最低利用期間、途中解約、一時休止の条件を記載してください」

料金の相場や課金方式ごとの特徴は、ボイスボットの費用相場とIVRサービスの料金表と比較で解説しています。人が受ける場合と比べて1件あたりの金額を出したいときは、コールセンターの費用の計算方法の計算表が使えます。

RFPで「何を提案してほしいか」と「どう選ぶか」を先に示すと、各社の提案書が同じ章立てになり、読み比べやすくなります。ここでは、提案書に求める項目、要件一覧の返し方、デモで確かめること、配点と日程の決め方を紹介します。

北九州市の「いつでも相談ＡＩ窓口」業務の公募型プロポーザル実施説明書は、企画提案書に書く項目を次のように指定しています。業務理解・基本方針（システム構成概略図を含む）、AI応対品質・回答精度（ハルシネーション対策・回答根拠、有人対応への引継ぎ）、ナレッジ運用・改善（FAQの設計・構築・更新、問い合わせ内容の分析と改善提案）、利用者・運用管理者の使いやすさ、システム運用・安全性（セキュリティ・個人情報保護、保守・障害対応）、業務実施体制（類似業務実績を含む）、その他提案、見積金額です（出典：北九州市 公募型プロポーザル方式実施説明書（PDF））。

さらに、提案資料はフォントサイズ15pt以上、総ページ数30ページ以内とし、評価項目との対応が分かるよう資料内に明示することを求めています。ページ数と章立てをそろえておくと、資料の厚さではなく中身で比べられます。

北九州市は、企画提案書と一緒に「要件一覧」を提出させ、各要件の対応状況をあらかじめ用意した選択肢から選び、対応時期などの補足は詳細欄に書く形にしています。民間のRFPでも、機能要件と非機能要件を1行ずつ並べた表を添え、「標準で対応」「設定や追加開発で対応」「対応できない」から選んでもらうと、各社の答えを1枚の表に並べられます。「対応可」とだけ書かれた答えでは、標準の機能なのか追加の費用がかかるのかが分からないためです。

提案書だけでは、聞き取りの精度や話し方の自然さは分かりません。北九州市はプレゼンテーションの中にシステムのデモを必ず含めるよう指定しました。デモでは、自社の用件の上位5つを実際に話してみる、言い直しや言いよどみを混ぜる、高齢の方の話し方や周りの雑音がある場面を試す、人へ転送されたときに何が伝わるかを見る、の4点を確かめてください。

可能であれば、本番の前に一部の電話で試験運用をする条件も提案させます。前橋市 国民健康保険課も、1年目の実証実験で成果を確かめてから本格導入へ移った事例です。試験の期間、費用、試験で終わった場合の扱いを提案書で書いてもらうと、社内の承認も取りやすくなります。

評価の配点は、提案を受け取る前に決めてRFPに書いておきます。提案を読んでから配点を決めると、気に入った提案に合わせて基準が動いてしまうためです。次の表は配点の一例で、窓口の事情に合わせて重みを変えて使ってください。

同点になったときの決め方も書いておくと迷いません。北九州市は、審査結果が同点の場合は見積金額が最も低い事業者を選ぶと定めています。

北九州市の公募では、2026年6月22日の公募開始から7月23日の結果通知まで、約1か月（31日間）でした。民間の窓口でも、質問の受付、回答、提案の提出、デモ、決定を1か月前後で組むと、各社が提案を作る時間と、自社で比べる時間の両方を確保できます。

質問と回答は、1社から来た質問でも全社に同じ内容で返すのが原則です。北九州市も、すべての質問への回答を市のホームページで公表するとしています。

質問票は、RFPと一緒に送り、同じ表に回答を書き込んで返してもらいます。見積もりの行は文例①〜⑧で指定しているので、ここでは見積書を読んでも分からないことに絞り、費用と契約、機能と運用、回線・障害・セキュリティの3つに分けて17問を並べました。右の列は、回答を読むときに確かめるところです。

No.17の確認表は、社内の情報セキュリティ部門が使っている様式があれば、それをそのまま添付してください。様式が無い場合は、第三者認証とその範囲、録音と会話の記録の保存場所と保存期間、生成AIの学習への利用、再委託の有無、契約終了後の消去の5点を並べた表で足ります。

回答が届いたら、同じ質問番号の答えを横に並べた比較表を作ります。答えが「別途ご相談」や「対応可」だけの項目は、追加の質問で具体的な条件を聞き直してください。

RFPの失敗は、選んだあとに表に出ます。次の表は、起きたことから原因を探し、依頼書に書き足すことを決めるための一覧です。

最後の行は、前橋市 国民健康保険課の事例にも表れています。導入当初は説明漏れがないようにと案内が長くなり、選択肢も増える傾向がありましたが、データをもとに話し合いを重ねて「あえて情報を絞り込む」方針に切り替え、不要なアナウンスを削っています。その結果、電話応対時間を年間換算で約550時間削減し、自動音声で案内が完結する割合は約20%になりました。導入でつまずきやすい点は、ボイスボット導入の失敗を防ぐにはでも詳しく解説しています。

