配送状況確認の問い合わせ対応を自動化して業務量削減とコスト削減を実現しました。

通信販売

スカイネット株式会社CS推進部坂本亮太様

本社所在地: 大阪府大阪市西区
Webサイト: https://skynet-c.jp/com/
事業内容: おせち、カニなど厳選特産品の通販事業

導入の背景

課題

■導入前の背景について教えてください
おせちなど商品の一斉発送後、配送状況確認のお電話が鳴りやまない状況でした。
年末なので、オペレーターを集めることも難しく、オペレーターで対応できる呼量ではありませんでした。

■具体的にはどんな課題があったのでしょうか？
配送状況については、配送業者様にご確認いただく必要があり、オペレーターでは回答ができません。
そのため、コールセンターでは対応できないコールばかりが増えることになります。
コールセンターの業務量は減らしていきたいのですが、商品の到着を楽しみにしてくださっているお客様には、正確な情報をお伝えしてご満足いただけるようにしたい、と双方にとって良い方法はないだろうかという悩みがありました。
導入にあたっての検討ポイント
人件費削減

定型的で自動化に向いているコールであること

稼働後、ほぼ自動で手間なし

人による聞き間違い、案内間違いなし
解決策
自動受付IVR
■どのように解決されたのでしょうか？
電話放送局の営業担当さんから提案をいただいた時に「これだ！」と思いました。
まず、配送状況の問い合わせをご希望の方には、0120キャリアサービスの用件振り分けにて、プッシュで用件を選択していただき、IVRに着信させるようにコールフローを変更しました。
IVR着信後はガイダンスにしたがって、お客様のご登録電話番号をプッシュ入力していただくだけの簡潔な仕組みにしています。当社は、自社で顧客管理システムを構築していますので、IVRから受け取った電話番号を顧客情報に照会し、注文内容と配送状況をお客様へご案内する仕組みにしています。
お客様にとっては知りたい情報をすぐに得られますし、コールセンターへは配送状況確認の入電がなくなるため、お客様、コールセンター双方にとって、良い運用体制を整えることができました。

導入後の効果

■導入後、課題はどのように解消されたのでしょうか？
年末は、90％のお電話が配送状況確認のお問い合わせだったため、ほとんどの業務をIVRに任せられる体制になりました。
そのおかげで、席数を80％削減することができるようになり、その結果、運営コストを大幅に削減することに成功しました。
今では、IVRなしには運営を考えられない、というぐらい活用しています。

自動化率

90％
人件費

80％削減
対象呼の応答率

100%

お客様の声

■今後のIVR活用についての教えていただけますか？
おかげさまで、年々顧客数を増やすことができています。
ただ昨今のコロナウイルスの影響もあり、コールセンターの席数確保が以前よりも難しくなっています。
その影響で、一番大切にしたい既存顧客様の注文電話を取り切れていない、という課題があります。
そのため今年から、注文受付IVRを導入しました。
お客様の内、10％でもIVRでご注文をいただくことができれば、非常に大きな効果が出ると期待しています。
また、本施策がうまく軌道に乗れば、コールセンターのキャパシティを気にせずに、新規広告などのプロモーションに注力することができるため、非常に期待をしています。
電話放送局さんにとっても当社と同業界のクライアント開拓の強い武器になると思いますので、タッグを組んで良い結果にしていきたいです。今後もよろしくお願いします。