病院・クリニックのAI電話｜予約で任せる用件と人に残す用件、大学病院の運用例と導入手順

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2026/10/30

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朝8時半の受付開始から電話が鳴りやまず、窓口の患者さんを待たせている。AI電話を始めた病院があると聞いたが、どこまで任せてよいのか分からない。病院・クリニックのAI電話は、再診予約の受付・変更・キャンセル・確認と、診療時間外の用件の聞き取りから任せるのが基本です。症状の相談、当日の受診、救急、ほかの医療機関からの連絡は、人に残します。
本記事では、AI電話を始めた病院が公開している受付範囲を表で比べ、患者の受け止め方がわかる調査結果、導入の6つの手順、選ぶときの確認項目までを解説します。任せる用件と人に残す用件の一覧は、最初の見出しにまとめました。

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・AI電話に任せる用件・人に残す用件

・AI電話を始めた病院は何を任せているか？

・患者はAI電話をどう受け止めているか？

・病院でAI電話を導入する6つの手順

・診療時間外とあふれた電話はどう受ける？

・AI電話を選ぶときに確認すること

・AI電話がうまく回らないときの原因と打ち手

・よくある質問

・まとめ

決まった項目を聞けば受付が終わる電話はAI電話に任せ、医療の判断や個別の事情の確認が要る電話は人に残します。病院にかかってくる主な電話を、この基準で「任せる」「条件つき」「人に残す」の3つに分けたのが下の表です。

「人に残す」の行は、話を聞いたうえで判断が要る用件で、AIに答えさせると患者の安全に関わります。迷う用件は「条件つき」に置き、AI電話には聞き取りだけを任せて、答えるのは職員にすると線を引きやすくなります。

株式会社電話放送局が職場で電話対応に携わる255名に行った調査（2026年10月）でも、自動化できると助かる業務として「営業時間外の受付」が24.7%、「予約・変更・キャンセル受付」が23.5%挙がりました（出典：電話対応業務の負担と自動化ニーズに関する実態調査）。業種をまたいだ調査ですが、表の「任せる」の行と重なっています。業種を問わない任せ方の考え方は「AI電話対応とは？任せられる電話と人が受ける電話の分け方」で紹介しています。

予約の電話がAI電話に向いているのは、聞く項目と順番が毎回同じだからです。再診の患者は自分の診療科を知っていることが多く、診察券番号・氏名・生年月日・希望日を順に聞けば受付ができます。件数が多いわりに一件ごとの判断が少ないため、職員の手を離したときの効果も出やすくなります。

信州大学医学部附属病院のAI電話のチラシでは、AIが最初に「ご用件を次の4つのうちのいずれかでお話しください！」と伝え、「予約をする・予約を変更する・予約をキャンセルする・予約を確認する」と選択肢を示しています（出典：信州大学医学部附属病院 AI電話のチラシ）。用件を先に4つへ絞らせることで、そのあとの聞き取りが予約の項目だけで済む作りです。話した言葉を聞き取って受け付ける仕組みは、ボイスボットと呼ばれます。

症状の相談や「今すぐ受診したほうがよいか」の判断は、AI電話に答えさせません。医療の判断になるうえ、聞き取りの誤りがそのまま患者の不利益につながるからです。AI電話の役割は、こうした電話を最初の案内で人や別の窓口へ逃がすことにとどめます。

救急の電話を分ける案内の順番と、夜間に伝える公的な相談窓口の番号は、「救急の電話がAI電話に入ったときの逃がし方」の見出しにまとめました。

病院で使われている受け方は、番号を押す自動音声、話した言葉を聞き取るAI電話、聞き取って職員が折り返す方式の3つです。自院にどれが合うかは、任せる用件と患者の年齢層で決まります。

