自治体の予約受付を自動化するには？業務別の進め方と電話予約の残し方

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2026/09/24

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「がん検診の受付が始まると電話が鳴り止まず、担当課の業務が止まってしまう」「Web予約を入れたのに、電話の件数が思ったほど減らない」という自治体のご担当者は少なくありません。自治体の予約受付の自動化は、Web予約の導入だけでは完結しません。予約の手段を1つ増やしても、電話でしか予約しない住民は残り、加えてWebの操作に関する問い合わせが新しく発生するからです。

自動化を成立させるには、Webと電話の両方を同時に設計する必要があります。本記事では、対象になりやすい業務の見分け方、電話予約を自動で受けるための5手順、WebとSMSのつなぎ方を、決める順番に沿って整理します。

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・自治体の予約受付の自動化とは？

　・Webと電話の2つを同時に設計する

・どの業務が対象になるのか

　・健診・がん検診は件数と集中度が高い

　・予防接種は対象者と期間の確認が加わる

　・公共施設は条件の判定が絡む

　・相談・面談は一部だけを自動化する

　・粗大ごみは言い方の揺れに対応できるか

・自動化すると何が変わるのか

・Web予約を入れても電話が残るのはなぜか

　・電話でしか予約しない層が一定数いる

　・Web予約を始めると操作の問い合わせが生まれる

・電話予約を自動化する5手順

　・手順1 受付件数と時間帯を数える

　・手順2 予約に必要な項目を最小化する

　・手順3 本人確認の方法を決める

　・手順4 空き状況の返し方を決める

　・手順5 変更とキャンセルの導線を作る

・電話とWebをどうつなぐか

　・予約枠は1つにする

　・確認と前日連絡はSMSに寄せる

　・住民は電話の自動応答を受け入れるのか？

・導入前に決めておくこと

　・繁忙期のピークに耐えられるか

　・個人情報の取り扱いを整理する

　・費用の考え方を先に決める

　・担当課と情報政策担当の役割を分ける

・運用が始まってからの調整

　・聞き取れなかった発話を見る

　・途中で切れた通話を追う

　・年度替わりの更新を予定に入れる

・つまずきやすい3つの点

　・想定した件数と実際がずれる

　・職員への周知が間に合わない

　・案内文が更新されない

・よくある質問

・まとめ

予約受付の自動化とは、職員が1件ずつ電話や窓口で受けていた予約を、システムが直接受け付ける状態にすることです。Web予約の画面を用意する方法と、電話の自動応答で受ける方法があり、どちらか一方ではなく両方を組み合わせる形が基本になります。

自治体の予約業務は、受付開始の直後に問い合わせが集中する点に特徴があります。がん検診や人気の高い施設では、受付初日に電話が鳴り続け、担当課の他の業務が止まる状況が生まれます。平準化ではなくピークへの対処が必要になるため、職員を増やす方法では限界があります。

受付手段ごとに、使う住民の層と自動化できる範囲が違います。どれか1つに寄せるのではなく、それぞれの役割を決めるところから始めます。

窓口の行だけ自動化の余地が小さく見えますが、電話とWebで受けられる件数が増えれば、窓口に並ぶ人数も減ります。3つは独立しておらず、片方を変えるともう片方の件数が動きます。

予約を伴う業務はいくつもありますが、自動化しやすさには差があります。予約の条件が単純で、判断の要素が少ないものほど自動化に向いています。

健診の予約は、対象者があらかじめ決まっていて、住民が選ぶのは日時と会場だけという構造です。判断の要素が少ないため、電話とWebのどちらでも自動化しやすい業務にあたります。

一方で、受付開始の直後に電話が集中します。1日で年間の相当割合を受けることもあるため、その日に何件受けられるかが設計の基準になります。

高齢者の予防接種や定期接種の予約では、対象の年齢や接種の間隔を確認する必要があります。健診より条件が1つ多いものの、確認する項目が決まっているため自動化の対象になります。

接種期間が限られる業務では、期間の開始直後に集中します。健診と同じく、ピークの日に何件受けられるかが設計の基準になります。

施設の予約は空き枠の確認が中心ですが、利用者の区分によって料金や優先順位が変わる場合があります。減免の判定や団体登録との紐づけが入ると、自動で完結させられる範囲が狭まります。

