コールセンターの費用の内訳と計算方法｜件数から月額を出す計算表と外注・自動化の比べ方

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2026/10/10

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コールセンターの費用は、入電件数・1件あたりの対応時間・受付時間帯・ピークと平常の差の4つでおおよその規模が決まり、用件の難しさとセキュリティ要件で1件あたりの単価が変わります。相場の幅は窓口の条件によって大きく変わるため、本記事では相場の数字ではなく、自社の数字で月額を出す手順を示します。来期の予算を組むときも、外注の見積もりが高いか安いかを判断するときも、出発点はこの計算です。計算表は「自社で運営する場合の月額を計算する5つのステップ」の最後にあります。そのあとで、外注の見積もりを同じ単位に直して比べる方法と、一次受付を自動化した部分の費用を弊社の公開料金で計算した例を紹介します。

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・コールセンターの費用は何で決まる？

・自社で運営する場合の月額を計算する5つのステップ

・ピークと離職が費用を押し上げるのはなぜ？

・外注の料金は自社の計算とどう比べる？

・コールセンターの費用が想定より膨らむときの原因と打ち手

・内製・外注・自動化のどれが費用に合う？

・コールセンターの費用を下げる3つの手順

・一次受付を自動化した部分の費用を公開料金で計算する

・よくある質問

・まとめ

コールセンターの費用は、どれだけの電話を、どの時間帯に、何分かけて受けるかで決まります。席や人の数はその結果として決まるので、件数と時間をそろえるところが予算づくりの出発点です。ここでは、費用の全体像と、金額を動かす数字と条件を整理します。

コールセンターの費用は、開設や切り替えのときに一度だけかかる費用と、運営中に毎月かかる費用に分かれます。どちらに何が入るかは、自社で運営する（内製）か、外部に委託する（外注）か、IVR（自動音声応答）やボイスボットで一次受付を自動化するかで変わります。運営の方法ごとに、費用の入り方と、月額を動かす計算表の番号を並べました。

年間で見ると、毎月の費用は運営を続ける月数だけ積み上がるため、一度だけの費用より大きくなりやすくなります。このため本記事で中心に扱うのは、毎月の費用の計算です。自社でどの項目が大きいかは、計算表で⑫〜⑮を並べると分かります。開設までの手順と期間、立ち上げのときにかかる費用の項目は「コールセンターの立ち上げ方」で紹介しています。

毎月の費用の規模を決める数字は、次の4つです。

• 入電件数：1か月に受ける電話の件数
• 1件あたりの対応時間：通話時間と、通話後の入力などにかかる後処理の時間の合計（AHT）
• 受付時間帯：平日の日中だけか、夜間や休日も受けるか
• ピークと平常の差：いちばん混む時間帯の件数が、平均の何倍になるか

この4つのうち、見落とされやすいのが最後のピークの差です。1か月の件数が同じでも、電話が特定の時間に集中する窓口ほど、必要な席が増えます。後処理の時間（ACW）が長い窓口も、同じ件数で多くの人手を使います。

同じ件数、同じ受付時間でも、1件あたりの単価を変える条件が2つあります。用件の難しさと、セキュリティ要件です。どちらも金額を直接示す数字ではありませんが、計算表のどの行を動かすかを知っておくと、見積もりに差が出た理由を読み取れます。

用件の難しさ

説明や判断が要る用件ほど、1件あたりの対応時間（計算表の②）は長くなりがちです。一人前になるまでの研修期間も長くなるため、採用と研修の費用（⑭）が増え、SV1人が見られるオペレーターの人数が減って管理の費用（⑬）もかさみます。経験のある人を採る必要があれば、1時間あたりの人件費（⑪）も上がる点に注意が必要です。外注の見積もりでも、用件の難しさによって単価の区分を分けている場合があります。

セキュリティ要件

個人情報を扱う窓口や、電話でカード番号を受け付ける窓口では、席を置く部屋の入退室の管理、持ち出しを制限した専用の端末、通話録音の保管といった設備と運用が必要です。カード情報を扱う場合は、PCI DSS（カード情報を守るための国際的な基準）への対応も求められます。内製なら場所・電話・システムの費用（⑮）に入り、外注なら委託料に含まれるのか別料金になるのかを確かめる項目です。

