欠航・運休の連絡をSMSで一斉に送る方法｜予約者への文面例と電話を減らす手順

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2026/10/29

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「台風が来るたびに、欠航になった便の予約者への連絡に追われる」「電話をかけるために受付を減らすと、新しい予約や問い合わせに応じられない」。こうした状況の予約窓口では、欠航・運休の連絡を携帯電話の番号がある予約者へSMSで一斉に知らせ、手続き先を案内できます。固定電話の予約者やSMSが届かなかった人には別の手段で連絡し、電話窓口は相談したい人のために空けておく形です。
本記事では、欠航・運休の連絡をSMSで一斉に送る方法を、連絡手段の比べ方、送信結果を確認するまでの6つの手順、固定電話しか登録の無い予約者への伝え方の順に解説します。社名や便名を入れて使える文面例は「そのまま使える欠航・運休SMSの文面例」の表にまとめました。最後に、SMSで欠航の案内を送っているフェリー会社の実例を紹介します。

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・欠航・運休の連絡は何で送る？携帯電話の番号があればSMSが先

・電話だけで欠航を知らせると何が起きる？

・欠航が決まってから予約者への連絡結果を確認するまでの6つの手順

・そのまま使える欠航・運休SMSの文面例

・固定電話しか登録されていない予約者にはどう知らせる？

・欠航連絡のSMSが届かない・電話が減らないときの対処法

・フェリー会社の実例：商船三井さんふらわあ様

・欠航・運休の一斉連絡を始めるなら：SMS送信WebとオートコールIVR

・よくある質問

・まとめ

欠航・運休の一報は、携帯電話の番号がある予約者にはSMSで送るのが先です。SMSは携帯電話の番号だけで届き、受け取る側にアプリの導入や会員登録が要りません。そのうえで、払戻しや便の変更はWebのページで受け、固定電話の番号しか無い予約者には自動音声の電話で伝える、という組み合わせにすると取りこぼしが減ります。ここでは、使える連絡手段の違いを表で比べます。

欠航・運休の連絡に使える手段は、大きく6つです。届き方と、前もって用意しておくものに違いがあります。

SMSは、携帯電話に標準で備わっているメッセージ機能で受け取れます（出典：SMS送信Web）。予約のときに携帯電話の番号を聞いている事業者なら、予約者に専用アプリを入れてもらう必要はありません。ただし送信前には、送信元番号の準備、対象者リストの確認、試し送信が必要です。Webサイトの掲示は、予約者が自分から見に来ない限り届きません。SMSから欠航情報のページへ案内する使い方が向いています。

メールは詳しい案内を送るのに向いていますが、欠航の当日の一報には足りないことがあります。迷惑メールのフォルダに入ったり、出発の直前で受信箱を開く余裕が無かったりすると、予約者は知らないまま乗り場へ向かうことになるからです。

航空会社では、出発が近いときの連絡にSMSを使う例があります。ANA（全日本空輸）は、遅延、欠航、天候調査の実施や結果、条件付き運航、振替便の手配などを、予約時に登録した番号へSMSで届けています。また、出発の2日以上前に欠航・遅延などが決まった場合は、SMSではなくメールのみで連絡すると案内しています（出典：ANA「ご予約確認・運航情報案内（メール・アプリ・SMS）」）。自社で送るタイミングは、便の出発時刻、運航判断の時刻、予約者から預かった連絡先に合わせて決めます。

弊社のSMS送信Webでも、カード利用明細の登録ページのURLをSMSで案内したところ、Webサイトへの誘引がEメールの4倍になった例を掲載しています（出典：SMS送信Web）。欠航の連絡とは用途が違いますが、URLを押して手続きへ進んでもらう点は同じです。SMS送信サービスの種類と選び方は「SMS送信サービス比較」で解説しています。

商船三井さんふらわあ様の旅客営業部では、欠航案内の受電と架電に多くのオペレーターが1日がかりで対応し、架電中には受付を一時的に縮小することもありました。

カーフェリーを運航する株式会社商船三井さんふらわあ様の旅客営業部では、SMSを導入する前、台風などの自然災害で突発的な業務が発生していました。欠航案内の受電・架電対応に、多くのオペレーターが1日がかりで対応していたといいます（出典：導入事例　SMSを活用した欠航案内通知）。

負担は時間だけではありません。ふだん受電が中心のオペレーターが架電に回ることは、精神的な負担も大きかったと事例ページは伝えています。

同じ事例では、電話をかける間はフリーダイヤルの受付を一時的に閉じる（縮める）ことがあり、新しい予約や問い合わせをしたい人に対応できなかったといいます。欠航が決まった日は、予約者からの「私の便はどうなるのか」という電話も増えます。かける電話と受ける電話が同じ人に重なり、どちらも回らなくなるわけです。

