コールセンターのストレス対策｜原因別に運営側ができる10の対策と、カスハラ対策義務化への備え

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2026/10/07

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コールセンターのストレス対策は、オペレーター個人の我慢や気持ちの切り替えに任せるのではなく、運営側が仕組みで負担を減らすことが基本です。具体的には、クレームやカスハラから担当者を守る決まりと、電話が集中しても一人に負荷が偏らない受け方の2つを用意します。

2026年10月1日からは、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策がすべての事業主の義務になりました。この記事では、コールセンターのストレスの原因を5つに分け、運営側ができる10の対策と選び方、義務化にあたって何を整えればよいかを解説します。

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・コールセンターのストレスはなぜ大きい？

・オペレーター自身ができるストレス対処はある？

・運営側ができる10のストレス対策

・自社に合うストレス対策の選び方

・2026年10月からカスハラ対策が義務に。コールセンターは何をする？

・ストレスチェックは何人から義務になる？

・電話の仕組みで現場の負担を減らした例

・よくある質問

・まとめ

コールセンターのストレスが大きいのは、お客様の感情を直接受け止める仕事を、休む間の少ない状態で続けるからです。厚生労働省の「令和6年 労働安全衛生調査（実態調査）」では、仕事や職業生活で強い不安・悩み・ストレスを感じる事柄がある労働者は68.3%でした。強いストレスを感じている人がその内容（主なもの3つ以内）に挙げたなかで、「顧客、取引先等からのクレーム」は20.7%を占めています（出典：厚生労働省 令和6年 労働安全衛生調査（実態調査））。

カスハラも珍しいことではありません。厚生労働省の調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為について従業員から相談があった企業は27.9%で、労働者の10.8%が一度以上経験したと答えています（出典：厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）。コールセンターで起きやすいストレスの原因は、次の5つです。

電話のクレームは、声のトーンや言葉がそのまま耳に入り、目の前に味方もいません。暴言や長時間の拘束、同じ人からの繰り返しの電話は、対応したオペレーターの心に残り続けます。「どこまで聞けばよいか」「切ってよいのか」の基準がないと、終わりの見えない電話を一人で抱えることになります。

着信が集中する時間帯は、1本終えるとすぐ次の電話が鳴ります。後処理を急かされ、気持ちを切り替える時間が取れないまま次のお客様に出る状態が続くと、疲れは確実にたまっていきます。電話が鳴りやまない状態そのものが、オペレーターにとって大きな圧力です。

電話がつながりにくいと、ようやくつながったお客様はすでに苛立っています。電話放送局が50〜70代の241名に行った調査では、問い合わせで「電話がなかなかつながらず、イライラした」経験がある人は50.2%で、最も大きなストレスとして「電話がつながらない」を選んだ人も36.9%と最多でした（出典：コールセンター利用とAI自動応答に関する意識調査）。オペレーターは、自分のせいではない待ち時間への不満を、最初の一言で受けることになります。

マニュアルにない要望や、強い口調での要求を受けたとき、すぐにSV（スーパーバイザー）へ引き継げる決まりがなければ、オペレーターはその場で判断を背負います。上司が席を外していたり、引き継ぐと評価が下がると感じていたりすると、無理をして一人で対応しがちです。

商品や手続きの知識、システムの操作、話し方まで、覚えることは多岐にわたります。そのうえ応答件数や処理時間などの数字で評価されると、何を頑張れば認められるのかが見えにくくなります。こうした状態が続けば、ストレスだけでなく離職の原因にもなりかねません。離職の原因と数字の見方は「コールセンターの離職率が高い5つの原因」で解説しています。

オペレーター自身ができる対処もありますが、効果には限りがあります。代表的なのは次の3つです。

• クレームを「自分への攻撃」ではなく「会社やサービスへの意見」として受け止める
• 対応が難しいと感じたら、早めにSVへ引き継ぐ
• 休憩中は電話から離れ、勤務外の時間で気持ちを切り替える

ただし、引き継ぐ相手がいない、休憩が取れないといった状態では、個人の工夫は続きません。電話対応のストレス全般への対処法は「電話対応がストレスになる原因は？」でも紹介しています。運営側が仕組みとして整えれば、個人の工夫も生きてきます。

