テレワーク中の電話対応はどうする？会社の代表電話を在宅で受ける5つの方法と選び方

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2026/10/07

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「在宅勤務を始めたのに、代表電話に出るために誰かが出社している」「転送にしたら、営業電話まで担当者の携帯に届くようになった」。テレワークを進める会社の総務担当の方から、こうした悩みは珍しくありません。テレワーク中の電話対応は、電話番のための出社をやめ、代表電話にかかってきた電話を在宅の担当者へ届ける仕組みに変えることで解決できます。方法は大きく5つあり、どれを選ぶかは「最初に電話を受けるのは誰か」と「転送の通話料を誰が払うか」の2点です。本記事では、テレワーク中の電話対応で起きやすい問題と、代表電話を在宅で受ける5つの方法、自社に合う方法の選び方を解説します。

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・テレワーク中の電話対応で起きやすい問題とは？

・代表電話を在宅で受ける5つの方法

・在宅で電話を受ける社員の負担を減らすには？

・自社に合う方法の選び方

・テレワーク中の電話対応を始める5つのステップ

・電話番の出社をなくした会社の例

・よくある質問

・まとめ

テレワーク中の電話対応で最も多い問題は、代表電話に出るためだけに出社が必要になることです。ほかにも、取り次ぎの手間、在宅で受ける社員の負担、お客様を待たせることによる信頼の低下が起きやすくなります。

会社の固定電話は、オフィスにある電話機でしか受けられません。そのため、テレワークを導入しても、代表電話に出る人だけは出社を続けるという会社が少なくありません。

国土交通省の「令和5年度 テレワーク人口実態調査」では、直近1年間テレワークをしていない雇用型テレワーカーの16.2%が、その理由に「紙での処理・押印、電話対応、郵便物の受け取り・発送等で職場での作業が必要」を挙げています（出典：国土交通省 令和5年度 テレワーク人口実態調査 －調査結果－（PDF））。電話だけでなく紙や郵便もまとめた項目ですが、オフィスでしかできない作業がテレワークを止めている様子がうかがえます。

オフィスで電話を受けた人は、用件と相手の名前をメモし、在宅の担当者にチャットやメールで連絡します。担当者が折り返すと、お客様への対応と社内への連絡で二重の手間がかかります。

電話放送局でも、代表電話宛ての電話に担当者が不在だった場合は折り返しで対応しており、お客様への対応と社内への対応で二重の工数がかかっていました（出典：電話放送局の導入事例）。取り次ぎの流れそのものは「電話の取り次ぎの流れ」で解説しています。

代表電話を特定の社員の携帯に転送すると、その社員のもとに営業電話も問い合わせもすべて届きます。在宅では周りに相談できる人がいないため、担当外の用件にもひとりで答えなければなりません。

勤務時間外の着信も負担になります。転送の設定を時間帯で切り替えていないと、夜や休日にも会社宛ての電話が鳴ります。

取り次ぎや折り返しが遅れると、お客様は用件を伝えたのに返事が来ない状態で待つことになります。電話放送局が50〜70代のコールセンター利用者241名に行った調査では、13.7%が「担当部署をたらい回しにされて疲れた」経験を挙げていました（出典：コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）。会社の代表電話でも、用件に合った担当者へすぐにつながるかどうかが、相手の印象を左右します。

代表電話を在宅で受ける方法は、転送サービス、クラウドPBX、自動音声での取り次ぎ、電話代行、録音と折り返しの5つです。違いは、最初にお客様の声を聞くのが誰か、どこに電話が届くか、通話料を誰が払うかにあります。

ここから、5つの方法を順に解説します。

もっとも手軽なのは、通信会社の転送サービスで、会社の電話番号にかかってきた電話を社員の携帯電話へ転送する方法です。NTT東日本・西日本の「ボイスワープ」のように、今の電話番号のまま申し込めるサービスがあります。

転送の通話料は誰が払う？

転送の通話料は会社が払います。転送サービスでは、お客様から会社の番号までの通話料はお客様が、会社の番号から転送先までの通話料は会社が負担します。NTT東日本のボイスワープの案内にも「転送元から転送先までの通話料金は、契約者の負担となります」と書かれています（出典：NTT東日本 ボイスワープ）。転送先が話し中や応答しなかった場合は、転送の通話料はかかりません（出典：NTT西日本 ボイスワープ）。