株式会社電話放送局が50〜70代の男女241名を対象に行ったコールセンター利用時の調査では、「電話がなかなかつながらず、イライラした」経験がある人は50.2%でした。欠航時に限った調査ではありませんが、窓口がつながらないことへの不満を考える材料になります（出典：株式会社電話放送局の調査発表、調査結果の詳細）。電話が集中したときに受けきれない電話の扱い方は「あふれ呼とは？」で解説しています。

電話は1件ずつしかかけられないので、リストの後ろのほうにいる予約者ほど、知らせが遅れます。連絡がつく前に家を出た人は、乗り場で初めて欠航を知ることになるでしょう。乗り場の係員はその対応に追われ、払戻しや振替の案内を一から繰り返すことになります。

もう1つ残るのが、同じ質問の電話です。「払戻しはどうするのか」「次の便に乗れるのか」といった質問への答えは、SMSのリンク先にまとめて載せられます。そうすれば、オペレーターは事情を聞く必要がある相談に時間を使えます。

ここからは、欠航・運休が決まってから、対象者への送信結果を確認し、連絡がつかなかった人を洗い出すまでの流れを6つの手順で説明します。手順ごとに、誰が受け持つかと、止まりやすいところを先に表で示します。

最初に決めるのは、欠航が確定してから送るのか、欠航の見込みが出た段階でも送るのかです。台風の進路しだいで運航を判断する場合、確定を待つと連絡が出発の直前になりかねません。見込みの段階で「欠航の可能性があります。何時までに決めてお知らせします」と一報を送れば、予約者は予定を組み直す準備に入れるでしょう。

見込みで送るなら、次の連絡をいつ送るかも決めて、文面に書いておきます。「正午までに決めます」と書いておけば、その時刻まで問い合わせを待ってもらえます。運航を判断する部署と予約窓口が別の場合は、判断が出たら誰が誰に知らせるかを、連絡の順番まで紙に書いておきましょう。

次に、欠航・運休になった便の予約を、予約システムから抜き出します。日付・便・区間で絞り、予約番号で名寄せして、同じ予約へ二重に送らないようにします。旅行会社や代理店を通じた予約が混ざる場合は、購入先も確認してください。自社のWebで変更できない予約者に、自社サイトでの手続きを案内しないためです。

まず、団体予約や乗り継ぎなど個別の事情がある予約は、担当者による確認が必要です。そのうえで、残りを連絡先ごとに分けます。

• 携帯電話の番号がある予約者：SMSで送る
• 固定電話の番号しか無い予約者：自動音声の電話で知らせる
• 電話番号が無い予約者：メールなど、登録済みの別の連絡先を確認する

分け方が決まっていても、システムから便ごとに出力する操作に慣れていないと、ここで時間がかかります。平常時に一度、架空の便で出力から送信までを試しておくと、当日の手が止まりません。

文面は、場面ごとのひな形をあらかじめ作っておき、当日は日付・便・手続き先のURLを入れるだけにします。SMS送信Webには、送る相手ごとに本文の一部を差し替える本文差し込み機能と、短縮URLへの対応があります（出典：SMS送信Web）。複数の便が欠航した日は、便名や出発時刻が予約者ごとに正しく入るか、少数のテスト送信で確かめてから本送信します。

ひな形の例は、このあとの文面例の表にまとめました。当日に文面を一から考えると、確認に時間がかかるうえ、書き漏れも起きやすくなります。

文面ができたら、対象の予約者へ一斉に送ります。このとき、リンク先の欠航情報ページが更新済みかを先に確かめてください。SMSを受け取った人がページを開いて、まだ欠航の案内が出ていなければ、確認の電話をかけてくるからです。

自社Webで払戻しや便の変更を受けられる予約なら、SMSからそのページへ案内します。旅行会社など購入先で手続きが必要な予約なら、その連絡先や案内ページを示してください。商船三井さんふらわあ様は、対象の予約者（携帯電話に限る）へ欠航案内と欠航情報ページのURLを一斉に送っています。事例では、変更手続きへWebで案内できることも導入の理由に挙げています（出典：導入事例）。

SMSを送り終えたら送信結果を確認します。SMS送信Webには送達確認の機能がありますが、送達は予約者が読んだことを意味しません（出典：SMS送信Web）。固定電話の番号しか無い予約者には、自動音声の電話（オートコール）で欠航を伝えます。SMSが送達できなかった番号は、予約原票と照合してください。番号が誤っていたり変更されていたりする場合は、同じ番号へ電話をかけず、登録済みの別の連絡先や購入先を確認します。