① 番号を押して用件を選ぶ自動音声

「予約の変更は1を」のように番号を押してもらい、担当の窓口へつなぐ方式で、IVR（自動音声応答）と呼ばれます。AIは使わず、受付そのものは職員が行います。

② 話した言葉を聞き取って受け付けるAI電話

患者が話した用件・診療科・希望日をAIが聞き取り、文字にして職員に渡す方式です。職員が電話に出ずに予約を受け付けられ、大学病院のAI電話もこの方式です。

③ 用件を聞き取り、あとで職員が折り返す方式

診療時間外や混み合う時間に、用件と折り返し先だけを聞き、翌診療日に職員がかけ直す方式です。受付をAIで完結させないため、判断が要る用件にも使えます。①で用件を分けてから②や③に進む組み合わせもよく使われます。方式の違いは「電話自動応答とは？音声ガイダンス・IVR・ボイスボットの違い」で詳しく比べています。

公開されている資料を見る限り、予約の受付・変更・キャンセル・確認に絞り、当日の診療や症状の相談は外しています。表には、患者向けのお知らせや報道で受付範囲が確認できる3つの病院を並べました。AI電話の提供会社の名前は載せず、病院が公開している運用ルールだけを引用しています（いずれも2026年10月29日に確認）。

出典：信州大学医学部附属病院 AI電話のチラシ／岐阜大学医学部附属病院 AI電話のQ&A／北海道新聞（2026年5月28日）

帯広第一病院の記事は有料のため、読めたのは見出し・冒頭・写真の説明文だけです。冒頭には、本年度から健康診断や人間ドックの予約にAIを使った電話対応を導入し、通話の待ち時間削減などに効果を上げている、とあります。外来予約への導入は、写真の説明文に6月からの予定として書かれています。病院の資料は差し替わることがあるので、最新の運用は各病院のお知らせで確かめてください。

AI電話を使っている信州大学と岐阜大学の行を横に読むと、設計の考え方は3つにまとまります。自院で受付範囲を決めるときの出発点になる部分です。

予約まわりの用件に絞っている

AI電話で受けている用件は、2つの大学病院とも予約の受付・変更・キャンセル・確認です。報道によれば帯広第一病院も、健康診断と人間ドックの予約から始め、6月からは外来予約にも広げるとしていました。最初から全部の電話を任せず、件数が多く判断が要らない用件から入っている点が共通しています。

当日・翌日の診療と、相談・緊急は外している

信州大学は当日と翌日の診療にかかる内容を受け付けず、岐阜大学は診療内容の相談と緊急の対応を代表電話へ案内しています。当日の受診は、空き枠と容体の両方をその場で確かめる必要があるため、人が受ける設計です。

聞き取った内容を、職員か患者が確かめる

信州大学は確定の前に担当者が患者へ連絡し、岐阜大学は電話のあとにSMSで届くURLから、AIが聞き取った内容を患者自身が確認・修正できます。どちらも、AIの聞き取りをそのまま確定させず、人の目を通す工程を挟んでいます。

予約の電話を代表電話から切り離したいなら専用番号、患者に番号を覚え直させたくないなら代表電話に置く方法が合います。信州大学は代表電話とは別に、AI電話の専用ダイヤルを開設しました。チラシには「電話混雑を緩和するため、ぜひAI電話をご活用下さい」とあり、予約の電話を代表電話から切り離す狙いが読み取れます。専用番号なら予約以外の電話がAIに入らない一方、新しい番号を患者に覚えてもらう周知が必要です。

AIではない番号選択式の例ですが、名古屋西病院は、平日8:30〜19:00と土曜8:30〜12:15の間、代表電話に番号選択式の自動音声を流し、着信を用件別に振り分けています（それ以外の時間は事務当直の職員が対応）。選択肢は「予約変更」「入院・転院・医療連携」「求人・採用」「その他」の4つで、医療機関からの電話は予約の電話と別の窓口へ進みます（出典：名古屋西病院 代表電話への自動音声応答サービス導入のお知らせ）。患者は番号を覚え直さずに済む反面、案内が流れる時間は、どの電話も同じ案内を通ります。代表電話の取り次ぎを減らす考え方は「電話の取り次ぎを減らすには？」で紹介しています。

弊社の調査では、AIが応答することよりも「電話がつながらない」ことへの不満のほうが大きく出ました。一方で、緊急の問い合わせや判断に迷う相談は人に対応してほしい、という声もあります。以下の数字は、株式会社電話放送局が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名に行った調査のものです（出典：コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）。対象はコールセンターを利用する一般の消費者で、病院の患者に限った調査ではない点に注意してください。

