督促業務を自動化するには？段階ごとのオートコール・SMSの使い分けと、守るべき電話のルール

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2026/10/07

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督促業務の自動化は、入金の案内や入金約束の受付といった定型の連絡を自動音声とSMSに任せ、分割払いの相談などの交渉だけを人が担う形にするのが基本です。固定電話にはオートコール（自動音声による電話の一斉発信）、携帯電話にはSMSというように、相手と段階に合わせて手段を使い分けるのがポイントです。

この記事では、督促業務のどこまでを自動化できるかを整理したうえで、4つの方法と、督促の段階ごとの使い分けを解説します。貸金業法などで定められた、督促の電話をかけてよい時間帯のルールも条文で確認します。

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・督促業務とは？どこまで自動化できる？

・督促業務で起きやすい課題

・督促業務を自動化する4つの方法

・督促の段階ごとに、手段をどう使い分ける？

・督促の電話で守るべきルールは？

・督促業務の自動化を進める5つのステップ

・督促業務を自動化した例

・よくある質問

・まとめ

督促業務とは、支払期日を過ぎても入金がないお客様に連絡し、支払いを求める業務です。クレジットカードやローンのような金融の分野に限らず、通信料金や家賃、通販の代金など、後から代金を受け取る事業であれば発生します。

自動化できるのは、決まった内容を伝える連絡と、お客様の回答を受け付ける部分です。一方、支払いが難しい事情を聞いて分割を提案するような、相手ごとに判断が必要な対応は人が担います。

督促も催促も、相手に何かを急いで行うよう求める点は同じです。ただし、支払いや義務の履行を求める業務の場面では「督促」が使われるのが一般的で、法令でも支払いを求める行為は「催告」や「取立て」と呼ばれます。この記事では、未入金のお客様への支払いの連絡全体を督促と呼びます。

督促業務を作業ごとに分けると、自動化に向くものと人が担うべきものは次のように整理できます。

督促業務の課題は、件数の多さと、担当者にかかる負担の大きさにあります。自動化を考える前に、自社でどの課題が大きいかを確認しておきましょう。

督促の電話は、お客様が在宅している時間帯にかけないとつながりません。ところが、在宅率の高い時間帯は注文や問い合わせの電話も多く、督促に人を割けないことがよくあります。電話放送局のオートコールのサービスページでも、導入前の課題として「在宅率の高い時間帯はご注文の電話も多いため、人が割けない」という声を紹介しています。

支払いを求める電話は、かける側にも大きな負担がかかります。強い口調で言い返されることもあり、担当者が定着しにくい業務です。電話放送局の督促業務支援のページで紹介している導入前の企業でも、督促電話を担当する契約社員の離職率が高いことが課題になっていました。

同じ内容でも、担当者の話し方次第で受け取られ方が変わります。言い方が強すぎれば苦情になり、弱すぎれば入金につながりません。担当者ごとに対応の質がばらつくこと自体が、督促業務の課題です。

督促や期日の案内は、支払期日の前後、つまり月末月初に集中します。ピークに合わせて人を配置すると、それ以外の時期は人が余ってしまいます。採用や教育にかかる手間も、繁閑の差が大きいほど重くなるでしょう。

人が電話をかける督促では、誰に、いつ、どんな内容を伝えたかの記録が、担当者の入力に頼りがちです。入力が漏れると、同じ相手に何度も電話をかけてしまったり、伝えた内容を後から確かめられなかったりします。貸金業者の場合、督促の実態を把握して検証できる態勢が監督上も求められるため、記録の抜けは見過ごせない課題です。

ハガキや封書での督促は、件数に比例して印刷と郵送の費用がかかります。届くまでに日数がかかり、お客様がすぐに気づかないこともあります。郵便料金の値上げの影響は「郵便料金の値上げが企業に与える影響とは？」で解説しています。

督促業務を自動化する方法は、オートコール、SMS、折り返しの電話の自動受付、債権管理システムとの連携の4つです。1つだけで使うより、組み合わせて使うことで効果が大きくなります。

