テレビ通販の放送直後に電話がつながらないときの対策と通販5社の事例

• テレビ通販
• テレビショッピング
• 電話がつながらない
• あふれ呼
• 放棄呼
• コールバック
• IVR
• SMS

2026/10/30

• シェア
• Tweet

「テレビショッピングの放送が終わった途端に電話が鳴りやまず、半分も取れていない気がする」「席を増やせば取れるけれど、放送のない時間は人が余ってしまう」と悩む通販会社の担当者は少なくありません。テレビ通販の電話がつながらなくなるのは、放送中と放送直後の短い時間に注文が集中し、回線と席がその山に追いつかないためです。山の高さに合わせて席を常に置くのではなく、放送の前・直後・後に分けて受け方を決め、取り切れない電話を自動音声とWebに振り分けると、人を増やさずに取りこぼしを減らせます。
本記事では、その手順と、放送直後に必要な回線数の考え方を、テレビやインフォマーシャルで商品を売る通販会社など5社の事例の数字とあわせて解説します。5社の取り組みと結果は「放送の前・直後・後で打つ手の一覧」に早見表でまとめました。

• お問い合わせ
• 資料請求

・テレビ通販の電話は、なぜ放送直後につながらなくなる？

・つながらない電話で失うものは？

・放送の前・直後・後で打つ手の一覧

・対策① 放送の前：番組の反響を受ける準備をする

・対策② 放送直後：取り切れない電話を自動音声で受ける

・対策③ ピークの後：折り返しの速さで受注が決まる

・対策④ 番組枠の外と深夜の電話も取りこぼさない

・放送直後に必要な回線数はどう見積もる？

・自社に合う対策の選び方

・よくある質問

・まとめ

テレビ通販の電話は、番組の放送中と放送直後に一度にかかってくるため、回線か席のどちらかが足りなくなります。ふだんの繁忙期との違いは、山が短い時間に高く立つことと、放送予定から山の来る時刻が前もって分かることの2つです。まずは、つながらなくなる仕組みを3つに分けて整理します。

番組の中で電話番号が映ると、見ていたお客様が同じ時間に電話をかけます。テレビCMを使う通販会社では、入電数の繁閑差が大きく、ピークの時間にはせっかくかけてもらった電話を取り切れないことが課題になっていました（出典：ディーニーズ株式会社の導入事例）。インフォマーシャルの放送時間に入電が偏って繁閑の波が大きいため、長くあふれた電話を自動音声で受けてきた健康食品の通販会社もあります（出典：株式会社ハーブ健康本舗の導入事例）。

山の大きさは番組の内容でも変わります。通販事業とラジオ番組の制作を手がけるABCファンライフでは、テレビショッピングの特別放送回で反響の入電が増え、それに比例して取り切れずにあふれる電話も増えていました（出典：株式会社ABCファンライフの導入事例）。反響が大きい回ほど、取りこぼしも大きくなるということです。

取り切れないなら席を増やせばよい、という考え方は分かりやすい一方で、利益が残りにくい方法です。ABCファンライフも席数を増やすことを検討しましたが、席を増やすと売上は上がるものの、比例してコストも増えるため利益は増えず、最善策とは言えないと判断しています。

放送の山に合わせた人数を置くと、放送のない時間帯は電話が少なく、席が空きます。採用と研修にも時間がかかるため、番組のたびに人を集めては減らすやり方も簡単ではありません。同社が選んだのは、増員以外の方法で山を受ける道でした。

電話がつながらない原因は、回線がふさがって設備に届く前に止まる場合と、設備には届いても担当者の空きを待つ場合に分かれます。回線や席の受け入れ量を超えてつながらなかった電話はあふれ呼です。設備に届いた後、担当者につながる前にお客様が切った電話は放棄呼と呼びます。お客様に聞こえる音は電話設備や自動音声の設定で変わるため、話し中の件数と設備側の着信記録を分けて確かめます。

電話を受けられなければ、その場の注文を逃します。折り返しに時間がかかると、購入意欲が下がることも通販会社の事例で報告されています。

テレビを見て電話をかけたその時が、お客様がいちばん買いたい瞬間です。ABCファンライフでは、あふれた電話への折り返しに時間がかかり、お客様の購入意欲が下がってしまうことが課題でした。おせちやカニなどの特産品を通販で売るスカイネットでも、広告の反響で瞬間的に大量の電話が来たときに折り返しまで時間がかかり、購買意欲が下がって受注率を思うように上げられない状態が続いていました（出典：スカイネット株式会社の導入事例）。