自動音声の電話は、出なかった相手に間隔を空けてかけ直す設定ができます。弊社のオートコールIVRでは、発信リストごとにリトライの回数と間隔を決め、応答した・応答しなかった・話し中といった発信結果を管理画面で確かめられます（出典：オートコールIVR）。最後まで電話に出なかった人だけを、オペレーターがかける対象として残します。

SMSと自動音声の電話で一報が届けば、オペレーターは連絡のための電話をかけ続ける必要がなくなります。受付の電話を減らさずに、電話で相談したい人の対応に専念できる状態になります。

商船三井さんふらわあ様が目指したのも、この形でした。オペレーターは希望する顧客からの電話を受けることに専念し、負担を減らすことを狙っています（出典：導入事例）。

ここでは、欠航・運休の連絡でよく使う4つの場面の文面例を紹介します。社名や便名、URLを自社のものに入れ替えて使ってください。

欠航・運休のSMSには、次の6つを入れます。受け取った人が、このSMSだけで「自分の便のことか」「何をすればよいか」を判断できるようにするためです。

• 社名：冒頭に【】で入れる
• 日付と便：何月何日の、どこを何時に出る便か
• 起きたこと：欠航、運休、欠航の見込み、運航の再開など
• 予約者がすること：払戻し、便の変更、次の連絡を待つ、など
• 手続き先：欠航情報や手続きのページのURL
• 問い合わせ先：電話で相談したい人のための番号と受付時間

SMSは1通に入る文字数が限られています。1通に収まらないときは、問い合わせ先をリンク先のページに回し、本文では「何が起きたか」と「何をすればよいか」を優先しましょう。

70字以内の短い文面と、長い文面の2つを用意しました。SMS送信Webで送れる最大の文字数は70〜660字で、携帯電話会社によって異なります（出典：SMS送信Web）。社名・便名・URLを実際の値に置き換え、文字数と配信先の条件を確認してください。

払戻しの期限や手数料の扱い、問い合わせの受付時間は、自社の運送約款や規定どおりに書いてください。文面例の日付・URL・電話番号は、書き方を示すための仮の値です。払戻し・振替の案内を、すでに手続きを済ませた人にまで送らないようにするには、送信除外リスト機能で除く方法があります（出典：SMS送信Web）。

送信元の番号を固定し、冒頭で社名を名乗り、カード番号などを聞かず、予約のときにSMSで連絡すると伝えておくことです。URLの付いたSMSは、受け取った人に詐欺を疑われることがあります。欠航の連絡を安心して開いてもらうために、次の4点を守りましょう。

送信元の番号を毎回同じにする

送るたびに送信元の番号が変わると、予約者は本物かどうかを判断しにくくなります。SMS送信Webには送信元固定機能があり、送信元の番号は事前に申請・登録する必要があります。予約確認の画面やメールにその番号を載せておけば、予約者が送信元を照合しやすくなります（出典：SMS送信Web）。

冒頭で社名を名乗り、自社のページにつなぐ

1行目の【】に社名を入れ、リンク先は自社のWebサイトのページにします。文字数を節約するために短縮URLを使うときは、「公式サイトの運航情報でも同じ内容をご覧いただけます」と添えておくと、URLを押す前に確かめる道が残ります。

暗証番号やカード番号を聞かない

欠航の連絡のSMSで、カード番号や暗証番号、パスワードの入力を求めることはしません。払戻しの手続きでカード情報が必要な場合も、予約サイトにログインしてから手続きする流れにします。SMSの中でカード番号を聞かない、と決めておけば、偽のSMSと区別がつきやすくなります。

予約のときに「欠航時はSMSで連絡します」と伝えておく

予約の確認メールや予約サイトに、欠航・運休のときはSMSで連絡することと、送信元の番号を書いておきます。前もって知らされていた連絡は、受け取った人が落ち着いて開けます。SMSで行動を促す文面の作り方は「IVR×SMSとは？」でも解説しています。

固定電話の番号しか無い予約者には、自動音声の電話で欠航を伝え、SMSを読んでも電話で確かめたい人には自動音声の受付で欠航情報を先に流します。SMSだけに頼らず、電話の側にも受け皿を用意しておくことが大切です。ここでは、SMSが届かない人への伝え方を3つ紹介します。

固定電話にはSMSが届かないため、自動音声の電話で知らせます。オートコールIVRでは、発信するリストごとに音声の内容を変えられます。便ごとにリストを分ければ、欠航した便名と運航情報の確認先を読み上げられます（出典：オートコールIVR）。複雑な払戻しの相談は、窓口の電話番号と受付時間を案内し、担当者が受ける運用にします。