株式会社電話放送局のDHK CANVASも、この記事の項目表と質問票で提案と見積もりをご依頼いただけます。サービスページに記載している内容を、質問票の番号に合わせて先にお示しします。番号の列が「参考」の行は、質問への回答ではなく、関係する仕組みのご紹介です。

表に無い項目や「参考」の行の質問（稼働率の目標、障害時の連絡と復旧の目標時間、最低利用期間、生成AIの誤った回答の防ぎ方、録音の保存期間など）は、提案のご依頼の際に質問票でお尋ねください。

実際の選定でも、RFPの項目と同じところが決め手になっています。通販の万田発酵株式会社は、短期間で導入できるスピード感とコストバランスの良さに加え、費用対効果に見合わない過剰なプランを勧めない提案姿勢を評価して選び、現在は時間外の入電の半数以上をボイスボットで一次受けしています（出典：万田発酵の導入事例）。株式会社ダスキンは、SMSで受付内容を確認・修正できる仕組みを決め手に選び、エアコンクリーニングのお問い合わせについて2020年と2025年度を比べると、コンタクトセンターの応答率は7%向上、30秒以内に応答できた割合（サービスレベル）は22.4%向上し、自動音声受付による受注は全体の10%になりました。

株式会社電話放送局は1978年の創業以来、電話の業務に携わってきた会社で、導入実績は1,500社以上です。入電理由の分析をもとにした自動化の範囲のご提案から、想定される導入効果のお示しまで承ります。サービスの詳細はDHK CANVASのサービスページで、業種ごとの使われ方は導入事例でご覧いただけます。

Q. ボイスボットのRFPには、どんな項目を入れればよいですか？

目的と背景、電話の現状の数字、自動化する用件の範囲、機能要件、非機能要件、運用・サポートの範囲、セキュリティ、見積もりの条件、提案に書いてほしいこと、日程と選び方、契約・機密保持の11項目を入れます。なかでも、入電数・最も多い時間帯の件数・転送の見込みといった電話の数字と、見積もりの内訳の指定が、各社の見積もりをそろえる決め手です。

Q. RFPは何社に送ればよいですか？

3社前後が目安です。質問票の回答を横に並べて読み、デモを見て、追加の質問を往復させる作業を、1か月前後の選定期間で回せる数だからです。北九州市の公募は、公募開始から結果通知までの31日間で、質問の受付と回答、提案書の提出、デモを含むプレゼンテーションまでを済ませています。送る数を増やすほど1社あたりに使える時間が減るため、比較サイトや資料請求で候補を絞ってから送ってください。

Q. 入電件数などのデータが手元に無いときは、どう書けばよいですか？

PBXやクラウドPBXの着信履歴、電話会社の請求明細、フリーダイヤルの着信レポートから、日別・時間帯別の件数を拾います。用件の内訳は記録が無いことが多いため、1〜2週間、受けた電話の用件を手で数えてください。概数でも、どこから取った数字かを書き添えれば、各社が同じ前提で見積もれます。

Q. IVR（番号を押す自動応答）を頼む場合も、同じ項目で書けますか？

同じ11項目で書けます。違うのは機能要件の聞き取りの部分で、IVRでは押す番号の階層、ガイダンスの長さ、入力を間違えたときのやり直し方を書きます。方式を決めきれていない場合は、「方式は提案に任せる」と書いて各社の考え方を比べても構いません。

Q. RFPに予算の上限は書いたほうがよいですか？

書ける場合は書いたほうが、提案の範囲がそろいます。北九州市の公募は、予算上限額を3,000万円（消費税及び地方消費税相当額を含む）と示したうえで提案を求めました。上限を書かない場合は、必須と希望の機能を分け、希望の機能の費用を別の行で出してもらうと、予算に合わせて組み替えられます。

Q. RFPを出す前に、デモや試験運用を頼んでもよいですか？

頼んで構いません。候補を絞る前に各社のデモを聞いておくと、聞き取りの精度や話し方の違いが分かり、RFPに書く機能要件が具体的になります。本番前の試験運用は、期間・費用・試験で終わった場合の扱いを提案に含めてもらうと、社内の承認も取りやすくなります。

Q. 小さな窓口でも、RFPを作ったほうがよいですか？

作ったほうが、見積もりを比べやすくなります。大がかりな文書でなくても、本記事の項目表の1〜3と8（目的、電話の数字、自動化する用件、見積もりの条件）を1枚にまとめ、同じ内容を候補の各社に送るだけで、料金の前提がそろいます。

ボイスボットやIVRのRFPで押さえるのは、電話の数字を書くこと、見積もりの内訳の行を指定すること、同じ質問票で回答を返してもらうことの3つです。この3つがそろえば、料金の型が違う会社どうしでも、同じ前提の総額と同じ答え方で比べられます。

最初の一歩として、直近1〜3か月の着信履歴から入電数と最も多い時間帯の件数を拾い、用件の上位5つを数えてください。その数字を項目表の2と3に書き込めば、RFPの骨組みはできあがります。株式会社電話放送局では、入電理由の分析から自動化の範囲のご提案まで承っています。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・自社に合うボイスボットを選定する判断軸を整理したい
・導入後のよくある失敗と成功ポイントを確認したい

監修者情報

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