営業電話も担当外の用件も届く

転送サービスは、かかってきた電話をそのまま転送するため、営業電話も担当外の用件も転送先の社員に届きます。転送先を1人にすると、その人の負担は大きくなる一方です。

転送先は誰にすればよい？

転送先は、曜日や時間帯で当番を決めて回すのが現実的です。当番が替わるたびに、転送サービスの転送先の番号を切り替える操作が要ります。切り替えを忘れると、休みの社員に電話が届いたり、誰にもつながらなかったりしかねません。切り替えの担当者と時刻を決めておき、当番表と一緒に社内で共有しておくと、こうした抜けを防げます。

会社の電話を携帯に転送する設定の手順は「会社の電話転送のやり方」で解説しています。

クラウドPBXは、オフィスに置いていた電話の交換機をインターネット上のサービスに置き換える方法です。社員のスマートフォンやパソコンに専用のアプリを入れると、自宅からでも会社の電話番号で電話を受けたり、かけたりできます。

着信を複数の社員に同時に鳴らせるうえ、社員同士の内線通話もできます。転送とは違い、在宅の社員から会社の番号で発信できる点も利点です。一方で、今の電話番号を引き継げるかは番号の種類や契約によって変わるため、導入前の確認が欠かせません。仕組みは「PBXとは？」、サービスの比べ方は「クラウドPBX比較」で解説しています。

3つ目は、代表電話を自動音声で受け、お客様に用件や担当者名を言ってもらい、該当する担当者の携帯電話へ自動で取り次ぐ方法です。最初に電話を受けるのが人ではないため、出社する人がいなくても代表電話を受けられます。

担当者名を言えば、その人の携帯につながる

電話放送局の「とりつぎ君」は、お客様が話した内容やボタン操作をもとに、適切な部署や担当者へ自動で振り分けます。今の電話番号を変えずに、転送するだけで使えるのが特長です。

電話放送局では、10年以上前から自社の代表電話でこの仕組みを使っています。担当者名を伝えるとその担当者の携帯電話に直接転送される設定にしており、会社の電話機で鳴るのは総務部と代表電話宛ての用件だけです。一部でテレワークをしているシステム部員宛ての電話も、同じように携帯電話へ直接届きます。この運用で、月間の電話対応の工数を約17%削減しました（出典：電話放送局の導入事例）。

取り次げないときは録音や通知で残す

担当者が電話に出られないときは、次の番号へ取り次いだり、用件を録音で残したりできます。着信があったことはSMS・メール・TeamsやSlackなどのチャットで知らせられるため、在宅の担当者は録音を聞いてから折り返すことが可能です。

なお、担当者の携帯電話へ転送するときの通話料は、方法①と同じく別途かかります。自動音声で取り次ぐ仕組みはIVRと呼ばれ、取り次ぎに使う理由は「電話の取り次ぎが難しいのはなぜ？IVRが業務を効率化できる理由」で詳しく解説しています。

電話代行は、外部の会社のオペレーターが会社名で電話を受け、用件を聞き取って担当者にメールやチャットで伝えるサービスです。社員が電話に出る必要がなくなるため、電話の件数が多いのに受ける人を確保できない会社に向いています。

ただし、電話代行のオペレーターは自社の業務に詳しくないため、その場で答えられる内容には限りがあります。

電話代行に任せる前に何を渡せばよい？

渡しておきたいのは、担当者と部署の一覧、よくある質問と答え方、急ぎの電話の基準の3つです。担当者の一覧には、どの用件を誰に回すかと、連絡手段（メール・チャット・携帯電話）を書いておきます。急ぎの基準があいまいだと、すべての電話がメールで届くだけになり、急ぎの用件への対応が遅れかねません。

もっとも簡単なのは、代表電話を録音のガイダンスで受け、用件と連絡先を残してもらう方法です。担当者は録音を聞いてから、都合のよい時間に折り返します。

社員の負担は小さい一方で、お客様はその場で話ができません。急ぎの電話が多い会社では、録音だけに頼ると機会を逃します。折り返しの進め方は「電話を折り返すコールバックとは？」で解説しています。

在宅で電話を受ける社員の負担は、届く電話を減らすことと、受けるかどうかを選べるようにすることで減らせます。転送やクラウドPBXを入れただけでは、オフィスで電話番をしていた人の負担が、在宅の社員に移るだけになりがちです。

