TELハラ・カスハラ対策にも対応　17%削減した対応工数時間をコア業務へ

情報・通信

株式会社電話放送局総務部小坂達彦様

本社所在地: 大阪府大阪市北区西天満4-8-17 宇治電ビルディング 5F
Webサイト: https://www.dhk-net.co.jp/
事業内容: IVR（自動音声応答）システムを用いたクラウドサービス事業

導入の背景

課題

代表電話対応にはたくさんの課題がありますが、代表的な課題として挙げられるのが非効率な作業です。電話がかかってくるたびに業務が中断され生産性が低下することや、電話番のために出社しなければならずリモートワークの推進が進まないこと、電話内容をメモして担当者に連携する作業に時間を取られることなど、人で対応していると業務全体の効率が悪くなってしまいます。
また、心理的な負担もよく聞かれる課題です。担当者でないために適切な回答ができず電話恐怖症になってしまう、誠実な対応をしているのにTELハラ・カスハラを受けるといったケースもあります。これらは社員のモチベーション低下につながります。最近では電話対応に慣れていない社員も増え、この傾向は以前より一層強まっています。
一方で、ボイスボットに置き換えることで電話をかけてくるお客様からの苦情やデメリットがないか、という点については慎重に検討する必要があります。
導入にあたっての検討ポイント
非効率な作業が改善され、社員の生産性があがるのか。

社員の心理的負担が減り、モチベーションアップにつながるか。

ボイスボットで対応することについて、電話をかけてくるお客さまからのネガティブな反応がないか。
解決策
とりつぎ君
これらの課題を解決するために、「とりつぎ君」の導入が有効です。
とりつぎ業務をボイスボットが代行することで、社員は本業に集中することが可能となり、心理的負担の軽減にもつながります。
当社では、10年以上前から「とりつぎ君」を利用し、代表電話とりつぎ業務を効率化してきました。
ボイスボット先駆者として蓄積してきたノウハウを多くの企業さまに活用してもらうべく、昨年満を持してクラウドサービス化しました。
私たちにとっては当たり前の「とりつぎ君」ですが、その存在を知らずに有人対応している企業がまだまだたくさん存在します。
1社でも多くの企業に効率化の第一歩を踏み出してほしいと考えています。

導入後の効果

「とりつぎ君」は、フローや音声を自由に変更できる柔軟性が魅力です。当社では、担当者名を伝えるとその担当者の携帯電話に直接転送される設定を採用しており、総務部・代表電話宛の用件のみが会社の電話機で鳴るようになっています。基本的には直接個人携帯に転送されるため、外出が多い営業部員でもリアルタイムに電話に応じることが可能です。

また、一部テレワークを導入しているシステム部員宛の電話も同様に直接携帯電話に転送されます。このシステムにより、月間で対応工数が約17％の時間が削減され、空いた時間を有効活用できるため生産性がUPし売上に大きく貢献しています。

さらに、直接担当者に繋がるため、電話をたらいまわしにされることがありません。また、人が介在しないことでクレームが発生することもなく、多くの方から「こんな画期的な仕組みがあるんですね！」「自社でも取り入れたい！」というポジティブな声をいただいています。

対応工数が17％削減
空き時間を有効活用
電話業務のストレス減

お客様の声

「とりつぎ君」を導入して感じた一番のメリットは、お客様ヘの折り返しが減った点です。
従来は、代表電話宛の入電に対し、担当者が不在であれば折り返しの対応をとっており、お客様、社内への対応と２重の工数がかかっていました。

「とりつぎ君」の導入後は直接担当者への転送が可能になり、代表電話の対応が削減、お客様のご負担も軽減できたのではないかと思います。
また、不要な営業電話等については、ブラックリストへ登録することで、ガイダンスでの誘導で用件を録音していただき、折り返しが必要かの判断ができるようになりました。

更に、電話帳登録で事前に電話帳へ登録しておくと、不在の場合に着信があっても発信元が分かった上で折り返しができるのは助かっています。
担当者の電話番号がわからなくても担当者に直接つながる「とりつぎ君」は、双方にとってのメリットが大きいツールだと実感しています。