自治体のSMS活用｜業務別の使い分けと電話との併用手順、選ぶときの確認項目

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2026/09/15

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「催告書を出しても反応がない」「電話をかけても日中はつながらない」。自治体の収納担当や健康推進の担当者から、こうした声が続いています。SMSは携帯電話番号だけで送れるショートメッセージで、アプリの登録も友だち登録も要りません。郵送では開封されず、電話では出てもらえない住民に対して、手元の画面に文字を残せる連絡手段です。ただし、どの業務でも同じ結果になるわけではなく、電話と組み合わせる順序を決めておかないと、住民に不審がられて終わります。本記事では、業務別の使い分け、電話とSMSのどちらを先に使うかの判断、送信サービスを選ぶときの確認項目までを解説します。業務別の一覧は記事の中ほどに表で置きました。

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・自治体のSMS活用とは？

　・郵送・電話・メールとは何が違うのか

・自治体でSMSが使われる理由

　・通知に気づいてもらえる

　・1件あたりの費用を抑えられる

　・日中に電話へ出られない住民がいる

・【業務別】自治体はSMSを何に使えるのか

　・納税・使用料の催告

　・文面に金額と期限を書かない

　・健診・予防接種の受診勧奨

　・予約のリマインドと変更の案内

　・災害・緊急時の連絡

　・給付金・手続きの勧奨

・電話とSMSは、どちらを先に使うのか

　・送った直後の入電を見込んでおく

　・電話で受けて、SMSで渡すという使い方

・SMSを送るときに気をつける4つの点

　・送信元を名乗り、事前に告知する

　・本文に個人情報と金額を書かない

　・リンク先を短縮URLだけにしない

　・送る時間帯を決めておく

・住民に届くSMSの文面はどう書くか

　・冒頭で自治体名を名乗る

　・用件は1通に1つだけ

　・行動を動詞で示す

　・問い合わせ先の電話番号を必ず載せる

・自治体がSMS送信サービスを選ぶときの確認項目

　・電話とSMSを同じ事業者にまとめるという判断

・自治体がSMSを導入するまでの4つのステップ

　・ステップ1 携帯電話番号を持っているか確認する

　・ステップ2 文面のひな形を作る

　・個人情報の取り扱いを整理しておく

　・ステップ3 職員あてに試験送信する

　・ステップ4 広報で告知してから送る

・SMSの効果はどう測るか

　・送っていない期間との比較を用意する

　・反応がないときは文面か時期を疑う

・よくある質問

・まとめ

自治体のSMS活用とは、住民の携帯電話番号あてにショートメッセージを送り、納付や申請、受診といった行動を促す取り組みです。文面にWebページのURLを載せられるため、住民はその場で手続きの画面まで進めます。

自治体が住民の連絡先として保有しているのは、多くの場合、住所と電話番号です。メールアドレスは持っていないことがほとんどで、公式LINEは友だち登録をした住民にしか届きません。携帯電話番号さえあれば届くという点が、自治体の業務との相性を決めています。

違いは「届くまでの速さ」と「相手の手元に残るかどうか」です。郵送は確実に届く代わりに数日かかり、費用も1通ごとに発生します。電話は反応が速い一方、相手が出なければ何も残りません。SMSはその中間で、送信した直後に着信の通知が出て、内容は文字として残ります。

SMSは郵送や電話を置き換えるものではありません。正式な通知は郵送で行い、その前後の声かけをSMSで補うという役割分担が基本です。

理由は3つあります。届く確率、1件あたりの費用、そして日中に電話へ出られない住民の存在です。

郵便物は他の書類に紛れ、開封されないまま置かれることがあります。SMSは受信と同時に画面に通知が出るため、少なくとも「自治体から連絡が来ている」という事実は伝わります。行動を促す前段として、気づいてもらう段階を確保できる点が大きいところです。

郵送は封入、印刷、切手の費用が1通ごとにかかります。郵便料金の改定は、通知を大量に出す自治体の予算に直接響く要素です（参考: 郵便料金の値上げが企業に与える影響）。SMSは1通あたりの単価が郵送より低く、送信の作業も画面上で完結します。

働いている住民は、開庁時間に電話を受けられません。電話放送局が全国の50〜70代の男女241名に実施した調査では、電話がつながらない経験をしたと答えた人が50.2%に上りました（出典: コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）。つながらないのは住民から自治体への電話に限りません。自治体から住民へかける電話も同じで、何度かけても出てもらえない相手が残ります。