顧客の情報を社外に出せるか、カード番号を電話で受けるかを先に決めておくと、内製と外注のどちらでも見積もりの前提がそろいます。カード情報の扱い方は「クレジットカードの非保持化とは？」で解説しています。

ここからは、4つの数字から自社運営の月額を出す手順を、5つのステップで説明します。必要なのは、電話システムの着信レポートと、シフト表、給与の情報です。まだ開設前で実績がない場合は、似た窓口の件数や、Webサイトの問い合わせ件数から見込みを置きます。

最初に、1か月の入電件数に1件あたりの対応時間を掛けて、電話の対応に使う時間の合計を出します。たとえば月6,000件、1件あたり6分なら、6,000件×6分＝36,000分で、600時間です。

ここで使う対応時間は、通話時間だけでなく後処理の時間まで含めた値にします。通話は3分で終わっても、記録の入力や手配に3分かかるなら、その人は6分間ほかの電話に出られないからです。

次に、600時間の仕事を何席でこなすかを考えましょう。オペレーターは電話を切った直後に次の電話を取れるわけではなく、待機している時間も生まれます。席についている時間のうち、通話と後処理に使っている時間の割合を占有率といいます。占有率を75%と置くと、600時間÷0.75＝800時間分の席が必要です。

受付時間が平日9時から18時まで、月20日なら、受付時間は9時間×20日＝180時間です。800時間を180時間で割ると、平均で約4.4席になります。ただし、これは電話が1日中均等にかかってくる場合の数字です。ピークの時間帯の1時間あたりの件数を、受付時間全体の1時間あたりの件数で割ったものがピークの倍率で、これが1.5倍なら、その時間帯には約6.7席、つまり7席が必要になります。

占有率を何%に置くかを決めるのは、目標にする応答率です。電話を待たせない窓口にするほど、すぐに出られる空き席を多く用意する必要があり、占有率は下がって席数が増えます。占有率と似た指標の稼働率とは、待機時間を含めるかどうかが違うので注意してください。待ち時間をどこまで許すかまで決めて席数を出すなら、アーランC式という計算方法を使います。計算の考え方は「あふれ呼とは？必要な回線数の計算」で紹介しています。

席数が決まったら、その席を埋めるのに必要な人の時間に直します。オペレーターは休憩、研修、朝礼、欠勤などで、勤務時間のすべてを席で過ごせるわけではありません。席を離れる時間の割合を20%と置くと、席が必要な時間を0.8で割った時間分だけ、人を雇う必要があります。

ステップ2の例では、時間帯ごとの席数に合わせて人を細かく配置できれば、800時間÷0.8＝1,000人時です。一方、ピークに合わせた7席を受付時間のあいだずっと置くと、7席×180時間÷0.8＝1,575人時になります。1人が月に160時間働くとすると、前者は約6.3人、後者は約9.8人です。

実際のシフトは、この2つの間のどこかに収まります。30分単位の着信の波にどこまで合わせて人を配置できるかで、同じ月6,000件でも人数が3人以上変わります。

人数が出たら、役割ごとに人件費を積み上げます。基準にするのは、給与の額面ではなく、会社が負担する社会保険料や交通費まで含めた「1時間あたりの人件費」です。

1時間あたりの人件費を出す

1時間あたりの人件費は、時給×（1＋会社が払う社会保険料の率）に、交通費を勤務時間で割った額を足して出します。会社が払う社会保険料は、健康保険・厚生年金保険・子ども・子育て支援金の会社負担分（半分）と、会社だけが払う子ども・子育て拠出金、雇用保険の会社負担分、労災保険料です。

東京都で、社会保険に加入する40歳未満の人を雇う場合、2026年10月時点で公表されている率では、会社負担分は健康保険4.925%、厚生年金保険9.15%、子ども・子育て支援金0.115%、子ども・子育て拠出金0.36%、雇用保険0.85%で、合計15.4%です（出典：協会けんぽ 令和8年度保険料額表、厚生労働省 雇用保険料率について）。40歳から64歳の人は介護保険料の会社負担分0.81%が加わり、労災保険料は事業の種類ごとに決まる率を会社が全額払います。