電話での確認を希望する予約者にも、案内が分かりやすいことが必要です。株式会社電話放送局の調査（50〜70代の男女241名・2026年4月）では、「自動音声のプッシュ番号操作が複雑で面倒だった」経験がある人が17.0%いました（出典：調査結果の詳細、株式会社電話放送局の調査発表）。欠航を伝える自動音声の電話は内容を絞り、押す番号も少なくします。高齢の利用者に向けた電話窓口の工夫は「コールセンターは高齢者対応の強化が必要？」も参考になります。

SMSを受け取っても、電話で確かめたい人はいます。その電話をすべてオペレーターが受けていては、欠航の日の受付はすぐにいっぱいです。そこで、受付の電話の入口にIVR（自動音声応答）を置き、最初に欠航している便の情報を音声で流すと、それだけで用が済む人が出てきます。

Webで手続きできる人には、電話の途中で手続きページのURLをSMSで送る方法もあります。弊社のあふれ呼IVR SMSは、電話が集中したときや時間外の電話、Webサイトへの誘導を希望した人に、自動音声でSMSを送り、特設サイトなどへ案内するサービスです。オペレーターにつなぐのは、事情を聞く必要がある人だけになります。

SMSで届けられる人を増やすいちばんの近道は、予約のときに携帯電話の番号をもらっておくことです。予約フォームの電話番号の欄に「欠航・運休のときにSMSでお知らせします」と書き添えると、固定電話より携帯電話の番号を入れてもらいやすくなります。電話で予約を受けるときも、同じ一言を添えて携帯電話の番号を聞くとよいでしょう。

予約者の番号が変わっていることもあります。SMS送信Webには携帯番号履歴判定の機能があり、SMSの誤送信を防ぐために使えます（出典：SMS送信Web）。番号を聞くときは、連絡のために使うことを伝え、自社の個人情報の取り扱いの方針に沿って保管します。

つまずきやすいのは、送ったのに電話が減らない、詐欺と疑われる、届かない予約者が残る、の3つです。送る前の準備で防げるものと、送信後に別の連絡が要るものがあります。自社の状況に近い行を探して、対処法を確かめてください。

送信を判断する責任者と代わりの人、深夜・早朝に送る条件、送る時刻を決めておきます。翌朝の始発に関わる欠航なら、夜のうちに知らせるほうがよい場合もあります。SMS送信Webには送る時刻を指定するタイマー機能があります（出典：SMS送信Web）。

費用を見積もるときは、1回の欠航で連絡する予約者の数と、見込み・確定・手続き案内をそれぞれ何回送るかを数えます。長い文面の通数の扱いも、利用するサービスの条件を確認してください。平常時には、架空の便を使って予約の抽出から試し送信、未達者の確認まで通しておきます。文面が実際の端末でどう表示され、URLが開けるかも確かめられます。

ここでは、SMS送信Webで欠航案内を一斉に送っているフェリー会社の事例を紹介します。株式会社商船三井さんふらわあ様は、一般旅客定期航路事業（カーフェリー運航）を営む会社で、旅客営業部でSMS送信Webを使っています（出典：導入事例　SMSを活用した欠航案内通知）。

欠航時には予約者への架電が受電窓口を圧迫していました。SMS送信Webの導入にあたって重視したのは、顧客満足度、受電窓口のつながりやすさ、オペレーターの働きやすさの3点です。

ホームページに欠航情報を載せていたことから、SMSで欠航情報のページへ案内する方法を選びました。対象の顧客（携帯電話に限る）に、欠航案内と欠航情報ページのURLを一斉に送ります。事例では、この方法で変更手続きのWeb誘導が可能になり、オペレーターが希望する顧客からの電話を受けることに専念できると説明しています。

SMSを使うことで、情報を「瞬時に・一斉に・公平に」伝えられるようになりました。オペレーターは電話を受けることに集中できるため負担が減り、受電窓口を縮めずに運用できているといいます。

効果は欠航の連絡にとどまりません。混雑する時期に早めの到着を呼びかけるSMSでは、本当に時間までに集まってくれるのか不安だったものの、多くの顧客が案内どおりに行動したと、お客様の声として紹介されています。紙のアンケートの回収率が悪かった乗船後のアンケートも、SMSで送ることで短期間で高い回答率を得られるようになりました。

株式会社電話放送局では、携帯電話へのSMSの一斉送信と、固定電話への自動音声の電話の両方を提供しています。欠航の連絡に使う場面に沿って、それぞれでできることを紹介します。