運営側の対策は、「クレーム・カスハラから守る」「電話の波を平らにする」「働き方と心のケア」の3つに分けて考えると整理しやすくなります。どれか1つではなく、自社の原因に合うものを組み合わせて使います。

クレームそのものをなくすことはできません。それでも、担当者がどこまで対応すればよいかを会社が決めておけば、一人で抱え込む状態は防げます。

対策①：会社としての対応方針を決め、社内外に示す

最初に、カスハラにどう向き合うかを会社の方針として文章にします。「理不尽な要求や暴言には応じない」「従業員を守ることを優先する」と社内に周知し、必要に応じてWebサイトなどで社外にも示しておくと効果的です。方針があると、オペレーターは「断ってよい」と判断しやすくなります。

対策②：電話を切ってよい基準を決める

終わりの見えない電話には、切ってよい基準を前もって決めておくことが大切です。厚生労働省のマニュアルでは、話が膠着してから一定時間（30分程度）を超える場合は、お引き取りを願う、または電話を切る対応が例として示されています。基準があれば、オペレーターは迷わず次の手順に移れます。

対策③：通話を録音し、録音することを最初に伝える

厚生労働省のマニュアルは、電話での対応について「通話内容を録音できるようにしておく」ことを挙げています。通話の冒頭で「サービス向上のため、通話を録音しています」と伝えておくと、言葉が荒くなるのを抑える効果も期待できるでしょう。録音にあたっては、個人情報保護法などの決まりを守る必要があります。

対策④：悪質な番号を登録し、自動で断る

同じ番号から繰り返しかかってくる迷惑電話は、番号を登録して、オペレーターにつながる前に自動で断る方法があります。電話放送局の「とりつぎ君」では、登録した番号からの着信にお断りのガイダンスを流して終話できます（出典：とりつぎ君）。迷惑電話や営業電話の断り方は「営業電話の断り方」で解説しています。

対策⑤：迷わず引き継げるエスカレーションの決まりを作る

「暴言が出たら」「同じ要求が3回続いたら」など、SVへ引き継ぐ条件を具体的に決めます。引き継いだことで評価が下がらないと明言し、SVが席を外すときの代わりも決めておきましょう。クレーム対応の進め方は「コールセンターでクレーム対応を行うポイント」も参考になります。

電話が集中する時間帯の負担は、人を増やすだけでは解決しにくい問題です。オペレーターが受ける電話の量と、つながるまでの待ち時間の両方を減らす仕組みを考えます。

対策⑥：あふれた電話を自動音声で受け、折り返しに回す

オペレーターが受けきれない電話を自動音声で受け、折り返しの予約を受け付ける方法です。お客様は待たされ続けることがなく、オペレーターは電話が落ち着いてから順に折り返せます。待たされて苛立ったお客様と話す場面が減るため、原因③への対策になります。あふれた電話の対策は「電話を折り返すコールバックとは？」で詳しく紹介しています。

対策⑦：定型の用件は自動音声やボイスボットで完結させる

住所変更や配送状況の確認、注文の受付など、手順が決まっている用件は、自動音声やボイスボットで受け付けを完結できます。オペレーターが受ける電話の量が減り、判断や気遣いが必要な電話に時間を使えるようになります。自動音声の使い方は「コールセンターのIVRとは？」で解説しています。

対策⑧：営業時間外の電話を自動で受ける

夜間や休日にかかってきた電話を自動音声で受け、用件を録音や記録で残しておけば、翌朝の折り返しは落ち着いて進められます。営業開始直後に電話が集中する状態も和らぎます。

仕組みでストレスの元を減らしたうえで、たまった疲れを回復できる働き方を整えます。

対策⑨：休憩とシフトの組み方を見直す

クレームの多い電話の後に、短い休憩を取れるようにしておくと、気持ちを切り替えてから次の電話に出られます。電話が集中する時間帯と人の配置がずれていると、一部の時間だけ負荷が跳ね上がります。時間帯ごとの着信数を見て、シフトを組み直しましょう。人の配置の考え方は「コールセンターの稼働率とは？」が参考になります。