空き状況の案内だけを自動化し、申し込みは職員が受けるという切り分けも選べます。全部を自動にする必要はありません。

相談の予約は、用件を聞き取らないと担当と時間が決まりません。最初から最後まで自動で受けるのは難しい業務です。

この場合は、受付時間や持ち物の案内を自動で返し、予約そのものは職員につなぐ形にします。案内だけで終わる問い合わせを切り離すだけでも、職員が使う時間は変わります。

粗大ごみの受付は、品目と収集日、手数料の案内がセットになります。品目の言い方が住民によって違うため、選択肢を読み上げる方式では対応しきれません。

自由な言葉を認識して処理まで進める方式であれば受けられますが、品目の一覧と手数料の対応表を整備しておく必要があります。

効果は、職員の作業時間だけでなく、住民が予約を取れたかどうかにも出ます。両方を並べて測ると、改善の余地がどこにあるかが分かります。

自動で受けた件数だけを見ていると、実態を取り違えます。つながらずに諦めた住民は記録に残らないため、応答率とあわせて見る必要があります。

Web予約を導入したのに電話が減らないという相談は珍しくありません。理由は2つあります。

高齢の住民や、スマートフォンでの申し込みに不安がある住民は、Webの画面があっても電話を選びます。対象者の年齢層が高い健診ほど、この傾向は強く出ます。

Web予約に一本化すると、この層が窓口に来ることになります。電話を減らしたつもりが窓口の負担に移るだけで、総量は変わりません。

新しい手段を用意すると、その手段についての問い合わせが発生します。ログインの方法、入力した内容の確認、キャンセルの手順といった内容です。

予約そのものの電話は減っても、操作に関する電話が増えるため、差し引きで実感が薄くなります。この層への案内はチャットボットに寄せるか、電話の自動応答でよくある質問を返す形にすると、職員につながる前に解決します。

電話側の設計は、次の5つの順番で決めていきます。順番を入れ替えると、後の項目を決め直すことになります。

最初にやるのは、いまの受付件数を数えることです。月の合計だけでなく、受付開始日の件数、時間帯ごとの分布、1件あたりの通話時間を出します。

ピークの日を月平均に混ぜると、必要な処理能力を小さく見積もります。1日単位で最大の件数を出し、その日に何件まで自動で受けるかを設計の基準にします。用件の分類にはコールリーズン分析の考え方が使えます。

あわせて数えておきたいのが、つながらなかった件数です。受付初日に話し中で諦めた住民は、予約件数には現れません。実際の需要は記録されている件数より多い前提で見積もります。

窓口で聞いている項目をそのまま電話で聞こうとすると、通話が長くなり途中で切られます。予約の成立に必須の情報と、当日や後日に確認できる情報を分けます。

健診であれば、対象者の識別情報と希望日時があれば予約は成立します。問診の内容や既往歴は当日に確認できるため、予約の段階では聞きません。

項目を1つ減らすごとに、通話時間と入力の負担が下がります。窓口の申込書をそのまま音声に置き換えるのではなく、予約の成立に本当に要る情報だけを残す作業が最初に必要です。

自治体の予約では、対象者かどうかの確認が必要な業務があります。受診券の番号や生年月日など、住民が手元で確認しやすい情報を使うと離脱が減ります。

確認が取れなかった場合の扱いも決めておきます。そのまま終了にするのではなく、職員につないで対応するほうが、かけ直しを防げます。

手元に受診券がない住民もいます。生年月日と氏名で照合できる方式にしておくと、書類を探しに行かずに進められます。どこまでの情報で本人と判断してよいかは、担当課と情報政策担当で先に合意しておきます。

空いている日時を全部読み上げると、通話が長くなります。直近の候補を数件だけ案内し、希望に合わない場合に次の候補を出す形にすると、短く終わります。

満枠のときの案内も用意します。次の受付予定を伝える、キャンセル待ちを受ける、別の会場を案内するといった選択肢を決めておきます。

候補の出し方は、住民の答えやすさで決めます。日付を先に聞いてから時間を選ばせる方式と、空いている枠を順に提示する方式では、通話の長さが変わります。どちらが短く終わるかは業務によって違うため、運用開始後の通過率を見て調整する前提で組みます。