時給には下限があります。東京都の地域別最低賃金は1,280円（2026年10月1日発効）で、これに15.4%を足すと1時間あたり約1,477円です（出典：厚生労働省 地域別最低賃金の全国一覧）。最低賃金は都道府県ごとに違い、発効日もそろっていないため、自社の所在地の金額で計算してください。労災保険料、交通費、有給休暇の分を加えると、実際の1時間あたりの人件費はこれより高くなります。

夜間に受け付ける窓口では、22時から翌5時の勤務に、法律で通常の25%以上の深夜割増賃金がかかります。このため、夜間の1時間あたりの人件費は日中より高く置きます（労働基準法第37条第4項、e-Gov法令検索）。

オペレーターの人件費

ステップ3で出した人時に、1時間あたりの人件費を掛けます。上の例の1,000人時から1,575人時に、東京都の下限の約1,477円を掛けると、月に約148万円から約233万円です。1時間あたりの人件費が1,000円違うと、月の人件費は100万円から157.5万円変わります。採用のときに決める時給の差は、月の予算ではこれだけの金額になって表れます。

管理者とSVの人件費

オペレーターの指導やクレームの引き取りを担うスーパーバイザー（SV）と、センター全体を見る管理者の人件費も入れてください。SV1人が何人のオペレーターを受け持つかを自社で決め、オペレーターの人数をその数で割って、SVの人数を出します。

受け持てる人数を左右するのは、用件の難しさと新人の割合です。判断の要る用件が多い窓口や、新人が多い時期は、オペレーターからの質問やクレームの引き取りが増えるため、1人が見る人数を少なく置きます。小さな窓口で管理者がSVを兼ねる場合も、その人の時間のうち管理に使う分は、電話を受ける人時から外して計算します。

採用と研修の費用はなぜ繰り返しかかる？

人が辞めるたびに、欠員を埋める採用と、新人の研修が必要になるからです。1年に何人入れ替わるかの見込みに、1人あたりの採用費と、研修期間中の人件費を掛けて年額を出し、12で割って月額に含めます。研修期間中の新人は電話を受けられないため、その間の人件費は、研修を受ける人と教える人の両方にかかる点に注意してください。

最後に、人以外の費用を足します。席を置く場所の家賃と光熱費、電話の通話料、コールセンターシステムの利用料、パソコンやヘッドセットなどの機器の費用です。通話料は、0120などのフリーダイヤルで受ける場合、着信側が負担する通話料が件数と通話時間に比例して増えます。

システムの利用料は席数やIDの数で決まることが多いため、ステップ2で出した席数は、利用料にもそのまま響く数字です。システム費用の内訳は「クラウドコールセンターの選び方｜システム費用の内訳」、電話設備の費用は「PBX費用の相場」で詳しく解説しています。

ここまでの5つのステップを、1枚の計算表にまとめました。上の行から順に自社の数字で計算すると、月額の見込みが出せます。例の値は計算の流れを示すために置いた仮の数字で、相場を示すものではありません。右の列は、その行の金額を動かす条件です。

最後の行の1件あたりの金額が、外注や自動化の見積もりと比べるときの物差しになります。

どちらも、電話を受けていない時間や、まだ電話を受けられない新人にも人件費がかかるからです。計算表で差が大きく出るのはこの2か所で、月の件数だけを見ていると気づきにくく、予算を組んだあとで「思ったより人件費がかかる」原因になります。

ピークに合わせて席を用意すると、混まない時間帯にも同じ人数を置くことになり、そのぶん人件費が増えます。ステップ3の例で、1,000人時と1,575人時の差の575人時が、ピークに合わせることで最大で生まれる費用です。

ピークの差が大きい業種では、この影響がさらに大きくなります。健康補助食品を通信販売する日本予防医薬株式会社では、夏に広告が集中するため、繁忙期と閑散期でコール数に10倍近い差があり、オペレーターの確保が課題でした（導入事例：日本予防医薬）。山に合わせて人を雇えば閑散期に人が余り、平常に合わせれば繁忙期に電話がつながらなくなります。