株式会社電話放送局が50〜70代の男女241名に行った調査では、コールセンターの利用者の84.6%が、直近の利用で何らかの嫌な経験を挙げました。経験した割合が最も高かったのは「電話がなかなかつながらず、イライラした」の50.2%で、最も大きいストレスを1つ選ぶ質問でも「電話がつながらない」が36.9%で1位です（出典：コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）。

事例の通販会社でも、ABCファンライフは高齢層がメインターゲット、ディーニーズは顧客層がご高齢だと述べています。テレビ通販の窓口にとって、この不満はそのまま会社の印象につながります。

打つ手は、放送の前、放送直後、ピークの後、番組枠の外の4つの時間帯に分けると整理しやすくなります。それぞれの時間帯で何をするかと、同業の事例の数字を並べました。

全部を一度に始める必要はありません。放送の回数と、お客様が携帯電話と固定電話のどちらからかけてくることが多いかで、どこから手を付けるかが変わります。自社の状況から選ぶための表は、「自社に合う対策の選び方」にあります。

ここで紹介する5社は、放送や広告による電話の集中、または番組枠の外で電話を受けられないという課題を持つ通販会社です。各社の取り組みと結果を1つの表にまとめました。

事例の数字は、各社の導入事例ページに掲載された時点のものです。

放送の前にできるのは、お客様の一部を電話以外の入口へ案内することと、受け方を番組に合わせて準備しておくことです。

番組や媒体ごとに受付の電話番号を分けると、どの放送で何件の電話が来て、何件を取り切れなかったのかを番組単位で数えられます。弊社のあふれ呼IVRには、同じ受付の流れを別の番号でも使える「番号追加」のオプションがあり、媒体ごとに0120・0570の番号が異なる使い方を例に挙げています。番組ごとの件数が分かれば、次の放送でどれくらいの山が来るかの見当もつけやすいはずです。

ABCファンライフでは、インフォマーシャルの放送開始30分前に、過去に購入したことがありSMSの送信に同意しているお客様へ、番組の案内とWeb購入のURLを一斉に送っています。ねらいは、「番組が始まる」と気づいてもらうだけでなく、テレビを見ながらURLを押して、電話ではなくWebから注文してもらうことです（出典：株式会社ABCファンライフの導入事例（SMS送信Web））。

同社は事例の時点ではまだテスト段階としながらも、メルマガ・LINE・Twitterと比べてアクセス数が多い印象だと述べました。SMSは電話番号だけで送れるので、注文のときにSMSを送ってよいかの了承を得ておけば、商品を届けるために必ず聞く電話番号で案内まで届けられます。一斉送信にはSMS送信Webのようなサービスを使い、サービスの選び方は「SMS送信サービス比較」で解説しています。

SMSで番組を知らせてよい相手は？

通販の番組や商品を知らせるSMSは広告にあたります。送信前に、広告をSMSで受け取ることを承諾したお客様に送り先を絞ってください。携帯電話の番号あてに送るSMSは、特定電子メールの送信の適正化等に関する法律の第2条第1号と同号の通信方式を定める省令により、この法律の電子メールに含まれます。同法第3条第1項は、広告宣伝メールの送信先に関する規定です。また、通販の電子メール広告には特定商取引法第12条の3・第12条の4の規制も適用され、消費者庁は事前の承諾を原則としています。

承諾を得た記録を残し、送信者の名称と配信停止を受け付けるメールアドレスまたはURLも表示します。注文の際に承諾を得る場合は、広告SMSへの承諾だと分かるように案内し、その記録を顧客データに残してください。

あふれた電話を受ける自動音声は、放送ごとに案内を変えられるように準備しておくと安心です。弊社のあふれ呼IVRではWeb管理画面から状況に応じて音声ガイダンスを切り替えられ、Web購入へ案内できるあふれ呼IVR SMSには、商品名などを読み上げる音声合成のオプションも用意しました。

たとえば「本日の番組でご紹介した商品は、Webでもご注文いただけます」のように、その日の番組に合わせた一言を入れておくと、お客様は自分の電話が目当ての窓口につながったと分かります。案内は短いほど、途中で切られにくくなります。