コールセンターを利用した人の84.6%が、何らかの嫌な経験を挙げました。最も多かったのは「電話がなかなかつながらず、イライラした」の50.2%で、最も大きいストレスを1つ選ぶ質問でも「電話がつながらない」が36.9%で1位です。

ボイスボットが導入されていた場合に利用したいと答えた人は31.6%で、利用したくないと答えた39.0%をやや下回りました。一方で、「人よりボイスボットの方が話しやすいシーンがある」と答えた人は70.5%にのぼります。場面別では「深夜・早朝など時間帯を気にしたくないとき」が24.9%で、診療時間外の受付と重なります。

人に対応してほしい場面としては、「判断に迷っていて相談したいとき」が36.1%、「命や健康に直結する緊急の問い合わせ」が21.2%挙がりました。最初の見出しで「人に残す」に置いた症状の相談と救急は、利用者の側から見ても人に任せたい用件です。

ボイスボットを使うときの不安では、「自分の話した内容を正しく聞き取ってもらえるか不安」が22.4%、「結局オペレーターにつながるなら二度手間ではないか」が22.0%でした。聞き取った内容を復唱やSMSで確かめる仕組みと、人に代わるときに用件を引き継ぐ仕組みは、この2つの不安への答えになります。

高齢の患者が多い病院では、AI電話の入口で患者を迷わせない工夫をします。最初の案内で「職員と話したい方は」と人につなぐ方法を伝え、話し方の例も周知しておきましょう。信州大学のチラシも「人間と会話をするように自然に話してくださいね！」と呼びかけています。

SMSでの確認は、固定電話からかけた人には届きません。岐阜大学のQ&Aにも、固定電話でかけた方と携帯電話の番号を答えなかった方には送られない、と明記されています。固定電話の利用者には、聞き取った内容を音声で復唱して確かめる手順を残してください。聞き取りがうまくいかない場合に、番号を押す操作へ切り替える設計も有効です。高齢の利用者への配慮は「コールセンターの高齢者対応のポイント」でも紹介しています。

製品を選ぶ前に、手順1と手順2で自院の電話の中身を把握しておくと、提供会社との打ち合わせが具体的になります。

最初に、どんな用件の電話が、どの時間帯に、何件かかってくるかを記録します。電話の用件はコールリーズン（入電理由）と呼ばれ、AIに任せる用件を決めるときの土台になります。受付の職員に、電話を1本受けるたびに1行書いてもらう形で十分です。

表の「1件にかかった時間」は記入の例で、実際の数字を示すものではありません。2週間分を用件ごとに数えると、件数が多いのに判断が要らない用件が見えてきます。記録の取り方と分類表の作り方は「コールリーズンとは？分類表の作り方」、集めた記録の読み方は「コールリーズン分析の5ステップ」で紹介しています。

医療機関の例ではありませんが、前橋市の国民健康保険課は、導入前に年間約3万2千件、多い日には1日200件以上の電話をすべて職員が受けていました。入電理由の分析をもとに「自動音声による案内で解決できる内容」と「職員が直接耳を傾けるべき内容」を仕分けし、問い合わせの多い項目から順に音声の案内を作りました。導入当初は丁寧に伝えようとして案内が長くなり、選択肢も増える傾向があったため、「あえて情報を絞り込む」方針に変えて不要な案内を減らし、市民が途中で迷いにくい流れにしています（出典：前橋市 国民健康保険課の導入事例）。健康保険の窓口も病院と同じく、同じ用件の電話が繰り返しかかる職場です。

記録の中から、件数が多く、判断が要らない用件を2〜3個選びます。信州大学が予約まわりの用件だけを受け付けているように、最初は狭く始めたほうが、患者への説明も設定の手直しも少なく済みます。予約の受付・変更・キャンセル・確認のうち、自院で件数が多いものから選ぶのが一般的です。

用件を絞ると、前橋市の例のように音声の案内も短くなります。予約の前日に確認の連絡をする使い方もありますが、受けた電話への対応が固まってから足すほうが混乱しません。Web予約と電話予約を並べて設計する考え方は、自治体の例ですが「自治体の予約受付を自動化するには？」も参考になります。