人が辞めると、その穴を埋めるための採用費と、新人が一人前になるまでの研修期間の人件費が、もう一度発生します。辞めた人の分の電話はほかのオペレーターが受けることになり、残った人の負担が増えて、さらに離職が続くことも珍しくありません。

年に何人入れ替わるかは、計算表の⑭にそのまま響く数字です。離職を年に1人減らせば、⑭は1人分の採用費と研修期間中の人件費だけ下がります。辞める理由の調べ方は「離職率が高くなる原因と対策」、研修の組み立ては「新人研修の組み立て方」で紹介しています。

外注の見積もりは、計算表で出した自社運営の金額と同じ「1件あたりの金額」に直してから比べます。料金の決め方が委託先ごとに違うため、総額のままでは比べられません。ここでは、料金の型ごとの直し方と、見積もりで確かめる項目を説明します。

外注の料金の決め方は、月額固定型、従量課金型、成果報酬型、席単価型の4つです。型によって、自社の計算表のどの数字で請求額が動くかが変わります。

成果報酬型は、受けた電話1件あたりに直すと、ほかの型や自社の計算と並べられます。たとえば電話の20%が受注になる窓口なら、受電1件あたりの金額は成果1件の単価の5分の1です。成果になる割合は時期や商品で変わるため、自社の実績の割合で計算します。

席単価型で見積もりの席数が自社の計算より少ないときは、ピークの時間帯に電話を受けきれない可能性があります。反対に多いときは、ピークに合わせて常に席を置く前提になっていないかを確認してください。

委託料とは別にかかりやすいのは、初期費用、時間外の対応、想定を超えた件数、担当者が替わったときの研修、マニュアルの改訂、通話料です。計算表の項目と見積もりの明細を並べると、含まれていない費用が見つかります。次の表は、見積もりで確かめる項目と、委託先に聞くことをまとめたものです。

見積もりを依頼するときは、計算表の①②⑥⑦と、30分単位の着信の波を委託先に渡してください。同じ条件で見積もってもらえば、自社運営の1件あたりの金額とそのまま並べられます。

予算どおりに運営できているかは、月ごとに計算表の数字と実績を並べると確かめられます。費用が膨らんだときは、どの項目がずれたかを見れば、原因と打ち手が絞り込めます。よくある症状を次の表にまとめました。

表の打ち手のうち、どれを先にやるかは、計算表で金額の大きい項目から決めます。たとえば⑩の人時が膨らんでいるなら、席数の計算とシフトの組み方を見直すのが先で、通話料の見直しは後回しにしてかまいません。応答率が下がっている場合は、費用と応答の両方を改善できる、ピークの時間帯の対策から始めます。

計算表の数字で決めます。ピークに合わせると空く人時が大きいか、時間外の人件費が重いか、定型の用件が人時のどれだけを使っているかで、費用の面から合う方法が変わります。計算表から読み取れることと、合いやすい方法を表にまとめました。

表の行は1つに絞る必要はありません。たとえば日中の相談は内製、夜間は自動受付、繁忙期のピークだけ外注と時間帯で分けた場合も、それぞれの件数で計算表を作れば、合計の月額が出ます。外注のメリット・デメリットと委託先の選び方は「コールセンターのアウトソーシングと内製・自動化を比較」で解説しています。

費用を下げるときは、人を減らすところからではなく、人が受ける電話の人時を減らすところから始めます。手順は次の3つです。

1か月分の電話を用件ごとに数え、用件ごとに「件数×1件あたりの対応時間」を出します。計算表の③を、用件別に分けた形です。たとえば月6,000件のうち住所変更が1,200件で、1件4分なら80時間で、全体の600時間の約13%にあたります。

割合を並べると、件数は少なくても1件が長い用件と、件数が多い短い用件のどちらが人時を使っているかが見えます。人時の割合が大きい用件のうち、手順が決まっていて電話の中で終わるものが、自動化の候補です。用件の数え方は「コールリーズンとは？分類表の作り方」が参考になります。