自動音声で受けた電話は、あとで人が折り返して初めて注文になります。放送の予定が決まった時点で、放送後のどの時間帯に何人で折り返すかを先にシフトへ入れておけば、受けた予約を積み残さずに済みます。委託先のコールセンターを使っている場合は、折り返しのリストをどの拠点に、どの順番で渡すかも放送前に決めておきましょう。

放送直後の山は、オペレーターが取れる分は人が受け、取り切れない分だけを自動音声で受けて、Webでの購入か折り返しの予約に分けます。ここからは、そのときの受け方を5つに分けて紹介します。

IVR（自動音声応答）で、オペレーターが応答できずにあふれた電話を受け、お客様の電話番号を折り返しの予約として受け付ける方法です。弊社のあふれ呼IVRは、ピークの時間に受けた予約に、ピークが過ぎてから順に折り返せるようにするサービスで、インフォマーシャルなどで瞬間的に発生する大量の電話への対策を用途の1つにしています。

自動音声での受付は、あふれ呼が発生する時間帯だけに入れることもできます。放送のある日の、山の時間だけを自動音声で受ければ、ふだんの人員配置を山に合わせて増やす必要はありません。

ABCファンライフは、あふれた電話を受ける自動音声に「Webでも購入できます。URLを希望しますか？」という一文を加えました。案内の対象は、折り返し先に携帯電話を指定したお客様です。高齢層が中心のため、Webへの誘導を希望する割合の目標は3%に置いていましたが、実際には8%が希望し、携帯電話を母数にすると31%でした。

コンバージョン率は24.7%（SMSの送信数を母数にした場合）で、人件費は増えていません。Webへ移ったお客様には折り返しが要らないため、折り返しの件数そのものが減るのも利点です。同社は、一度Webで注文したお客様が次からもWebを使う傾向も見えてきたとしており（経過を確認中）、放送のたびに電話の山が少しずつ低くなることも期待できます。担当者は、テレビ通販ならではの同時接続数にも問題なく対応できている、と話しています。

自動音声からSMSを送る仕組みと、送信率を上げるガイダンスや文面の作り方は「IVR×SMSとは？」で解説しています。

固定電話からかけてきたお客様には、SMSが届きません。ABCファンライフでは、固定電話の場合はそれまでと同じ流れで折り返しの予約を受けており、大きな変更がない点も安心材料になっていました。

ディーニーズでは固定電話の着信が半数を占めるため、SMSについての案内を全員に聞かせるのは難しいと考え、携帯電話向けと固定電話向けの2種類の案内を用意して、自動で分かれる流れにしました（出典：ディーニーズ株式会社の導入事例）。固定電話のお客様でも、携帯電話の番号を押して入力してもらえば、その番号にSMSを送る方法があります（あふれ呼IVR SMSのオプション）。

案内の途中で切られてしまうと、折り返しの予約もWebへの案内も届きません。ディーニーズでは、プッシュ操作をできるだけ求めず、ボタンが押されなくても一定の秒数がたてば次の案内へ進む流れにしました。不要な案内を省く工夫と合わせて、案内を最後まで聞くお客様の割合は10ポイント増え、折り返し時の売上も約15%向上しています。

先に紹介した弊社の調査でも、50〜70代のコールセンター利用者の17.0%が「自動音声のプッシュ番号操作が複雑で面倒だった」経験を挙げました。高齢のお客様に向けた窓口づくりは「コールセンターは高齢者対応の強化が必要？」も参考になります。

折り返しの予約を受けすぎると、その日のうちに折り返せず、お客様を長く待たせかねません。弊社のあふれ呼IVRには、あらかじめ決めた件数を超えると受付を行わない音声を流す「あふれ呼IVR Limit」があります。折り返す人数から1日に対応できる件数を見積もり、上限に達したときの案内を放送前に決めておきます。Web購入へ案内する場合も、受付を終えたお客様が迷わずアクセスできる流れを確認してください。

自動音声で受けた予約は、折り返して初めて売上になります。ピークが過ぎたら、予約を受けた順に、できるだけ早く折り返します。

スカイネットでは、以前は取り切れない電話で折り返しの約束だけを受けるスナッチ対応をしていました。あふれ呼IVRを入れてその必要はなくなり、放棄呼もなくなりましたが、次の課題は、受け付けたお客様への折り返しに時間がかかることでした。