AI電話を代表電話の前に置くか、予約専用の番号を作るかは、手順1の記録で予約の電話が全体の何割を占めるかで決めます。あわせて、今の代表番号のまま使えるかを提供会社に確かめます。前橋市は、市民になじみのある市外局番（027）の番号をそのまま使い、番号を変えずに導入しました。番号を変えると、診察券や予約票、ホームページの書き換えまで作業が広がります。

AI電話で聞き取る項目は、受付に最低限必要なものだけにします。再診予約なら、診察券番号、氏名、生年月日、診療科、希望日、折り返し先の6つ程度が目安です。項目が増えるほど、患者が途中で電話を切る場面も増えます。

聞き取った内容の確かめ方も、ここで決めておきます。方法は、AIがその場で復唱して「はい」で進める形と、岐阜大学のように通話のあとSMSでURLを送り、患者自身に確認・修正してもらう形の2つです。診察券番号のような数字は、話すより番号を押すほうが誤りが少なくなるため、そこだけ押す操作で受ける設計もあります。音声の案内文の書き方は「電話音声ガイダンス（IVR）の作り方」が参考になります。

始める日、使える時間、受け付ける用件、使えない用件は、院内の掲示とホームページ、予約票で知らせましょう。信州大学のチラシは、受付時間・対応する用件・番号に加えて、「当日または翌日の診療にかかる内容はご利用いただけません」「患者さん用です（医療機関の方はご利用いただけません）」と、使えない場合まで書いています。

AIとの話し方の例を載せておけば、初めてかける患者も安心です。チラシの裏面には、AIの問いかけと患者の答えが会話の形で並び、「予約変更したい」「呼吸器内科」と短く答えればよいことが一目でわかります。

始めてから1か月は、週に1回、通話の記録を見て手直しします。見るのは、聞き取れなかった言葉、患者が電話を切った場所、職員につないだ理由の3つです。たとえば診療科の呼び方が院内の正式名と違って聞き取れていないなら、患者が使う呼び方を言い換えとして登録します。

導入後の改善の進め方は「ボイスボット導入の失敗を防ぐには？」で詳しく紹介しています。

時間外は用件を聞き取って翌診療日に折り返し、職員が取りきれない時間帯の電話はその時間だけAI電話へ回すのが基本です。下の2つは弊社の導入事例です。どちらも医療機関ではありませんが、電話の受け方の仕組みは病院にそのまま当てはめられます。

健康食品の通信販売を行う万田発酵では、深夜帯にかかってきた電話にボイスボットが応答し、「お問い合わせ内容・お名前・折り返し電話番号」を聞き取ったうえで、翌営業日に人が折り返しています（出典：万田発酵の導入事例）。時間外の入電の半数以上をこの一次受けで対応できるようになりました。用件が先に分かっているため、折り返すときに一から内容を聞く必要がなくなり、平均応対時間の短縮にもつながっています。

お客様の多くが高齢の方という万田発酵では、一次受けを入れたことで、連休明けに入電が爆発する事態も防いでいます。病院でいえば、休診日明けの朝に予約の電話が重なる場面に当てはまる使い方です。

ダスキンのエアコンクリーニングの受付では、自動音声で住所や氏名などを聞き取り、そのあとSMSでマイページのURLを送って、お客様自身が受付内容を確認・修正しています（出典：ダスキンの導入事例）。音声認識の精度はどのサービスも100%ではないため、この確認の機能が導入の決め手になったと紹介されています。

この仕組みは、岐阜大学のAI電話の「SMSで聞き取った内容を確認・修正する」流れと同じ考え方です。電話とSMSを組み合わせる方法は「IVR×SMSとは？」で紹介しています。

ダスキンでは、電話が混み合ってオペレーターにすぐつながらないとき、自動音声の案内を流して、希望する人を自動音声の受付へ回しています。病院でも、受付開始直後のように職員が出られない時間だけ、予約の電話をAI電話へ回す使い方ができます。待っている間に電話を切られる心配も減るでしょう。職員が取りきれずにあふれた電話の数え方と対策は「あふれ呼とは？」で詳しく紹介しています。