人時の割合が大きい定型の用件から、IVRやボイスボットに任せます。いきなりすべてを切り替えず、件数の多い用件から1つずつ始めると、自動で終わる割合を実績で確かめながら広げられます。自動化した部分の月額の計算に使うのは、料金に含まれる件数と、自動で終わる割合です。督促や予約確認のように、こちらから電話をかける業務の料金は「オートコールシステムの費用」で解説しています。

自動化したあとに人が受ける電話の件数と対応時間で、計算表の①②を入れ直します。そのうえで、⑦のピークの倍率がどれだけ下がったかを確かめてください。件数が減っても、残った電話が同じ時間帯に集中していれば、⑧のピークの席数は変わらず、⑩の上限も下がりません。反対に、ピークの時間帯に多かった用件を自動化できれば、⑦が下がって⑩の上限と下限の差が縮み、人件費が下がります。

自動化した部分の費用は、着信件数と料金表から計算できます。人件費のように「何人必要か」を考えなくてよいぶん、計算は単純です。ここでは、弊社のサービスの公開料金を使って、自動化した部分の月額と、それによって減る人時を計算します。

弊社が公式サイトで公開している料金は、次のとおりです（2026年10月10日時点）。どれも「〜」の付いた最低の金額です。自動受付IVRとあふれ呼IVRは、カスタマイズが発生する場合は別途見積もりで、電話会社のサービスの工事費・月額使用料・通話料などは含みません。DHK CANVASの月額には、設計・自社回線・運用サポートが含まれます。

出典は、自動受付IVR、あふれ呼IVR、DHK CANVASの各サービスページです。自動受付IVRとあふれ呼IVRは、件数が多い場合にボリュームディスカウントした別のプランがあります。

弊社の導入事例では、自動で終わる割合は用件によって約20%から90%まで開きがあります。計算例の結果を左右するのはこの割合なので、自社の用件に近い事例の割合を、計算に使う見込みの値にしてください。

割合が高い例は、通信販売のスカイネット株式会社です。年末の電話の90%が配送状況の確認だったため、登録電話番号を入力すると配送状況を案内する仕組みにしたところ、ほとんどの業務を自動受付に任せられるようになり、席数を80%削減しています（導入事例：スカイネット）。

割合が低めの例は、前橋市の国民健康保険課です。導入前は年間約3万2千件の電話を受けていた前橋市の国民健康保険課では、自動音声の案内で用件が終わる割合（完結率）が約20%となり、年間約550時間の業務時間を削減しています（導入事例：前橋市）。

手順が決まっていて、システムの情報で答えが出る用件ほど割合は高くなりやすく、相談の要素がある窓口ほど低くなりやすくなります。注文の変更を受けた例として、ガス事業を営み、ミネラルウォーターの定期配送も扱う株式会社サイサン（ガスワンサービスセンター）が、定期配送のキャンセルと追加注文を自動受付で受けた事例もあります。

計算表の例の窓口（受付時間内に月6,000件、1件6分、占有率75%、席を離れる時間20%）で考えてみましょう。すべての着信をまず自動受付IVRが受け、営業時間の案内や資料請求など手順が決まっている用件のうち、月1,200件が自動で受付まで終わるとします。受付時間外の着信の月600件も同じ自動受付IVRで用件を受け、翌営業日に折り返します。

公開料金の最小構成で計算すると、自動受付IVRに入る着信は6,000件＋600件＝6,600件で、月額は150,000円＋2,600件×25円＝215,000円です。受付時間内の6,000件だけなら200,000円で、件数ごとの月額は「IVRサービス比較｜着信が月6,000件なら月額はいくらになるか」の表でも確かめられます。

減る人時は2つあります。日中に自動で終わる1,200件は、1,200件×6分＝120時間で、ステップ2と3と同じ割り戻しをすると120時間÷0.75÷0.8＝200人時です。時間外は、夜間（18時から翌9時）と休日に人で1席を置いていた場合、平日15時間×20日と休日24時間×10日で540時間、席を離れる時間を見込むと675人時が要らなくなります。ただし、時間外の600件を翌営業日に折り返す時間が、600件×6分＝60時間、割り戻すと100人時増えます。差し引きで減る人時は、200＋675−100＝775人時です。