そこで受付データをAPI連携で自社のシステムに取り込み、委託先のコールセンターの状況に応じて折り返しを割り振る仕組みにしています。その結果、折り返しまでの平均所要時間は55%短縮し、折り返し時のコンタクト率が11%、受注率が6%向上して、2,700万円の売上アップにつながりました。電話のつながりやすさや折り返しの対応も評価され、顧客満足度は20%向上したといいます（出典：スカイネット株式会社の導入事例）。

折り返しのリストを責任者が手で割り振っていると、件数が多い放送の日ほど、最初の1本をかけるまでに時間がかかります。3社が割り振りをどう変えたかを並べました。

ハーブ健康本舗では、エラーが起きるたびに数時間単位の復旧作業が発生し、その間はお客様への折り返しが遅れたり止まったりしていました。止まっていた時間を売上に換算すると、数カ月で数百万円規模になったといいます（出典：株式会社ハーブ健康本舗の導入事例）。割り振りを自動にするときは、仕組みが止まったときに折り返しまで止まらないか、という点も合わせて確かめておく必要があります。

あふれた電話の受付から折り返しの予約データの連携までの組み方は、あふれ呼IVRのサービスページで紹介しています。

番組を放送している時間とオペレーターがいる時間がずれると、その間の電話は誰も受けられません。人が出られない日も含めて、受け皿を用意しておきます。

関西テレビハッズは金曜日の深夜に通販番組があり、その時間帯はオペレーターを置いていましたが、それ以外の深夜帯には置いていませんでした。深夜はあふれた電話を受ける自動音声も動かしていなかったため、深夜の電話注文の機会を逃していたのです。

そこで自動音声を24時間いつでも着信できる運用に変え、希望するお客様にはWeb購入画面のURLをSMSで送り、それ以外は従来どおり折り返しの予約を受けるようにしました。運用を変えただけで投資効果は400%となり、24時間つながることで顧客満足度も高まったと話しています（出典：株式会社関西テレビハッズの導入事例）。

スカイネットでは、2018年に台風が関西を直撃した日が、ちょうど1年でいちばん注文が多い日に重なりました。あふれ呼IVRを入れていたため従業員に自宅待機を指示でき、自動音声で後日の折り返しになることをお客様に伝えられたので、台風による大きな機会損失は出なかったといいます。

放送日を動かせない番組を持つ会社ほど、人が出られない日の受け方を先に決めておくべきです。考え方は「コールセンターのBCP対策」で解説しています。

見積もりの出発点は、1日の件数ではなく、放送直後のいちばん混む時間に何本の電話が同時にかかってくるかです。ここでは、放送のある会社に絞った数え方と、山の分の回線をどこで持つかの考え方を紹介します。

たとえば1日に1,000件の電話がある窓口でも、その多くが放送直後の10分に来るなら、必要な回線数は1日の平均から出した数よりずっと多くなります。回線数や席数を呼量から計算する方法（アーランB式・アーランC式）は「あふれ呼とは？」で例を使って解説しています。テレビ通販で気をつけたいのは、計算に使う呼量を、放送のない時間を含めた平均ではなく、放送直後の山の時間で取ることです。

自社の放送の山を知るには、過去の放送日に電話番号を画面で案内した時刻と、着信が増えた時刻を照らします。数えるのは「かかってきた件数」と「話し中でつながらなかった件数」の2つです。話し中になった電話は自社の設備に届かないため、フリーダイヤルなどを提供する通信キャリアにトラフィック統計の取得方法と時間の単位を確認してください。5分ごとのデータが取れる場合は、その単位で放送前後を並べてください。

番組ごとに番号を分けておけば、番組別に同じ表が作れます。何回かの放送日の表を並べると、着信の山がどれくらい続き、取り切れなかった電話がどれだけあるか分かります。ただし、一定時間の着信件数だけでは同時に使う回線数は決まりません。通話が続く時間と、同時に使われた回線数の最大値も確認し、自社の回線と席で受ける分、外部の自動音声で受ける分を見積もります。

必ずしも自社で持つ必要はありません。放送直後の山に合わせて自社の回線と席を常に用意すると、放送のない時間は使われません。あふれた分だけを外部の自動音声で受ければ、自社の回線と席はふだんの量に合わせ、山の分は自動音声の回線で受け止める形にできます。

弊社のあふれ呼IVRは300chの共用型が基本で、要望に応じて600ch・1,200chの共用型も用意しています。データセンターを複数の拠点で運用し、回線数は7,000回線以上です。ディーニーズは導入初期に回線数の少ないIVRを使っていましたが、瞬間的な電話を考えると回線が足りず、「300回線あると安心して活用できます」と話しています。これは同社の運用での声です。自社に必要な回線数は、着信の時間別集計に加え、通話時間と同時使用の実績を見て決めます。

