IVRとSMSを活用して、コールセンターの効率化・最適化を実現できました！

クレジットカード

ライフカード株式会社管理部管理推進課河西直美様

本社所在地: 神奈川県横浜市
Webサイト: http://www.lifecard.co.jp/
事業内容: クレジットカード事業

導入の背景

課題

業務効率化とコールセンターの運営コスト削減を目的に導入を検討しました。
繁閑の差が大きく、ピークに合わせた人員配置を実現しようとすると、人件費だけでなく採用や教育のコストもかかるため、コールセンターの運営コストが増加する点が課題でした。
また、電話の時間帯について、アウトバウンドに関しては業法に則り制限する必要がありますが、インバウンドに関しては受付時間帯を拡大して、お客様へのサービスレベル向上を実現したいという考えも持っていました。
導入にあたっての検討ポイント
最重要項目はセキュリティの高さ

導入コスト（複数社相見積もりを取って検討をおこない、その中で要望に近かった）

自動化対象の拡大構想に合う機能・拡張性の高さ

信頼性（導入実績と財務状況）
解決策
自動受付IVR

オートコールIVR

督促業務支援

SMS送信Web
債権管理システムとIVRを連携し、アウトバウンド・インバウンドのIVRとSMS送信の活用により、対象リストに対する入金案内の無人化・多様化を実現しました。
さらにインバウンドのIVRに関しては、コールセンターの営業時間外もIVRで受付できるようにして、21時間の受付体制を構築することができました。

導入後の効果

大きな効果は、発信業務へ配置する人員を30％削減しながら、発信可能な最大件数が200％になったことです。簡単な入金案内はIVRのみで完結するので、受電業務へ人員をまわすことができるようになり、人員配置の最適化ができました。
受付時間帯の拡大に関しては、IVRへの着信のうち約26％がコールセンター営業時間外に該当しており、成功したと評価しています。
また、SMS送信の活用については、それまで難しかった住所不明の方へもアプローチができるようになりました。
全体としては、業務の効率化・適正化を実現しながら、お客様から入金約束をいただく機会を拡大できているので、導入して非常に良かったと評価しています。

人件費

30％削減
21時間受付体制

実現
人件費や採用・教育コスト

削減
約束機会

増加

お客様の声

当初は、1年かかる規模のプロジェクトとしてスタートしましたが、担当者・自社システム部・電話放送局さんとの要件定義や開発が、トラブルもなくスムーズに運んだため、開発着手から半年でリリースできた点は良かったと思っています。
また、音声認識の活用には期待をしています。住所変更の受付など、発話で受付する必要がある業務の自動化を進めることができれば、今以上にコールセンター運営の効率化や最適化を図ることができるからです。