損益の分かれ目は、月額を減る人時で割って出します。日中だけ自動化する場合は200,000円÷200人時＝1,000円で、ステップ4で出した東京都の最低賃金からの下限、約1,477円を下回ります。言いかえると、月額200,000円は約1,477円の人時に直して約135人時分です。日中に自動で終わる件数が月約810件を下回る見込みなら、最低賃金で計算した人件費のほうが安くなります。

時間外まで任せる場合は、215,000円÷775人時で約277円です。減る人時の大半を時間外の席が占め、その時間には深夜割増賃金もかかるため、時間外の1時間あたりの人件費は日中より高く置いて比べてください。

この計算は公開料金の最小構成によるもので、カスタマイズの費用と、電話会社の工事費・月額使用料・通話料は含めていません。すべての着信がIVRの案内を通る分、フリーダイヤルの通話料は増えます。初期費用300,000円〜を12か月で割って月額に足すと、日中だけの場合の分かれ目は225,000円÷200人時で1,125円です。

注意したいのは、人時が減っても、シフトを組み直さなければ人件費は減らないことです。浮いた時間をほかの業務に回すのか、ピークの時間帯の人数を減らすのかを決めて、初めて費用の差になります。

次は、ピークの時間帯の席数を減らす使い方です。計算表の例で、ピークに必要な7席を5席に減らし、受けきれなかった電話はあふれ呼IVRで折り返しの予約を受け付けるとします。ピークが1日3時間、月20日なら、2席×60時間＝120時間の席が減り、120時間÷0.8＝150人時の削減です。

一方で、あふれた電話にはあとで人が折り返します。あふれた電話が月800件なら、800件×6分＝80時間で、割り戻すと約133人時です。こちらからかける電話の通話料も加わります。あふれ呼IVRは、最低の月額50,000円で計算すると、月800件なら50,000円、月1,300件なら50,000円＋300件×25円＝57,500円です。カスタマイズの費用と、電話会社の工事費・月額使用料・通話料は含めていません。

この方法で下がるのは、人時の総量よりも、ピークに合わせて置く席の数です。ピークの外に空き時間がある窓口なら、折り返しをその時間に回せるため、追加の人件費はかかりません。その場合は150人時がそのまま減り、50,000円÷150人時で約333円になります。ピークの外にも空き時間が無い窓口では、減るのは150−133＝約17人時にとどまり、月額とは釣り合いません。空き時間があるかどうかは、計算表の⑩の上限と下限の差で確かめます。

解約理由のように、選択肢では聞き取りにくい内容は、自由な発話を受け付けられるボイスボットが向いています。DHK CANVASは月額15万円〜で1,000件分のコールを含み、1件あたり150円の計算です。

この場合は、自動で終わる割合が費用の比べ方を左右します。ピークの例で紹介した日本予防医薬では、年間7万件の解約電話のうち40.9%が完全自動処理で完結し、年間3,800時間の削減につながりました。仮に3,800時間がすべて自動で完結した電話の分だとすると、約2万8,600件で割って、1件あたり約8分の計算になります（弊社の試算）。

かかってきた電話の40%が自動で終わるなら、自動で終わった1件あたりの費用は150円÷0.4＝375円です。日本予防医薬の数字から弊社が試算した8分を使うと、人が受けた場合は計算表と同じ割り戻しで1件あたり約0.22人時なので、1時間あたりの人件費が約1,700円を超えると、自動化した部分のほうが安くなります。東京都の最低賃金から出した下限の約1,477円より高い金額で、結果は人件費の水準と自動で終わる割合しだいです。自動で終わる割合が上がれば、この基準の金額は下がります。

初期費用はこの計算に入れていません。見積もりで初期費用が分かったら、月額に足して計算し直してください。通話料の扱いもサービスページに記載がないため、見積もりで確かめます。