対策⑩：ストレスチェックと相談窓口を用意する

定期的なストレスチェックで状態を把握し、相談できる窓口を設けます。厚生労働省のマニュアルでも、カスハラを受けた従業員について、定期的にストレスチェックを行うなどして状況を確認し、問題があれば産業医などにつなぐことが示されています。相談しても不利益にならないと、あらかじめ伝えておくことも欠かせません。

対策は、現場で起きている症状から選ぶと無駄がありません。次の表で、よく見られる症状と原因、優先したい対策を整理しました。

最初に手をつけたいのは、対策①の方針と、対策②・⑤の基準づくりです。システムを入れなくても決められるうえ、2026年10月に義務になったカスハラ対策の土台にもなります。そのうえで、着信の記録から電話が集中する時間帯と多い用件を確認し、対策⑥〜⑧の仕組みを検討する順番が進めやすいでしょう。

効果は、オペレーターへのアンケートと、電話の数字の両方で確認します。アンケートでは、ストレスを感じる場面や相談しやすさを定期的に聞くとよいでしょう。電話の数字では、応答率や待ち時間、1人あたりの対応件数、エスカレーションの件数を見ておくと、対策の前後で変化を比べられます。

自動音声を入れるときは、人と話したいお客様がオペレーターにたどり着ける道を必ず残します。電話放送局の調査でも、問い合わせ先に求めることとして「すぐにつながること」を44.0%、「人間のオペレーターが対応してくれること」を41.9%が挙げていました（出典：コールセンター利用とAI自動応答に関する意識調査）。人につながる出口がない自動音声は、お客様の苛立ちを強め、結果としてオペレーターが受ける怒りを増やしてしまいます。

改正された労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスハラへの対策はすべての事業主の義務になりました。厚生労働省のマニュアルは「もはや企業の努力目標ではなく、すべての事業主に課された法律上の義務」と説明しています。対応が不十分な場合は、都道府県労働局による助言・指導・勧告の対象となり得るため、注意が必要です。ここでの「顧客等」には、一般の消費者だけでなく取引先なども含まれます。

マニュアルが示す事業主の義務は5つです。コールセンターに当てはめると、次のような取り組みになります。

出典：厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

義務化の全体像と、業種を問わない対応の進め方は「義務化されたカスハラ対策とは？」で解説しています。AIを使った対策は「カスハラ対策にAIを活用するメリットは？」も参考にしてください。

対応の決まりを作り、現場に周知しておくことは、オペレーターを守るだけでなく、会社が責任を問われるかどうかにも関わります。厚生労働省のマニュアルは、コールセンターで起きた裁判例を紹介しています（東京高裁 令和4年11月22日判決の要約）。

この事例では、視聴者からの電話でわいせつな発言や暴言を受けたオペレーターが、会社に損害賠償を求めました。会社は対応の手順を作って周知しており、わいせつな電話は指示を待たずにSVへ転送すること、同じ日に同じ人から2回目以降のわいせつな電話があればオペレーターの判断で切ってよいことを認めていました。大声を出される場合は、ヘッドセットを外したり転送したりすることも認められていたのです。

裁判所は、会社が従業員の心身の安全を守るためのルールを定めて対応していたとして、安全配慮義務違反を認めませんでした。逆に、マニュアルでは、対応が不十分だったために安全配慮義務違反が認められた別の裁判例も紹介されています。「SVへ転送する条件」「切ってよい条件」を具体的に決めておくことが、現場と会社の両方を守る備えになります。

ストレスチェックは、現在は労働者数50人以上の事業場で義務、50人未満の事業場では努力義務です。法改正により、2028年（令和10年）4月1日からは、50人未満の事業場にも義務が広がります（出典：厚生労働省 ストレスチェック制度について）。

小規模なコールセンターや、拠点ごとの人数が少ない場合も、早めに実施の手順を整えておくと慌てずに済みます。結果は個人の気づきに役立てるだけでなく、部署ごとの傾向を見て、職場の環境を見直すきっかけにも使えます。

