コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査

全国の50〜70代の男女241名を対象に「コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査」を実施しました（調査期間：2026年4月20日〜4月26日）。
ボイスボット市場が拡大するなかで不足していた消費者目線の定量データを補完することを目的としています。

■調査概要
調査名称    コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査
調査期間    2026年4月20日〜4月26日
調査対象    全国の50〜70代の男女
サンプル数    241名（男性60.9%／女性39.0%）
年齢構成    50代49.8%／60歳以上50.2%（平均59.4歳）
調査方法    インターネットアンケート調査

■調査結果のポイント
・84.6%がコールセンターで「嫌な経験あり」。最大ストレスは「電話がつながらない」（36.9%）
・31.5%がボイスボット利用に前向き。消極派39.0%とやや拮抗
・70.5%が「人より話しやすいシーンがある」と回答。シーン別では受容が広がる
・「ボイスボット向き」TOP3：解約 35.3%、深夜・早朝 24.9%、クレーム 18.7%
・「人間対応を希望」TOP3：複雑な契約変更 49.4%、判断・相談 36.1%、使い方説明 29.0%


■調査の詳細について
調査背景・全設問の結果・総括は下記ページにてご覧いただけます。
▶ 調査の詳細を読む

※グラフの数字は小数点第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。
※本調査の対象は50〜70代に限定されており、全年齢層の傾向を示すものではありません。

＜調査結果の引用・転載時のお願い＞
本調査結果を引用する場合は「株式会社電話放送局」を明記のうえ、引用元として以下のURLをご掲載ください。
https://www.dhk-net.co.jp/news/entry-585.html