救急の電話は、最初の数秒で分けます。冒頭で「命に関わる場合は119番に電話してください」と伝え、続けて救急外来の受け方と、自院の地域で使える相談窓口の番号を案内します。予約の受付に進むのは、そのあとです（「予約の変更やキャンセルの方は、このままご用件をお話しください」など）。順番を逆にして予約の案内から始めると、急いでいる人ほど最後まで聞かずに切ってしまいます。

相談窓口には、総務省消防庁の「救急安心センター事業（#7119）」があります。急な病気やけがで救急車を呼ぶか迷ったときに、医師・看護師・救急救命士から電話でアドバイスを受けられる仕組みで、全国42地域で実施されています（出典：総務省消防庁、2026年10月29日確認）。地域によって番号が異なる場合や未実施の地域もあるため、自院の地域で使える番号を確かめてから案内に入れてください。子どもの急な病気には、厚生労働省の「子ども医療電話相談事業（#8000）」があります。

提供会社を比べるときは、次の8項目を質問の形で確かめます。病院で大事な理由と質問の例を並べたので、院内で導入を説明する資料にも転記して使えます。

一覧のうち、病院で特に差が出やすいのは、人に代わるときの引き継ぎと個人情報の扱いです。

引き継がれる仕組みがあるかを、導入前に必ず確かめてください。AI電話から職員につなぐときに、聞き取った用件が一緒に渡るかどうかで、患者と職員の手間が大きく変わります。株式会社電話放送局が2026年10月7日〜14日に、職場で電話対応に携わる255名に行った調査では、自動音声から人に代わる電話を経験した203名のうち79.3%が、切り替えのときに困った経験を挙げました。上位は「要件を把握できていない状態で、電話に出る必要があった」34.5%、「自動音声で伝えたはずの要件を、もう一度説明する必要があった」33.0%です（出典：電話対応業務の負担と自動化ニーズに関する実態調査）。

同じ調査で、自動化するなら満たされていないと導入したくない条件を尋ねたところ、「必要なときに確実に人に代われる」が22.7%、「人に代わるときに用件が引き継がれる」が22.4%、「既存の電話番号・電話機をそのまま使える」が20.4%でした（出典：電話対応業務の負担と自動化ニーズに関する実態調査）。デモや試用の段階で、職員につながったときに画面やメールに何が表示されるかを実際に確かめてください。

提供会社に保存場所・保存期間・見られる人の範囲を確かめ、自院の規程に照らして判断します。病院のAI電話では、患者が症状や病名を話すことがあります。個人情報保護法は、病歴を含む個人情報を「要配慮個人情報」と定めています（個人情報の保護に関する法律 第2条第3項）。AI電話の録音や、文字にした内容も、取り扱いに注意が要る情報です。

医療機関の情報システムについては、厚生労働省が「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」を出しており、最新は第7.0版（令和8年6月）です。システムを提供する事業者向けには「医療情報を取り扱う情報システム・サービスの提供事業者における安全管理ガイドライン」があります。提供会社への確認は委託先の有無まで含めて書面で行い、院内の情報システム担当の方と一緒に判断してください。通話の録音を告知する文の例は「コールセンターの通話録音に開示義務はある？」で紹介しています。

1日の着信が数十件のクリニックでは、予約と時間外の聞き取りだけを、月額の小さいサービスで始める選択肢が現実的です。件数が少ないと、1件ごとに料金がかかる型でも月の総額は抑えられますが、最低料金が決まっている型では1件あたりの金額が高くなります。月の着信件数と、そのうち予約の電話が何件かを手順1で数えてから見積もりを比べると、判断を誤りにくくなります。

1日の着信が数百件にのぼり、受付開始直後に電話が集中する病院では、同時に受けられる電話の数と、聞き取った内容を職員の画面へどう渡すかが選ぶ基準になります。弊社のAI電話サービス「DHK CANVAS」は、かかってきた電話にAIが応対して用件を聞き取り、聞き取った内容を添えて必要な電話だけを担当者へつなぐサービスです。7,000回線超の通信基盤を持ち、聞き取りが難しい場面では番号を押す操作への切り替えや、オペレーターへの引き継ぎを組み込めます。