営業電話を担当者の携帯電話に届けないためには、電話を受ける前の段階でふるい分ける必要があります。自動音声で受ける方法なら、あらかじめ登録した番号からの電話に、お断りのガイダンスを流して切ることも可能です。電話放送局でも、不要な営業電話の番号を登録し、ガイダンスで用件を録音してもらってから折り返しが必要かを判断する運用にしています。

登録していない番号からの営業電話もあるため、用件を聞いてから取り次ぐ流れにしておくと、担当者に届く電話をさらに減らせるのが利点です。営業電話への言い方は「営業・迷惑電話の断り方」で解説しています。

出られます。在宅の社員にとって負担が大きいのは、誰からの何の電話か分からないまま出ることです。とりつぎ君には、担当者が電話に出る前に、かけてきた人の情報を音声で聞ける機能（ウィスパー）があります。出たくない相手からの電話であれば、出ないことも選べるため、心の準備をしてから話せるのが利点です。

取引先の番号を電話帳に登録しておく方法もあります。電話放送局では、事前に登録しておくことで、不在の間に着信があっても発信元が分かったうえで折り返せるようになりました。

勤務時間外の電話は、社員の携帯電話を鳴らさずに受け止めます。営業日と時間を設定し、時間外は録音や営業時間の案内に切り替えておけば、夜や休日に社員が会社宛ての電話を受けることはありません。

どの方法が合うかは、電話の件数、取り次ぐ先の数、お客様をその場で待たせられるかで決まります。次の表から、自社の状況に近い行を探してください。

絞る必要はなく、組み合わせて使うのが現実的です。たとえば、代表電話は自動音声で受けて担当者へ取り次ぎ、担当者がいない時間は録音に切り替え、社員同士の連絡はクラウドPBXの内線で行うという組み合わせもできます。

電話放送局の運用も、担当者宛ての電話は携帯電話へ直接届け、総務部と代表電話宛ての用件だけをオフィスの電話機で受ける組み合わせです。すべてを在宅に移すのではなく、オフィスで受ける電話を必要なものだけに絞るという考え方もあります。

確認しておきたいのは、電話番号、通話料、社員の携帯電話の扱いの3点です。ここを先に決めておくと、使い始めてからの手戻りを防げます。

1つ目は、今の電話番号のまま使えるかどうかです。転送サービスや自動音声での取り次ぎは今の番号のまま使えますが、クラウドPBXは番号の種類によって引き継げない場合があります。2つ目は、転送の通話料をどれくらい見込むかです。転送する件数と1件あたりの通話時間をもとに、毎月の通話料を見積もっておきます。3つ目は、在宅の社員の携帯電話の扱いです。会社が貸与する携帯電話を使うのか、私用の携帯電話を使うのかを決め、勤務時間外の扱いもあわせてルールにしておきます。

方法を決める前に、今の代表電話にどんな電話が来ているかを把握するのが近道です。ここでは、電話番の出社をなくすまでの進め方を5つのステップで紹介します。

まずは代表電話にかかってきた電話を1週間ほど記録します。記録する項目は、時刻、相手の会社名、用件の種類、誰に取り次いだか、その場で済んだか折り返したか、の5つで十分です。電話を受けている人に紙やスプレッドシートで書いてもらうだけでも、件数の多い用件と取り次ぎ先の偏りが見えてきます。

記録した用件の分け方は、担当者に直接つなぐもの、総務などの決まった部署で受けるもの、録音で預かって後から折り返すもの、受けなくてよい営業電話の4種類です。この分け方が、そのまま自動音声で取り次ぐときのガイダンスの選択肢になります。ガイダンスの作り方は「電話音声ガイダンス(IVR)の作り方」で解説しています。

用件の分け方が決まったら、前の章の表を参考に方法を選び、まずは一部の部署や時間帯で試します。いきなり全社で切り替えるより、問い合わせの少ない部署から始めたほうが、取り次ぎ先の漏れや案内の分かりにくさに早く気づけます。

在宅で電話を受ける社員のために、ルールを文書にしておきます。決めておきたいのは、折り返しの期限、勤務時間外の扱い、担当者が電話に出られないときの代わりの受け手、私用の携帯電話を使う場合の扱いです。特に折り返しの期限は、お客様に伝える内容にも関わるため、最初に決めておきます。

電話の受け方が変わることを、主な取引先にあらかじめ伝えておくと、初めて自動音声を聞いた相手も戸惑わずに済むはずです。切り替えたあとは、取り次いだ件数、録音で預かった件数、折り返しまでの時間を月に一度見直します。担当者に届く電話が多すぎる、録音が多くて折り返しが追いつかないといった状態が見えたら、用件の分け方や取り次ぎ先を調整します。