自動化の見積もりを取るときは、次の4つを聞いておくと、計算例と同じ手順で月額を出せます。

• 月額に含まれる件数を超えた分は1件いくらで、何の件数で数えますか
• 通話料と電話番号の費用は、月額とは別にかかりますか
• 応答の流れや案内の文言を変えるときに、費用はかかりますか
• 自動で終わる割合の見込みを、試験運用で確かめられますか

4つ目の答えが分かれば、計算例③の0.4を自社の割合に置き換えて計算し直せます。

Q. コールセンターの費用は、オペレーター1人あたりでいくらと考えればよいですか？

1時間あたりの人件費×月の勤務時間で出します。1時間あたりの人件費は、時給×（1＋会社が払う社会保険料の率）に交通費の時間割を足した額です。東京都の最低賃金1,280円（2026年10月1日発効）で、社会保険に加入する40歳未満の人を雇う場合、会社負担の率は約15.4%で1時間あたり約1,477円、月160時間なら約23.6万円が下限の目安になります。ここに労災保険料・交通費・有給休暇の分と、SVや場所の費用が加わります。

Q. 数席の小さな窓口でも、同じ計算方法で予算を出せますか？

同じ方法で計算できます。小さな窓口ほど、1人が休んだときやピークの時間帯の影響が大きく出るため、平均の席数だけでなくピークの席数も必要です。人を増やす余裕がない場合は、ピークの電話だけを折り返しの予約で受けるといった使い方も検討できます。

Q. 外注と自社運営では、どちらが安くなりますか？

決め手は、計算表で出した自社運営の1件あたりの金額と、外注の見積もりを1件あたりに直した金額の比較です。空き時間にも人件費がかかる内製に対して、件数に応じて払う外注は空き時間の分がかからないため、ピークに合わせると空く人時（⑩の上限と下限の差）が大きい窓口ほど、外注の見積もりとの差がつきやすくなります。反対に、件数の波が小さく、相談や判断の用件が中心の窓口では、内製の1件あたりの金額が見積もりを下回ることがあります。

Q. 24時間受付にすると、費用はどれくらい増えますか？

人で受ける場合、平日の夜間（18時から翌9時）と休日に1席を置くと月540時間、席を離れる時間を見込むと675人時が増えます。費用は「675人時×自社の1時間あたりの人件費」で出し、そのうち22時から翌5時の月210時間には、法律で通常の25%以上の深夜割増賃金が加わります（労働基準法第37条第4項）。夜間は自動受付で用件を受け、翌営業日に折り返す運用にすれば、人時を日中に集められます。

Q. 自動受付やボイスボットの料金に、通話料は含まれますか？

弊社の自動受付IVRとあふれ呼IVRの公開料金には、電話会社のサービスの工事費・月額使用料・通話料などは含まれていません。フリーダイヤルで受ける場合の着信側の通話料は、人が受ける場合と同じように別にかかります。DHK CANVASの月額には設計・自社回線・運用サポートが含まれますが、通話料の扱いはサービスページに記載がないため、見積もりの際に確認してください。

Q. 年間の予算は、月額を12倍すればよいですか？

月額の12倍に、繁忙期の上乗せと、離職による採用と研修の費用を加えて考えます。繁忙期がある窓口では、繁忙月と通常月で計算表を分けて作ると、年間の金額のぶれを小さくできます。開設時や切り替え時の初期費用は、毎月の費用とは別の枠に入れてください。

コールセンターの費用は、入電件数、1件あたりの対応時間、受付時間帯、ピークと平常の差の4つでおおよその規模が決まり、用件の難しさとセキュリティ要件で単価が変わります。とくに金額を大きく動かすのは、ピークに合わせて置く席と、離職で繰り返す採用と研修です。計算表で出した1件あたりの金額が、外注や自動化の見積もりを比べるときの基準になります。

最初の一歩として、直近1か月の着信レポートから4つの数字を拾い、計算表で自社運営の月額と1件あたりの金額を出してください。株式会社電話放送局の電話自動化サービスの導入実績は、1,500社以上です。用件の分け方から自動化した部分の月額の試算まで、ご相談いただけます。具体的な使われ方は導入事例もあわせてご覧ください。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・自動化する業務の選定や、導入する際の考え方や手順を整理したい

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