オートコールは、登録したリストの相手に自動で電話をかけ、録音した音声や合成音声で入金を案内する仕組みです。人が1件ずつかけるよりも短い時間で多くの相手に連絡でき、在宅率の高い時間帯にまとめて発信できます。オートコールの仕組みと向き不向きは「オートコールを導入するメリット・デメリットとは？」で解説しています。

オートコールが向いている相手は？

オートコールが向いているのは、固定電話の番号しか分からない相手や、入金を忘れているだけと考えられる相手です。自動音声の案内は、人がかける督促よりもお客様の心理的な抵抗感が少なく、苦情やトラブルにつながりにくいという特長もあります。

入金予定日もその場で受け付けられる？

オートコールの通話の中で、入金予定日をプッシュ操作などで受け付けることができます。電話放送局の督促業務支援では、発信結果と一緒に入金約束の情報も取得でき、入金を確認した相手には発信を止める設定も可能です（出典：督促業務支援）。つながらなかった相手には、日時を指定して再発信できます。

自動音声では何を伝える？

自動音声の案内は、短く、相手が次にすることが1つで分かる内容にします。たとえば、次のような流れです（例）。

1. 会社名と、支払いについての連絡であること
2. 本人であれば1を、本人以外の方であれば2を押してもらう
3. 本人であれば、入金の確認が取れていないことと、入金予定日の登録方法
4. 担当者と話したい場合の番号と、受付時間

案内の最初に本人かどうかを確認しておくのは、家族など本人以外の人が電話に出ることがあるためです。

本人以外の人が電話に出たらどうする？

本人以外の人が出た場合は、延滞していることや金額を伝えず、会社名と折り返しの依頼だけを伝えて終えるようにします。貸金業法第21条第1項第5号は、債務者の借入れに関する事実などを債務者等以外の者に明らかにすることを禁じています。貸金業者でなくても、支払いが遅れていることを家族に知られるのは、お客様にとって大きな不満につながりかねません。ガイダンスの分岐で、本人以外の人には詳しい内容が流れない設計にしておきましょう。

SMS（ショートメッセージ）は、携帯電話の番号あてに短い文章を届けられる手段です。電話に出られない時間帯でもメッセージが残り、お客様は都合のよいときに内容を確認できます。住所が分からずハガキが届かない相手にも連絡できる点も利点です。SMSの基本は「SMS送信サービスとは？」で紹介しています。

固定電話はオートコール、携帯電話はSMSで使い分ける

電話放送局の督促業務支援では、固定電話の番号にはオートコール、携帯電話の番号にはSMSというように、督促のレベルや相手の属性に合わせて手段を使い分けられます。SMSは、督促のレベルや対象に合わせて文面を変えて送ることも可能です。

SMSの文面で気をつけることは？

SMSは、本人以外の人が画面を見る可能性があります。延滞していることや金額が、家族などの第三者に伝わらないよう、文面には配慮が必要です。貸金業者が書面や電磁的記録で支払いを催告する場合は、借入れの事実が債務者等以外の者に明らかにならない方法で行うことが、貸金業法施行規則で定められています。SMSでは、詳しい内容は本人確認のうえで電話やWebで伝える形にしておくと安心です。

オートコールやSMSで案内すると、お客様から折り返しの電話がかかってきます。この折り返しを自動音声で受け付ければ、営業時間外でも入金予定日の登録や支払い方法の案内が可能です。人と話したいお客様だけをオペレーターにつなぐ設計にしておけば、担当者は相談が必要な電話に集中できます。折り返しの電話の受け方は「電話を折り返すコールバックとは？」で詳しく紹介しています。

督促の対象リストは、債権管理システムから抽出します。API連携でシステムとつなげば、対象リストの登録から、発信結果や入金約束の戻しまでを自動で行えます。システムとつなげない場合でも、対象データを手作業で登録して使う方法があり、オフライン環境ではデータの取り込みと抽出だけを手作業で行う方式も選べます（出典：督促業務支援）。

督促は、段階ごとに目的と相手の状態が変わります。段階に合わせて自動と人を使い分けると、少ない人数でも取りこぼしを減らせます。

自動化の目的は、人を減らすことだけではありません。自動音声とSMSで入金予定日を受け付けられた相手を外し、残った相手や相談を希望する相手に担当者が時間を使える状態をつくることにあります。後払い決済を運営するAGミライバライ株式会社では、つながったお客様の70%が自動音声で完結し、残りの30%のお客様に人員を集中できるようになりました。

