お客様にいつでもつながる安心感を！自動化8割以上！

宅配

株式会社中京医薬品アクアマジック事業部　営業課竹内誠様

本社所在地: 愛知県半田市亀崎北浦町2-15-1
Webサイト: https://www.chukyoiyakuhin.biz/
事業内容: 家庭用配置医薬品販売

宅配水販売

導入の背景

課題

宅配水のお客様が増加し、コールセンターへ入る電話も年々増えておりました。受付席数を増やさずに、追加注文やお問い合わせのお電話を取りこぼすことなく、受付できる体制が急務でした。
導入にあたっての検討ポイント
お客様にとっての使いやすさ

基幹システムを改修せずに導入

同時着信に対応できる回線数
解決策
自動受付IVR
フリーダイヤル用件振分機能で追加注文は電話放送局に転送し、宅配水の追加、紙コップなど付属品の追加をIVRで自動受け付けできる仕様とし、ご注文以外のお問い合わせを、サービス向上に向け時間を割くことができるようアクアマジックのコールセンターに着信するというスキームにしました。

基幹システムの改修は工期がかかること、費用が莫大になるなどの理由で、改修せずにIVRで顧客特定や商品特定できる仕様で開発しました。

導入後の効果

導入当初はお水のご注文を受け、営業カレンダーと連携して配送日を案内する方式で、ＩＶＲ稼働率は40%程度の自動化率でした。
その後、清潔を保障する抗菌カートリッジ交換案内とともに、営業スタッフへ抗菌カートリッジ交換期日が到来したことを周知できるスキームを組み込んだこと、紙コップなどの消耗品の受注を同時に行える機能を実装したことも効果としてあらわれ80%の電話注文を自動化できました。

正社員比率は1/6に、パート社員体制に切り替え固定費を低減。IVRのコストだけで十分受け付けできる体制になりました。

自動化

80％
増員

ゼロ
電話

いつもつがなる

お客様の声

導入前は電話放送局の営業担当者から提示された自動化率のシュミレーションに対して半信半疑でした。高齢のお客様が多いので、IVRによる受付に移行するのは難しいと思っていました。しかし、その考えは杞憂に終わりました。

台風やコロナ禍で受付スタッフが出勤できない状況でも受付体制を維持することができました。BCP対策としても有効に機能しております。