向いているのは、住民に取ってほしい行動が1つに決まっている業務です。株式会社電話放送局が公開している自治体向けの活用ケースにも、健康診断の受診勧奨、税の滞納者への一次連絡、給付金申請の勧奨連絡、ワクチン接種の予約受付などが並んでいます（出典: 自治体 活用事例集）。代表的な5つの業務を順に見ていきましょう。

住民税や国民健康保険料、水道料金の未納者への連絡です。文面に納付書の再発行や電子納付のページへのリンクを添えると、住民はその場で納付まで進めます。

督促の架電業務そのものを自動化する方法もあります。電話放送局には、債権管理システムと連携した督促架電業務の自動化や督促電話業務の自動化といった導入事例があり、架電とSMSを組み合わせた運用が実際に動いている領域です。

催告のSMSでは、金額や個人を特定できる情報を本文に書かないのが原則です。端末を家族と共有している住民も少なくありません。「お支払いのご案内があります」と伝え、詳細は本人確認を経たページで示す形にします。

特定健診やがん検診の未受診者、予防接種の対象者への案内です。受診券の発送に合わせて送る、期限の1か月前に送る、といったタイミングの設計が結果を左右します。

来庁予約、健診の予約、粗大ごみの回収日などの前日通知です。無断キャンセルが減り、職員が空き枠を埋め直す手間も小さくなります。予約を受け付けた直後に控えとして送る使い方も有効でしょう。

避難所の開設状況、給水拠点の場所、罹災証明の受付開始といった情報を、対象地区の住民へ一斉に送ります。平時から文面のひな形を用意しておくと、発災時に文章を考える時間を取られません。

申請期限が近づいた対象者への案内です。申請が必要な制度は、対象であることに気づいていない住民が一定数います。期限前の声かけが、そのまま申請率に反映されます。

判断の軸は「住民の事情を聞く必要があるか」です。聞く必要がなければSMSから、聞く必要があれば電話から始めます。

納税の催告を例にすると、まず自動音声で架電し、応答がなかった相手にSMSを送る順序が取れます。反対に、健診の受診勧奨のように相手の返答を必要としない連絡は、SMSだけで完結させたほうが職員の手間がかかりません。

電話とSMSは、片方が届かなかったときのもう一方としても機能します。あふれ呼IVRとSMS送信サービスを組み合わせ、電話がつながらない時間帯の連絡をSMSで代替した事例では、架電業務の代わりにSMSを送る運用へ切り替えています。

見落とされやすいのが、SMSを送った直後に庁舎の電話が鳴り出すことです。数千件を一斉送信すれば、そのうちの一部は「本当に市役所からか」「自分は何をすればよいか」を確かめる電話に変わります。

送信の当日と翌日は、担当課の直通番号に入電が集中する前提で体制を組んでおきます。用件が「SMSの内容確認」に偏るため、自動音声で最初に案内を流すだけでも職員が受ける本数は目に見えて減るでしょう。プッシュ操作で振り分けるIVRを送信期間だけ設定する運用も取れます。どれだけ取りこぼしたかは、応答率を見れば振り返れるでしょう。

住民からかかってきた電話を受ける側でも、SMSは使える手段です。山口県総合交通センターの運転免許課では、DHK CANVASの導入により電話対応件数を75%削減しました。1日およそ240件の電話に対し、よくある問い合わせにはAIが回答し、必要に応じてSMSでWebページへ誘導、病気や個人情報が関わる案件は職員へ転送する形をとっています（出典: 導入事例）。

口頭で伝えた内容は住民の記憶に頼ることになりますが、URLと要点をSMSで送れば、あとから確認できます。持ち物や受付時間のように間違えやすい情報ほど、文字で渡す価値があります。

自治体からのSMSには、住民に詐欺と疑われる可能性が常につきまといました。信用を保つための約束事を先に決めておきます。

本文の先頭に自治体名を書き、送信元の表示名にも自治体名が出る設定にします。あわせて、広報紙とホームページで「◯◯市からSMSでお知らせを送ることがあります」と事前に告知しておきましょう。この一手間があるかどうかで、住民の受け止め方が変わります。

氏名、住所、金額、保険証の番号は本文に載せません。端末を家族で共有している場合や、通知が画面に表示されたまま他人の目に触れる場合があるためです。詳細は本人確認を経たページで示す形にします。