発信の時間帯は、お客様が在宅していてつながりやすく、かつ法令や社内規則で認められた時間帯の中から選びます。回数は、多すぎれば平穏を害する連絡と受け取られるおそれがあり、少なすぎれば連絡がつきません。発信結果を日別・時間帯別に見て、つながりやすい時間帯と再発信の間隔を少しずつ調整していくのが確実です。

督促の電話には、貸金業者などを対象に、電話をかけてよい時間帯や相手が法律で定められています。自動音声でかける電話も「電話をかける」行為に変わりはないため、同じルールを守る必要があります。

貸金業法第21条第1項第1号は、正当な理由がないのに、社会通念に照らし不適当と認められる時間帯に債務者等に電話をかけることを禁じています。その時間帯は、貸金業法施行規則第19条第1項で「午後九時から午前八時までの間」と定められています（出典：貸金業法、貸金業法施行規則）。

金融庁の監督指針では、「正当な理由」にあたる例として、債務者等の自発的な承諾がある場合と、債務者等と連絡をとるための合理的方法が他にない場合が挙げられています。オートコールでは、発信の日時を設定で指定できるため、禁止された時間帯に発信しない設定にしておくことが大切です。

同じ第21条第1項第3号は、正当な理由がないのに、債務者等の勤務先その他の居宅以外の場所に電話をかけることも禁じています。督促のリストに勤務先の番号が混ざっていると、自動音声でも勤務先に発信してしまいます。リストを作る段階で、どの番号に発信してよいかを確認しておきましょう。

金融庁の「貸金業者向けの総合的な監督指針」は、取立て・督促について「客観的な基準及び手順等を規定した社内規則等を定め」ているか、録音の確認などで督促の実態を把握・検証できる態勢があるかを、監督上の着眼点に挙げています（出典：金融庁 貸金業者向けの総合的な監督指針）。オートコールなら、誰に・いつ・何を伝えたかが発信結果として残るため、記録の面でも管理しやすくなります。

通販の代金のような一般の未払いの督促について、電話をかけてよい時間帯を定めた個別の法律は、今回の調査では確認できませんでした。ただし、夜間や早朝の電話、何度も繰り返す電話は、お客様とのトラブルや苦情につながります。貸金業者のルールを目安に、自社の発信時間帯と回数の基準を決めておくと安心です。

なお、割賦販売法第5条は、割賦販売の支払いが遅れたことを理由に契約を解除するなどの場合、20日以上の期間を定めて書面で支払いを催告することを求めています（出典：割賦販売法）。電話やSMSでの督促とは別に、書面が必要になる場面がある点も押さえておきましょう。

督促業務の自動化は、いきなりすべてを切り替えるのではなく、効果を確かめながら段階的に進めます。

まず、督促の段階ごとの件数、電話がつながった割合（コンタクト率）、入金約束を取れた割合、実際に入金された割合を把握します。今の数字が分かっていないと、自動化の効果を比べられません。

督促の段階ごとの使い分けの表を参考に、どの段階を自動化するかを決めます。最初は、期日を過ぎた直後の入金案内のように、内容が決まっていて件数の多い段階から始めると効果が見えやすくなります。

自動音声のガイダンスとSMSの文面を作り、発信してよい時間帯、再発信の回数と間隔、発信を止める条件を決めます。法令の確認も、この段階で済ませておきましょう。ガイダンスの作り方は「電話音声ガイダンスの作り方」が参考になります。

対象の一部で自動化を試し、人がかけた場合とコンタクト率や入金約束の割合を比べます。お客様からの問い合わせや苦情の内容も確認し、文面や発信の時間帯を直します。

効果が確認できたら、対象を広げます。あわせて、担当者が相談の対応や長期の延滞にどれだけ時間を使えるようになったかを確認し、人の配置を組み直します。

電話放送局のサービスを使って督促業務を自動化した例を4つ紹介します。

クレジットカード事業のライフカード株式会社では、繁閑の差が大きく、ピークに合わせて人を配置すると採用や教育のコストもかかることが課題でした。債権管理システムと自動音声を連携し、オートコール・自動受付・SMSを組み合わせて入金案内を無人化した結果、発信業務に配置する人員を30%削減しながら、発信できる最大件数は200%になりました。営業時間外も自動音声で受け付ける21時間の体制を整え、自動音声への着信の約26%が営業時間外だったそうです（出典：導入事例 ライフカード）。

