IVRとSMSを活用して、コールセンターの効率化・最適化を実現できました!

クレジットカード

ライフカード株式会社管理部管理推進課河西直美 様

本社所在地
神奈川県横浜市
事業内容
  • クレジットカード事業

導入の背景

  • 課題

    業務効率化とコールセンターの運営コスト削減を目的に導入を検討しました。
    繁閑の差が大きく、ピークに合わせた人員配置を実現しようとすると、人件費だけでなく採用や教育のコストもかかるため、コールセンターの運営コストが増加する点が課題でした。
    また、電話の時間帯について、アウトバウンドに関しては業法に則り制限する必要がありますが、インバウンドに関しては受付時間帯を拡大して、お客様へのサービスレベル向上を実現したいという考えも持っていました。

    導入にあたっての検討ポイント

    • 最重要項目はセキュリティの高さ
    • 導入コスト(複数社相見積もりを取って検討をおこない、その中で要望に近かった)
    • 自動化対象の拡大構想に合う機能・拡張性の高さ
    • 信頼性(導入実績と財務状況)
  • 解決策

    • 自動受付IVR
    • オートコールIVR
    • 督促業務支援
    • SMS送信Web

    債権管理システムとIVRを連携し、アウトバウンド・インバウンドのIVRとSMS送信の活用により、対象リストに対する入金案内の無人化・多様化を実現しました。
    さらにインバウンドのIVRに関しては、コールセンターの営業時間外もIVRで受付できるようにして、21時間の受付体制を構築することができました。

導入後の効果

大きな効果は、発信業務へ配置する人員を30%削減しながら、発信可能な最大件数が200%になったことです。簡単な入金案内はIVRのみで完結するので、受電業務へ人員をまわすことができるようになり、人員配置の最適化ができました。
受付時間帯の拡大に関しては、IVRへの着信のうち約26%がコールセンター営業時間外に該当しており、成功したと評価しています。
また、SMS送信の活用については、それまで難しかった住所不明の方へもアプローチができるようになりました。
全体としては、業務の効率化・適正化を実現しながら、お客様から入金約束をいただく機会を拡大できているので、導入して非常に良かったと評価しています。

  • 人件費

    30%削減

  • 21時間受付体制

    実現

  • 人件費や採用・教育コスト

    削減

  • 約束機会

    増加

お客様の声

当初は、1年かかる規模のプロジェクトとしてスタートしましたが、担当者・自社システム部・電話放送局さんとの要件定義や開発が、トラブルもなくスムーズに運んだため、開発着手から半年でリリースできた点は良かったと思っています。
また、音声認識の活用には期待をしています。住所変更の受付など、発話で受付する必要がある業務の自動化を進めることができれば、今以上にコールセンター運営の効率化や最適化を図ることができるからです。

導入したサービス

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