予約を受ける仕組みだけを作ると、変更とキャンセルが職員への電話に戻ってきます。予約と同じ手段で変更まで完結できる形にします。

変更を受け付ける期限も決めます。前日までなのか当日も受けるのかによって、必要な仕組みが変わります。

当日のキャンセルを受けられるようにすると、空いた枠をキャンセル待ちの住民に回せます。受付初日に取りきれなかった住民の救済になるため、健診のように枠が埋まりやすい業務では効果が出ます。

一次受けの方式としては、選択肢が少なければIVR、用件や言い方の幅が広ければボイスボットが向いています。業務ごとの向き不向きは自治体の電話対応を自動化する手順にまとめています。

2つの手段を用意すると、今度は両者の整合が課題になります。ここを設計しないと、二重予約や案内の食い違いが起きます。

電話で受けた予約とWebで受けた予約が別の台帳になっていると、同じ枠が二重に埋まります。受付の手段は分かれていても、枠を管理する場所は1つにします。

システムを分けざるを得ない場合は、どちらが先に反映されるかの順序を決め、枠に余裕を持たせる運用で吸収します。

予約を受けた後の確認や前日のリマインドを電話で行うと、不在が重なって往復が増えます。文字で送るほうが確実に届き、住民も後から見返せます。

受診勧奨や日時の変更連絡も同じです。使い分けの考え方は自治体のSMS活用にまとめています。

自動化の検討では、住民から苦情が来ないかという懸念が必ず出ます。弊社が50〜70代の男女241名に実施した調査では、ボイスボット全般への受容度は31.6%にとどまった一方、「再配達の受付」のように用途を特定したシーン別の質問では70.5%が肯定的でした（出典：コールセンター利用とAI自動応答に関する意識調査）。

予約の受付は、用件が定型で、住民が早く済ませたい場面にあたります。自動応答が受け入れられやすい条件がそろっているため、最初に取り組む業務として選びやすい領域です。

仕組みを選ぶ前に、庁内で固めておく項目があります。ここが決まっていないと、事業者の提案を比べる軸ができません。

受付初日の集中に対応できるかどうかが、予約業務では最大の判断材料になります。同時に何件の通話を受けられるかを確認し、想定するピークの件数と突き合わせます。

同時受付数に上限がある場合は、受付開始日を業務ごとにずらす、対象者を分けて案内するといった運用側の工夫も併せて検討します。

予約には氏名や生年月日、連絡先が含まれます。どのデータがどこに保存され、誰がアクセスできるかを、契約と運用の両面で確認します。

通話の録音や音声認識の結果をどう扱うかも決めておきます。庁内のネットワーク構成によって取り得る方式が変わるため、情報政策担当を早い段階から入れておくと手戻りがありません。

予約の自動化にかかる費用は、初期の設定費と、受けた件数や回線数に応じた月額に分かれます。件数の変動が大きい業務では、月額の計算方法によって年間の総額が変わります。

受付初日に集中する業務では、ピークに合わせて契約すると閑散期に余る形になります。件数の増減にどこまで対応できる契約かを、見積もりの段階で確認します。

予約の中身を決めるのは担当課、仕組みとネットワークを見るのは情報政策担当です。どちらか一方だけで進めると、途中で確認待ちが発生します。

シナリオの文言を誰が承認するかも先に決めます。住民に流れる音声の文言は担当課の責任範囲になるため、承認の手順を決めておかないと公開前に止まります。

予約の自動化は、シナリオを作って公開した時点では完成しません。実際に住民が話した内容を見ながら、言い回しと分岐を調整していく期間が必要になります。

運用の初期は、想定していなかった言い方で住民が話す場面が出てきます。「けんしん」と「けんこうしんだん」、施設の正式名称と通称のように、同じものを指す言葉が複数あるためです。

聞き取れなかった発話のログを週に一度確認し、出てきた言い方を認識できる語として追加していきます。この調整を数週間続けると、途中で職員につながる件数が目に見えて減ります。