SMS送信Webは、Webの管理画面から都度送信・一斉送信ができるSMS送信サービスです。国内の携帯電話4社と直接接続し、到達率は98％以上、24時間365日の有人監視と有人サポートの受付を行っています。欠航の連絡に関わる主な機能は、送信元固定機能、本文差し込み機能、短縮URL対応、タイマー機能、送達確認、送信除外リスト機能です。

送信通数の見積もりには、欠航が重なった月の予約件数と、見込み・確定・手続き案内をそれぞれ何回送るかを使います。長い文面や送信件数に応じた費用の条件は、SMS送信Webのサービスページで確認できます。

オートコールIVRは、自動音声で一斉に電話をかけるサービスです。発信リストごとにかけ直す回数と間隔を設定でき、発信結果を管理画面で確かめられます。固定電話の予約者には欠航した便と案内先を伝えます。応答が無かった人は再連絡の対象です。

SMS送信Webは、顧客管理システムなどと連携して自動送信する方法にも対応しています。まずは、欠航判断、対象者の抽出、送信前の承認を誰が行うかを決めてから、連携の範囲を検討します（出典：SMS送信Web）。

Q. 欠航の連絡SMSは何文字に収めればよいですか？

短い文面で送るなら、社名・便名・URLを実際の値に置き換え、70字以内かを数えます。長い文面を送れる場合も、上限は携帯電話会社によって異なります。収まらないときは、詳しい案内をリンク先に回し、本文は「どの便が」「どうなったか」「何をすればよいか」に絞ってください。

Q. 予約者の携帯電話の番号が分からない場合はどうしますか？

固定電話の番号しか無い予約者には、自動音声の電話で欠航を伝えます。電話番号が無くてもメールアドレスを預かっていればメールを送り、購入先を通じた予約なら購入先にも連絡方法を確かめてください。Webサイトの掲示は全体への告知に役立ちますが、個別の連絡が届いたことの確認にはなりません。次の予約からは、欠航時の連絡に使う携帯電話の番号を聞いておきます。

Q. 欠航の連絡SMSを送るのに、予約者の同意は必要ですか？

広告宣伝を含まない欠航の業務連絡は、特定電子メール法の広告宣伝メールに対する事前同意規制の対象ではありません。消費者庁「特定電子メール法のポイント」では、広告宣伝のSMSは事前同意の対象です。また、予約フォームなどで本人から携帯番号を取得する際は原則として利用目的の明示が必要で、取得の状況から目的が明らかな場合には例外があります（出典：個人情報保護委員会のQ&A）。予約時に欠航時のSMS連絡を案内し、広告を混ぜる場合は自社の法務担当に確認してください。

Q. SMSが届いたかどうかは分かりますか？

SMS送信Webには送達確認の機能があります。送達できなかった番号は予約原票と照合し、登録済みの別の連絡先や購入先を確認して知らせ直します。ただし、送達は既読を示しません。手続きが進んだかは、リンク先のアクセス数や払戻し・変更の受付件数を別に確かめます。

Q. 夜間や早朝に送っても問題ありませんか？

送る時間帯は、事業者が自社で決めておくものです。翌朝の始発に関わる欠航なら、夜のうちに知らせたほうが予約者のためになる場合もあります。タイマー機能で送る時刻を決めておけば、担当者が深夜に操作しなくても済みます。

Q. 欠航のとき以外にも使えますか？

欠航以外の連絡にも使えます。フェリー会社の商船三井さんふらわあ様の場合、欠航案内のほかの使い道は、船内レストランの営業時間の変更の事前通知、混雑する時期の早めの到着のお願い、乗船後のアンケートです。ふだんから送り慣れておけば、欠航の日に手間取らずに済みます。

最後に、欠航・運休の連絡をSMSで送るときによく聞かれる質問に答えます。

欠航・運休の連絡は、携帯電話の番号がある予約者にはSMSで一斉に知らせ、購入先に合った手続き先へ案内する流れです。固定電話の予約者には自動音声で電話をかけ、SMSが送達できなかった人は番号を照合してから別の連絡手段を選びます。この流れなら、一件ずつ電話をかける仕事を減らし、電話窓口は相談したい人のために空けておけます。

次の台風の前にやっておきたいのは、4つの場面の文面のひな形を作ることと、予約システムから欠航した便の予約を抜き出して送るまでを一度試すことです。株式会社電話放送局では、SMSの一斉送信と自動音声の電話を組み合わせた欠航連絡の流れづくりからご相談いただけます。実際の運用は商船三井さんふらわあ様の導入事例もあわせてご覧ください。

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