電話対応業務の負担と自動化ニーズに関する実態調査

職場で電話対応に携わる全国の20〜60代の男女255名を対象に「電話対応業務の負担と自動化ニーズに関する実態調査」を実施しました（調査期間：2026年10月7日〜10月14日）。
本来業務の中断や電話対応の負担、自動化したい業務、自動音声から人に代わる際の課題、導入時に重視する条件を明らかにすることを目的としています。

■調査概要
調査名称：電話対応業務の負担と自動化ニーズに関する実態調査
調査期間：2026年10月7日 〜10月14日
調査対象：全国の20〜60代の男女（職場で電話対応に携わる方）
サンプル数：255名
調査方法：インターネットアンケート調査

■調査結果のポイント
•    本来業務が電話対応で中断される頻度は「週に数回以上」が72.5%、「1日に何度もある」が33.7%
•    85.5%が電話対応に負担を感じており、最大は「作業を中断される」40.0%
•    79.2%が「自動化できると助かる電話対応がある」と回答、1位は「一次受付・用件の聞き取り」32.2%
•    自動音声から人に代わる電話の経験者の79.3%が、切り替え時に困った経験あり
•    導入条件は「利用者が操作に迷わない」23.1%、「必要なときに確実に人に代われる」22.7%、「人に代わるときに用件が引き継がれる」22.4%が拮抗


■調査の詳細について
調査背景・全設問の結果・総括は下記ページにてご覧いただけます。
▶ 調査の詳細を読む

※グラフの数字は小数点第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。
※Q5の「経験者ベース」の数値は、「自動音声から人に代わる電話の経験がない」と回答した52名を除く203名を母数として算出しています。
＜調査結果の引用・転載時のお願い＞
本記事の調査結果や画像を引用する場合は、「株式会社電話放送局」を明記のうえ、引用元として以下のリンク設置をお願いいたします。
https://www.dhk-net.co.jp/news/entry-664.html