最後まで進まずに切れた通話は、どこかに詰まりがあるという合図です。本人確認で止まるのか、空き状況の案内が長くて離脱しているのかによって、直す場所が変わります。

段階ごとの通過率を出すと、詰まっている箇所が特定できます。案内が長いことが原因であれば、読み上げる候補の数を減らすだけで改善します。

調整は最初の1か月に集中させます。受付の繁忙期に入ってから直すと、影響を受ける住民の数が多くなるためです。繁忙期の前に運用を始め、件数の少ない時期に調整を終えておく進め方が安全です。

対象年齢や受付期間、会場は年度ごとに変わります。音声の案内だけが前年度のまま残ると、住民に誤った情報が流れます。

更新する項目の一覧を作り、いつ誰が直すかを年間の予定に入れておきます。案内文の変更に事業者の作業が必要な方式であれば、依頼から反映までの日数も見込んでおきます。

開始してみると、電話とWebの比率が想定と違うことがあります。1か月ほど運用してから、実際の件数を見て枠の配分を調整する前提で計画を立てます。

自動応答で受けた予約を職員が確認する手順が共有されていないと、住民から「予約したのに伝わっていない」という連絡が来ます。開始前に、予約の一覧をどこで見るかを担当課全員に伝えます。

受付時間や対象者が変わったときに、音声の案内だけが古いまま残る事例があります。案内の文言を誰がいつ更新するかを、運用開始の時点で決めておきます。年度替わりの更新は忘れやすいため、年間の予定に入れておくと確実です。

Q. Web予約を入れれば電話は減りますか？

予約そのものの電話は減りますが、操作方法や申込内容の確認といった新しい問い合わせが発生します。また、電話でしか申し込まない住民も一定数残ります。Webと電話の両方を設計しないと、総量は想定ほど下がりません。

Q. どの業務から始めるのがよいですか？

予約の条件が単純で、件数の多い業務から始めます。健診・がん検診は対象者が決まっていて選ぶのが日時と会場だけのため、着手しやすい業務です。相談や面談は用件の聞き取りが必要なため、後回しにするか一部だけを自動化します。

Q. 高齢の住民でも電話の自動応答を使えますか？

用件が定型であれば使えます。項目を絞り、聞き取る情報を最小限にすることが条件です。確認が取れなかった場合に職員へつなぐ導線を用意しておくと、途中で困った住民を取りこぼしません。

Q. 電話とWebで予約が重複しませんか？

予約枠を管理する場所を1つにすれば重複しません。システムを分けざるを得ない場合は、どちらの反映が先かという順序を決め、枠に余裕を持たせる運用で吸収します。

Q. 受付初日の集中に対応できますか？

同時に受けられる通話数の上限によります。想定するピークの件数を出し、上限と突き合わせて確認してください。上限を超える場合は、業務ごとに受付開始日をずらす運用も併せて検討します。

Q. 音声の案内文は自分たちで変更できますか？

方式によって変わります。管理画面から文言を直せる場合と、事業者に依頼する場合があり、後者は反映までの日数が必要です。対象年齢や受付期間は年度ごとに変わるため、誰がいつ更新するかを運用開始の時点で決めてください。

Q. 変更やキャンセルも自動で受けられますか？

受けられます。ただし予約と同じ手段で変更まで完結する設計にしておかないと、変更の電話が職員に戻ってきます。受け付ける期限と、本人確認をやり直すかどうかを事前に決めてください。

自治体の予約受付の自動化は、Web予約を入れて終わりではありません。電話でしか申し込まない住民が残り、Webの操作に関する問い合わせが新しく生まれるため、電話側の設計を同時に行うことが前提になります。

進め方は、受付件数と時間帯を数え、予約に必須の項目を絞り、本人確認と空き状況の返し方を決め、変更の導線まで作る順番です。電話放送局は、創業から40年以上にわたって自治体や企業の電話窓口の設計と運用に携わってきました。予約受付のシナリオ設計から運用開始後の調整まで対応していますので、導入事例もあわせてご覧ください。

DHK CANVAS

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