後払い決済「ミライバライ」を運営するAGミライバライ株式会社では、商品単価が高くないため延滞は少ないと想定し、ハガキでの請求を考えていました。ところが想定以上に延滞が多く、売上の増加とともに回収業務の効率化が欠かせなくなりました。オートコールを導入した結果、つながったお客様の70%は自動音声で完結し、債権数が150%に増えたときも、架電数を半分に抑えるなど状況に応じて方針を変えられるようになっています（出典：導入事例 AGミライバライ）。

オートクレジットを中心に扱うプレミア株式会社では、取扱いの拡大に向けて債権回収業務の効率化が課題でした。人による架電と自動音声を併用した結果、架電数は約2倍に増え、約定率は人がかけた場合と同じ水準を保っています。自然災害などでオフィスに出社できない場合も、自動音声で案内を続けられる体制になりました（出典：導入事例 プレミア）。

督促電話を自社の契約社員がかけていたある企業では、コンタクト率が30%前後で推移し、契約社員の離職率の高さも課題でした。自動音声での督促を導入すると、つながるまで何度も発信できるようになり、最終的なコンタクト率は60%前後で推移しています。契約社員の数を減らしながら離職率も下がり、人がかけていたときより大きな苦情も少なくなりました（出典：督促業務支援）。

Q. 督促業務はどこまで自動化できますか？

支払期日前のお知らせ、期日を過ぎた直後の入金案内、入金予定日の受付、折り返しの電話の受付は自動化できます。分割払いの相談や長期の延滞への対応は、お客様の事情を聞いて判断する必要があるため、人が担います。

Q. 自動音声の督促でも、お客様に失礼になりませんか？

自動音声の案内は、人がかける督促よりもお客様の心理的な抵抗感が少なく、苦情やトラブルにつながりにくいという特長があります。人と話したいお客様をオペレーターにつなぐ道を用意しておけば、相談にも対応できます。

Q. 督促の電話をかけてはいけない時間帯はありますか？

貸金業者は、正当な理由がない限り、午後9時から午前8時までの間に債務者等へ電話をかけることが法律で禁じられています。自動音声での発信も同じ扱いのため、発信の日時を設定で制限しておく必要があります。

Q. SMSで督促するときの注意点は何ですか？

SMSは本人以外の人が画面を見る可能性があるため、延滞の事実や金額が第三者に伝わらない文面にすることが大切です。詳しい内容は、本人確認のうえで電話やWebで伝える形にすると安心です。

Q. 債権管理システムがなくても自動化できますか？

はい、可能です。督促の対象データを手作業で登録して使う方法が用意されています。システムがある場合はAPI連携で、対象リストの登録から発信結果の戻しまでを自動化できます。

Q. 自動化の効果は何で測ればよいですか？

コンタクト率、入金約束を取れた割合、実際に入金された割合、担当者1人あたりの対応件数で測ります。導入前の数字を把握しておくと、効果を比べやすくなります。

督促業務の自動化は、定型の連絡を自動音声とSMSに任せ、交渉が必要な相手に人が集中できる形をつくることが基本です。

• 自動化する方法は、オートコール、SMS、折り返しの自動受付、債権管理システムとの連携の4つ
• 固定電話にはオートコール、携帯電話にはSMSというように、相手に合わせて手段を使い分ける
• 督促の段階が進むほど人の関わりを増やす
• 貸金業者は午後9時から午前8時の電話と、正当な理由のない勤務先への電話が禁止されている

まずは督促の段階ごとの件数とコンタクト率を把握し、件数の多い段階から自動化を試してみましょう。

電話放送局の督促業務支援では、オートコールとSMSを督促のレベルや相手に合わせて使い分け、債権管理システムとの連携や折り返しの自動受付まで組み合わせて運用できます。督促業務の負担を減らしたい場合は、お気軽にご相談ください。

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