DHK CANVASと生成AI、RPAの連携で電話対応を効率化！年間3,800時間削減を実現

通信販売

日本予防医薬株式会社取締役　コンタクト・フルフィルメント部　部長俣野　耕大様

本社所在地: 大阪府豊中市新千里東町1-4-2
Webサイト: https://japanpm.com/
事業内容: 健康補助食品の販売

導入の背景

課題

疲労回復ドリンクを扱う弊社では、商品特性上、夏季に広告出稿が集中し、繁忙期と閑散期でコール数に10倍近い差が生じていました。そのため、オペレーターの人員確保に悩んでいました。
また、繁忙期には新規顧客が増える一方で解約も増加し、電話での解約手続きとその後の後処理に多くの時間を要していました。

以前は他社サービスを利用していましたが、解約理由をプッシュボタンでの回答に限定しており、詳細なお客様の声を取得できませんでした。
さらに、新規顧客向けと既存顧客向けで別々のIVRサービスを利用しており、管理が煩雑になるという課題も抱えていました。
導入にあたっての検討ポイント
音声とプッシュのハイブリッド対応：電話番号や顧客番号など、正確さが求められる情報はプッシュ入力で、解約理由など自由な回答は音声で受け付けられる点です。

柔軟な料金体系：複数の業務を1契約で利用できる単一料金プランで、繁忙期と閑散期に合わせてコール量のプランを柔軟に変更できる点が魅力的でした。

自社でコールフローを構築できる：専門知識がなくても、実務担当者が業務に合わせてコールフローを自由に設計・変更できるため、実際の運用に即した対応が可能です。
解決策
DHK CANVAS
「DHK CANVAS」は、新規注文、定期注文、解約受付の3つの業務に活用しています。
お客様に最後まで気持ちよくご利用いただきたいという思いから、解約手続きにおいては基本的に引き留めを行っておりません。
そのため、手続きはボイスボットで自動化し、スムーズな解約を実現しております。

解約時、お客様には電話番号、顧客番号、郵便番号をプッシュ入力で、解約理由は自由な発話による音声で吹き込んでもらい、テキスト化しています。
取得したデータは、DHK CANVASのAPI機能を使って社内システムに自動で取り込まれます。その後、RPAが電話番号や顧客番号などの情報を自動で照合し、お客様を特定します。

さらに、音声から得られた「在庫がたまってきました」や「ちょっと価格が高いです」といった発言を、生成AIと連携させて「余っている」「経済的な理由」といったシステムに適した項目に自動で分類・分析しています。これにより、詳細な解約理由を効率的に把握できるようになりました。

導入後の効果

年間7万件の解約電話のうち、40.9%が完全自動処理で完結できるようになり、年間3,800時間の削減につながりました。

また、解約受付が完了したお客様には、オペレーターから「無事に解約が完了しました」と電話を入れることで、お客様の安心感を高めています。
これにより、解約後の顧客満足度向上にも繋がっています。
さらに、注文受付業務においては、オペレーターの対応とほぼ同水準の定期購入への引き上げ率を維持しながら、コストを25%削減することに成功しました。

解約受付年間3,800時間削減
注文受付25%コスト削減

お客様の声

注文も解約も24時間体制で受け付けているため、「DHK CANVAS」は今や業務に欠かせないインフラです。もしシステムが停止すると業務が滞ってしまうほど、必須のサービスとなっています。

定期的な機能アップデートがあり、こちらの要望にも柔軟に対応してもらえるため、「作って終わり」のサービスではないと感じています。今後は電話放送局が更にAI技術を活用していくとのことで、さらなるサービス向上に期待しています。