コールセンター業務を自動化する際の手順 無料ダウンロード

コールセンターでオペレーターが行う電話業務は、IVR（自動音声応答システム）やチャットボット､ボイスボット､オートコールなどの利用で､業務の効率化･自動化が期待できます。
本資料ではその際の考え方や手順について整理しました。
業務の改善施策を前進させる際の一助になれば幸いです。

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・STEP1：コールリーズンを分析･評価する
1-1：現状把握のため､コールリーズンを洗い出す
1-2：コールリーズンごとの業務量を整理する
1-3：業務が定型か非定型化を確認する
1-4：コール特性や繁閑傾向などを確認する
1-5：顧客視点でコールリーズンを評価する
1-6：企業視点でコールリーズンを評価する

・STEP2：自動化する業務と手段･フローを決める
2-1：どこまで自動化するか考える
2-1：自動化手段を考える
2-2：自動化する対象コールを考える
2-3：IVRへ着信させるルートを考える
2-4：IVRのコールフローを考える
2-5：IVRで必要な機能･非機能要件を整理する

・STEP3：業務自動化の施策の実現可能性を検討する
3-1：施策実施難易度･運用難易度を評価する
3-2：施策工数（納期）を評価する
3-3：施策費用を評価する
3-4：期待効果を評価する（KPIを立てる）
3-5：施策優先度を評価する

・本資料のまとめ

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