料金は月額15万円からで1,000件分のコールを含み（1件あたり150円の計算。業務内容・件数により変動）、通話時間ではなく1件ごとにかかる仕組みです。今お使いの電話番号からの転送で使え、最短約2週間で利用を始められます（要件により異なります）。

導入後に起きた困りごとは、左の列から自院に近い行を探し、右の列の打ち手から試してください。

表の多くは、手順4から手順6の設計で防げる困りごとです。導入前に表を院内で共有しておくと、始めてからの手直しが早く回ります。

Q. AI電話で、症状を聞いて受診すべきかを案内できますか？

AI電話には、受診すべきかの判断をさせない設計にします。医療の判断になるうえ、聞き取りの誤りが患者の不利益に直結するためです。症状の相談は職員につなぐか、夜間は自院の地域で使える救急電話相談の番号を案内するのにとどめ、命に関わる場合は119番と伝えます。

Q. 高齢の患者が多くても、AI電話は使えますか？

使えますが、最初の案内で職員につなぐ方法を伝えることが前提です。弊社の50〜70代への調査では、50.2%が「電話がなかなかつながらず、イライラした」経験を挙げており、つながらないことへの不満のほうが大きいことがわかります。固定電話の人にはSMSが届かないため、聞き取った内容を音声で復唱して確かめる手順も残してください。

Q. 電子カルテや予約システムと連携しないと導入できませんか？

連携しなくても始められます。AIが聞き取った内容を職員が見て予約を確定させる形なら、システムの改修を待たずに始められます。信州大学医学部附属病院のAI電話も、予約の確定に2〜3日かかる場合があるとし、平日3日以内に担当者が患者へ連絡する運用です。

Q. 代表電話の番号を変えずに導入できますか？

今の番号を変えずに、AI電話へ転送して使う方法があります。前橋市の国民健康保険課は、市外局番027の番号をそのまま使って導入しました。予約の電話だけを分けたい場合は、信州大学のように専用番号を作る方法もあります。

Q. 病気のことを話す電話をAI電話に任せて大丈夫ですか？

任せる前に、録音と文字にした内容の保存場所、保存期間、見られる人の範囲、委託先の有無を提供会社に確かめてください。病歴は個人情報保護法で要配慮個人情報にあたり、医療機関には厚生労働省の「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン」があります。院内の情報システム担当と一緒に、自院の規程に合うかを判断します。

Q. 病院のAI電話の費用は何で決まりますか？

月の着信件数と、料金のかかり方で決まります。料金の型には、月額固定、通話時間ごと、1件ごとがあり、件数の多い月の総額が読めるかどうかが変わります。弊社のDHK CANVASは、月額15万円から1,000件分のコールを含み、1件ごとにかかる仕組みです。

Q. 夜間や休診日の電話はどう受ければよいですか？

AI電話で用件・氏名・折り返し先を聞き取り、翌診療日に職員が折り返す形が使いやすい方法です。冒頭で119番と相談窓口の番号を案内し、救急の電話を分けてから受付に進めます。休診日明けの朝に電話が重なるのを防ぐ効果もあります。

病院・クリニックのAI電話は、予約の受付・変更・キャンセル・確認と時間外の聞き取りから任せ、症状の相談・当日の受診・救急・ほかの医療機関からの連絡は人に残します。大学病院の公開資料でも、受け付ける用件を予約に絞り、当日分を外し、聞き取った内容を職員か患者が確かめる設計になっていました。入口を代表電話にするか専用番号にするかを決め、患者への周知まで含めて準備すると、始めてから迷う人を減らせます。

最初の一歩は、2週間分の電話の用件を数えることです。株式会社電話放送局の電話自動化サービスの導入実績は1,500社以上で、用件の分け方から音声の案内づくり、導入後の改善までご相談いただけます。業種ごとの使われ方は導入事例もあわせてご覧ください。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・IVR・ボイスボット・生成AI/AIエージェントの自社に最適な組み合わせがわからない
・導入後のコール増加による「通話料（分課金）」の膨らみやコスト増加を回避したい

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