IVRと自社システムの連携で実現！お客様も従業員も幸せにするシステム構築とフロー改革

通信販売

株式会社ハーブ健康本舗オフライン部　外部CS課戸田様

本社所在地: 福岡県福岡市
Webサイト: https://www.herb-kenko.com/
事業内容: 美容・健康関連のお茶、食品、化粧品の企画開発及び販売業務

導入の背景

課題

インフォマ放送の時間の偏りによる繁閑の波が大きいため、長らくあふれ呼IVRを活用してきましたが、呼量の増加に伴い、IVR着信後の手動でのデータ処理に工数がかかっていました。

その工数削減のため、IVRと受電管理システムを連携させる自社ツールを開発、IVRリストを外部委託先へ自動分配するシステムを構築するも、初動の順調な稼働むなしく、自社ツールと受電管理システムの間のエラー頻発に悩まされることに…。

エラーが起こる度に発生する数時間単位の復旧作業、お客様対応の一時中断による架電対応の遅れにより、結果、復旧作業やエラー検知へ割く従業員の工数増加・エラー発生時の機会損失や売上減が課題となっていました。
導入にあたっての検討ポイント
現状のシステムを大きく変えずに済むか

エラーが発生せず、安定稼働ができるか

担当者の工数削減につながるか
解決策
あふれ呼IVR
あふれ呼IVRのサービス提供している電話放送局でシステム構築を行うことで、システムエラーの減少と社内工数削減を目指すことにしました。

導入後の効果

① 売上UP！
顧客対応が遅延・ストップしてしまっていた時間を売上に換算すると、数カ月でなんと！数百万規模。滞りなくシステム連携が行えるようになり、売上UPにもつながりました。

② 投資効果1000％！
実際の売上は、システム連携にかかる費用と比べ絶大な効果がありました。電話放送局でシステム構築を行ったことで、工程を抑えられ、さらに安定した稼働を行うことができています。

③ エラー対応の工数削減！
システムエラーが発生しなくなったことで、システム担当者のエラー対応・エラー検知にかかる時間・工数が0時間に。他業務へ集中することができるようになり、社内の業務効率化も進みました。

売上UP！
投資効果1000％
エラー対応0時間

お客様の声

抱えている課題に対して、常により良いサービスを提案していただける電話放送局さまと一緒に、「どうすれば現状を打破できるか」を考えていけたことが、今回の取り組み成功の秘訣だと感じています。結果的に、社内の工数削減や社員の負担軽減を実現するだけでなく、今まで対応しきれていなかったお客様の満足度の向上、それが売上アップにもつながっており、より良いサービスを実現することができました。