ここからは、電話を受けるためにオフィスに人を置かなくても運用できるようにした会社の例を紹介します。

電話放送局では、代表電話の課題として、電話のたびに業務が中断されること、電話番のために出社しなければならずリモートワークが進まないこと、電話の内容をメモして担当者に伝える作業に時間を取られることを挙げていました。とりつぎ君で担当者の携帯電話へ直接届ける運用にしたことで、外出の多い営業部員もその場で電話に出られるようになり、月間の電話対応の工数は約17%減っています（出典：電話放送局の導入事例）。

宅配水を扱う中京医薬品のアクアマジック事業部では、電話注文を自動音声で受け付ける仕組みを入れ、電話注文の80%を自動化しました。台風やコロナ禍で受付スタッフが出勤できない状況でも、受付体制を維持できたといいます（出典：株式会社中京医薬品の導入事例）。電話を受ける仕組みをオフィスの外に置いておくことは、テレワークだけでなく、出勤できない日の備えにもなります。

最後に、テレワーク中の電話対応についてよくある質問に回答します。

Q. テレワーク中も会社の電話番号のまま電話を受けられますか？

受けられます。転送サービスや自動音声での取り次ぎは、今の電話番号のまま、かかってきた電話を在宅の担当者へ届けられます。クラウドPBXに切り替える場合は、番号の種類や契約によって引き継げないことがあるため、事前に確認してください。

Q. 社員の私用の携帯電話に転送しても問題ありませんか？

使うこと自体はできますが、ルールを決めてから使うことをおすすめします。勤務時間外の着信の扱い、転送の通話料の負担、退職や異動のときの転送先の変更などを決めておかないと、社員の負担やトラブルの原因になるためです。会社が貸与する携帯電話を転送先にすると、こうした問題を避けやすくなります。

Q. 転送の通話料は誰が払いますか？

転送元から転送先までの通話料は、転送サービスを契約している会社が払います。お客様が払うのは、会社の電話番号までの通話料です。転送先が話し中や応答しなかった場合は、転送の通話料はかかりません。

Q. 営業電話が担当者の携帯電話に届かないようにできますか？

自動音声で代表電話を受ける方法であれば、届かないようにできます。あらかじめ登録した番号からの電話にお断りのガイダンスを流したり、用件を聞いてから取り次いだりすることで、担当者に届く営業電話を減らすことが可能です。転送サービスだけでは、すべての電話がそのまま転送されます。

Q. 自動音声で受けると、取引先に失礼になりませんか？

用件や担当者名を言うだけで目的の担当者につながる流れであれば、取引先の負担はかえって小さくなります。電話放送局の調査では、自動応答に期待する改善として「たらい回しにされず、用件に応じた対応に直接つながること」を挙げた人が17.8%いました。ガイダンスを短くし、担当者が出られないときの案内を用意しておくことが大切です。

Q. 小規模な会社でもテレワーク中の電話対応の仕組みは必要ですか？

必要です。社員が少ない会社ほど、電話番のために1人が出社すると業務への影響が大きくなります。電話の件数が少なければ転送サービス、取り次ぐ先が多ければ自動音声での取り次ぎというように、件数と取り次ぎ先の数に合わせて選んでください。

テレワーク中の電話対応は、「誰が最初に電話を受けるか」を決め直すことから始まります。転送サービスやクラウドPBXは社員が直接受け、電話代行は外部のオペレーターが受け、自動音声での取り次ぎは仕組みが受けて担当者へ届けます。

まずは、代表電話にかかってくる電話を1週間ほど記録し、用件ごとの件数と、誰に取り次いだかを並べてみてください。担当者宛ての電話が多ければ自動での取り次ぎ、営業電話が多ければ受ける前のふるい分けが、効果の大きい打ち手になります。株式会社電話放送局では、代表電話の取り次ぎを自動化する仕組みを10年以上自社で使い、その運用の知見をもとに導入を支援しています。具体的な使われ方は導入事例もあわせてご覧ください。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・バックオフィスの管理者で、代表電話の課題を解決する手段を比較検討したい
・電話の一次対応や取り次ぎに費やしている経営資源を、コア業務へ振り向けたい
・代表電話に入る営業電話をブロックし、電話取り次ぎを最適化できる方法を知りたい

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