どこから始めるかは、放送の回数、お客様の電話の種類、夜間の体制、折り返しを受ける拠点の数で決まります。いま窓口で起きていることから、まず打つ手を選んでください。

どの手から始める場合も、まずは直近の放送1回分について、電話番号を案内した時刻の前後で着信と話し中の件数を並べてください。通信キャリアから取得できる最短の時間単位で見ると、山の高さと長さが分かります。通話時間と同時に使った回線数も確かめれば、席で受ける分と自動音声で受ける分を見積もれます。

Q. 放送の何分後まで電話が集中しますか？

番組の長さや商品、放送の時間帯によって違うため、一律の目安はありません。自社の過去の放送日について、電話番号を案内した時刻から、通信キャリアが提供する時間単位で着信と話し中の件数を並べると、山が続く長さを確かめられます。番組ごとに電話番号を分けておくと、番組別に比べられます。

Q. 席を増やすのと自動音声で受けるのは、どちらが費用を抑えられますか？

放送の山が短い場合は、増員する席の費用と、あふれた電話を自動音声で受ける費用を比べて決めます。席は放送のない時間にも費用がかかる一方、自動音声には利用件数などに応じた費用がかかります。ABCファンライフは自動音声にWeb購入の案内を一文足し、人件費を増やさずに売上を伸ばしました。

Q. 高齢のお客様でも、自動音声やSMSでWebに移ってもらえますか？

移ってもらえるお客様はいます。高齢層が中心のABCファンライフでも、目標3%に対して8%のお客様がWebへの誘導を希望しました。固定電話のお客様や電話で話したいお客様のために、折り返しの予約も残しておくことが前提です。

Q. 今の電話番号やコールセンターのままで導入できますか？

弊社のあふれ呼IVRは、オペレーターが取り切れずにあふれた電話を自動音声で受ける仕組みで、0120や0570の番号での受付にも対応しています。ご利用中の通信キャリアや電話設備によって構成が変わり、一部対応できないキャリアもあるため、具体的な条件はお問い合わせください。

Q. 放送のある日や時間帯だけ使うことはできますか？

あふれ呼IVRは、自動音声での対応をあふれ呼が発生する時間帯だけに入れられます。関西テレビハッズも、以前は特定の時間帯にあふれ呼IVRを使っていました。契約の条件は、お問い合わせのうえでご確認ください。

Q. 折り返しはどれくらい早くかければよいですか？

早いほど注文につながりやすくなります。スカイネットでは、折り返しまでの平均所要時間を55%短縮したことで、折り返し時のコンタクト率が11%、受注率が6%向上しました。放送のある日は、受けた予約をその日のうちに折り返せる人数を先に確保しておきます。

Q. 放送前にSMSを送ってよいのはどんなお客様ですか？

通販の番組や商品を知らせるSMSは広告にあたるため、事前に広告SMSを受け取ることを承諾したお客様に送ります。特定電子メール法に加え、通販の電子メール広告には特定商取引法第12条の3・第12条の4も適用されます。承諾の記録を残し、送信者の名称と配信停止を受け付けるメールアドレスまたはURLを表示してください。ABCファンライフも、購入歴があり送信に同意したお客様に送っています。

テレビ通販の放送直後に電話がつながらないのは、短い時間に高く立つ山に、回線と席が追いつかないためです。山に合わせて席を増やすより、放送の前にWebへの入口を案内し、放送直後は取り切れない電話を自動音声で受けて携帯電話のお客様はWebへ、固定電話のお客様は折り返しへ分け、ピークの後はできるだけ早く折り返すほうが、人を増やさずに取りこぼしを減らせます。

最初の一歩は、直近の放送1回分について、電話番号を案内した時刻の前後で着信と話し中の件数を確認することです。株式会社電話放送局の電話自動化サービスの導入実績は1,500社以上で、テレビ通販の会社にも、あふれた電話の受付から折り返しまでの仕組みをご利用いただいています。具体的な使われ方は導入事例もあわせてご覧ください。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・IVR・ボイスボット・生成AI/AIエージェントの自社に最適な組み合わせがわからない
・導入後のコール増加による「通話料（分課金）」の膨らみやコスト増加を回避したい

監修者情報

• シェア
• Tweet