ここからは、電話放送局のサービスを使い、電話の受け方を変えて現場の負担を減らした例を4つ紹介します。

株式会社ダスキンでは、繁忙期に「待ち呼」に追われる状況が続いていました。待ち呼が発生したときに自動音声のガイダンスを流し、希望するお客様を自動音声の受付に案内するようにしたところ、応答率は7%、30秒以内に応答できた割合は22.4%向上しました。担当者は「現場の負担が劇的に軽減されました」と話しています。同社はWeb受付への移行で電話の件数自体も減ったと説明しており、自動音声だけの効果ではない点も添えておきます（出典：導入事例 ダスキン）。

前橋市の国民健康保険課では、年間約3万2千件、多い日には200件以上の電話に職員が対応し、現場の疲弊が課題になっていました。ボイスボットで電話の受付を自動化した結果、年間で約550時間の業務時間を削減しています。大きなクレームやトラブルは、導入後ほぼ0件だったそうです（出典：導入事例 前橋市 国民健康保険課）。

株式会社サイサンでは、ミネラルウォーターの電話が月に平均16,000本あり、応答率は70%にとどまっていました。定期配送のキャンセルや追加注文の受付を自動音声に任せた結果、有人で受ける電話は月に平均8,500本に減り、応答率は93%まで上がっています（出典：導入事例 サイサン）。

電話放送局自身も、代表電話の取り次ぎを自動化しています。誠実に対応していてもTELハラ・カスハラを受けることがあり、社員のモチベーション低下につながっていました。自動音声で取り次ぐようにした結果、対応工数は17%削減でき、不要な営業電話は番号の登録とガイダンスで用件を録音してもらう運用に変わっています（出典：導入事例 電話放送局）。

Q. コールセンターのストレスの主な原因は何ですか？

主な原因は、クレームやカスハラへの対応、休む間のない着信、待たされて怒ったお客様への対応、判断に迷ったときに頼れる人がいないこと、覚えることの多さの5つです。厚生労働省の調査でも、強いストレスを感じている人のうち、その内容に「顧客、取引先等からのクレーム」を挙げた人は20.7%でした。

Q. オペレーターのストレス対策で、運営側がまずやるべきことは何ですか？

最初に取り組みたいのは、カスハラに応じない方針を決めることと、電話を切ってよい基準、SVへ引き継ぐ条件を決めることです。システムを入れなくても始められ、2026年10月に義務化されたカスハラ対策の土台にもなります。

Q. カスハラ対策はいつから義務になりましたか？

2026年10月1日から、改正された労働施策総合推進法により、すべての事業主の義務になりました。求められるのは、方針の明確化や相談体制の整備、カスハラを抑えるための措置などです。

Q. クレームの電話は途中で切ってもよいのですか？

会社として基準を決めていれば、切ってかまいません。厚生労働省のマニュアルでは、話が膠着してから30分程度を超える場合に、お引き取りを願う、または電話を切る対応が例として示されています。基準は事前に決め、オペレーター全員に共有しておきます。

Q. 自動音声やボイスボットで、オペレーターの負担は減りますか？

定型の用件や、あふれた電話を自動音声で受ければ、オペレーターが受ける電話の量と、待たされて怒ったお客様と話す場面の両方を減らせます。サイサンの事例では、有人で受ける電話が月平均16,000本から8,500本に減り、応答率は70%から93%に上がりました。

Q. ストレスチェックは何人から義務ですか？

現在は労働者数50人以上の事業場で義務、50人未満は努力義務です。2028年4月1日からは、50人未満の事業場にも義務が広がります。

コールセンターのストレス対策は、オペレーター個人の我慢に頼らず、運営側が仕組みで負担を減らすことが基本です。

• クレーム・カスハラから守る：方針、切ってよい基準、録音、悪質な番号の登録、エスカレーションの決まり
• 電話の波を平らにする：あふれた電話の折り返し、定型の用件の自動化、営業時間外の自動受付
• 働き方と心のケア：休憩とシフトの見直し、ストレスチェックと相談窓口

2026年10月からカスハラ対策は義務になりました。まずは方針と基準を決め、そのうえで着信の記録から、電話の受け方で減らせる負担がどこにあるかを確認しましょう。

電話放送局では、あふれた電話を自動音声で受けて折り返しにつなぐ仕組みや、定型の用件を受け付けるボイスボット「DHK CANVAS」を提供しています。オペレーターの負担を電話の受け方から見直したい場合は、お気軽にご相談ください。

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