欠航案内からアンケート取得まで！多くのシーンで活用できるSMS送信Webで業務効率化できました。

物流・運送

株式会社商船三井さんふらわあ旅客営業部

本社所在地: 東京都千代田区外神田一丁目18番13号
Webサイト: https://www.sunflower.co.jp/top/
事業内容: 一般旅客定期航路事業（カーフェリー運航）

導入の背景

課題

旅客船のため、台風などの自然災害によって突発的な業務が発生します。
主な内容としては、欠航案内の受電・架電対応に、多くのオペレーターが1日がかりで対応しているような状況でした。長時間におよぶ業務となってしまうことに加え、通常は受電業務をメインで対応しているオペレーターが架電業務を実施することは、精神的負担も大きく、こちらも課題の1つでした。
また、架電対応する際は、一時的にフリーダイヤルの受電窓口を閉じる（縮小する）こともあり、新規予約や問い合わせを希望するお客様への対応ができず、サービス低下の要因になっていました。
導入にあたっての検討ポイント
顧客満足度UP

受電窓口つながりやすさの維持

オペレーターの働きやすさ
解決策
SMS送信Web
ホームページに欠航情報を記載していることから、SMS送信Webを利用し、Web誘導を実施することで解決できるのではないかと考えました。
具体的なSMS送信内容は、対象顧客（携帯電話に限る）への欠航案内と欠航情報ページのURL送信です。一斉送信することで、お客様への案内時間を大幅に短縮できることに加え、変更手続きのWeb誘導が可能になります。
オペレーターは、希望する顧客からの受電対応に専念することで負担軽減につながり、多くの課題を解決できるのではと考えました。

導入後の効果

SMSを利用することで、「瞬時に・一斉に・公平に」情報を伝えることが可能に。オペレーターは受電対応に集中することができるため負担が軽減し、受電窓口を縮小せずに運用ができています。現在は他業務でも活用しています。

（利用例）
サービス内容変更：コロナウイルスの影響で、船内レストランの提供方法や営業時間が変更となる旨の通知。事前通知することで案内不足による船内のトラブル防止に貢献。　　　　　　　

お客様の行動変容：多客時において、混雑緩和のための分散乗船や、早めに到着するよう依頼通知。事前通知することで顧客の行動変容を促し、定時出航確保に効果を発揮。　　　　
　　　　　　
アンケート取得：従来より船内にアンケート用紙を設置していたが、回収率が悪かった。その後、SMS送信Webを利用することによって、短期間で高い回答率を得ることが可能となり、回収・集計・分析を素早く行いCS向上に役立っている。

アンケート取得率

UP
電話の

接続率維持
現場での

トラブル防止
定時出航確保

お客様の声

欠航案内やサービス変更など、急な連絡を要する場合にも一度に多くのお客様へ情報を伝えることができる点は、非常に助かっています。オペレーターの負担軽減にもつながり、当社になくてはならないサービスになっています。
また繁忙期のお客様へ早着を呼びかけるSMSでは、当初、本当に時間までに集まってくれるのか不安でしたが、SMSの送達率の高さを証明するように、実際には多くのお客様が案内通りの行動をしてくださりました。改めてその効果の大きさを実感しています。

作業の効率化やお客様のCS調査向上に対して確実な手ごたえを感じており、今後もこれらのサービスを駆使して、お客様の満足度を高めて参ります。