出所の分からない短縮URLは、詐欺メッセージの典型です。自治体の公式ドメインが読み取れる形でURLを示すか、公式サイトの該当ページ名を併記します。住民が自分で検索して同じページにたどり着ける状態にしておくと、なりすましと区別できます。

書く順番は、名乗り、用件、リンク、問い合わせ先の4つです。全角70文字を超えると複数通に分割されて送られるため、説明はリンク先に預け、本文は用件だけに絞ります。

スマートフォンの通知に表示されるのは、本文の先頭部分だけです。ここに自治体名が出ていなければ、住民は開かずに削除するでしょう。「◯◯市役所です」から書き始めるのが確実です。

納付の案内と健診の案内を1通にまとめると、住民はどちらに対応すればよいか判断できません。1通につき、取ってほしい行動を1つに限ります。

「ご確認ください」で終わると、住民は何をすればよいか分かりません。「納付はこちらから」「予約はこちらから」と、行動を動詞で書き切ります。

SMSを受け取った住民の一定数は、内容を確かめるために電話をかけてきます。番号を載せていなければ、代表電話へ「本物か確認したい」という電話が集中するはずです。担当課の直通番号を書いておけば、行き先の分からない入電を防げるでしょう。

自治体の調達では、機能の比較より先に確認しておくべき条件があるはずです。ネットワーク、実績、送信の失敗をどう扱うかの3点です。

サービスの機能面の比較軸は、SMS送信サービスの記事で詳しく整理しています。自治体の場合は、そこに庁内ネットワークと調達の条件が加わると考えてください。

架電と送信を別々の事業者に頼むと、宛先データを二重に管理することになります。「電話がつながらなかった相手にSMSを送る」という運用は、両方を1つの仕組みで扱えるほうが職員の手間が小さくなるでしょう。オートコールとSMS送信を組み合わせた運用は、民間の督促業務ですでに定着しています。

公開したのに使われない、という相談は少なくありません。原因はおおむね次の4つに集約されます。

住民基本台帳に載っているのは住所です。携帯電話番号は、申請書に記入してもらった番号や、過去の相談記録にしかない場合があります。まず、対象業務でどれだけの番号が手元にあるかを数えます。

固定電話の番号が混ざっていれば、そのぶん届かない件数が増えるでしょう。送信前に携帯番号かどうかを判定できるサービスを選んでおくと、無駄な費用を抑えられます。

業務ごとに文面を作り、庁内で承認を得ておきます。全角70文字を超えると分割して送られるため、要点とURLだけに絞る形が読みやすいはずです。文面には自治体名、用件、リンク、問い合わせ先の電話番号を必ず入れます。

携帯電話番号を目的外で使わないこと、送信後の名簿をいつ削除するかを、庁内の個人情報保護の手続きに沿って整理します。この確認に時間がかかる場合があるため、早めに着手しておくのが安全です。

本番の名簿を使う前に、職員の携帯電話へ送って表示を確認します。見るのは、送信元の表示名、改行の位置、URLがリンクとして機能しているか、この3つです。機種によって見え方が変わるため、複数の端末で確かめます。

送信開始の前に、広報紙とホームページで告知します。「◯◯市から、納付や健診のご案内をSMSでお送りすることがあります」と書いておくだけで、住民からの問い合わせは目に見えて減るでしょう。送信当日は、庁舎の代表電話に確認の電話が入ることを見込んで、対応の体制を用意しておきます。

見る数字は3つです。到達件数、リンクの閲覧数、そして業務側の結果件数です。

到達件数は送信サービスの管理画面で分かります。リンクの閲覧数は、業務ごとに異なるURLを用意しておけば切り分けられます。最後の結果件数は、納付なら納付済みの件数、受診勧奨なら受診者数というように、業務システム側で数えた数字です。

前年の同じ時期の結果件数を控えておくと、SMSを足したことでどれだけ動いたかを説明できます。対象者の一部にだけ送って比べる方法もありますが、公平性の観点から庁内の合意が要ります。まずは前年比で示すのが現実的でしょう。

閲覧数が伸びない場合は文面、閲覧はされたのに結果が動かない場合はリンク先の手続きの分かりにくさを疑います。送信の仕組みを変えるより、文面と送る時期を変えるほうが早く結果に表れます。

Q. 自治体からのSMSは、詐欺と間違われませんか？

A. 本文の先頭に自治体名を書き、金額や個人情報を載せず、公式ドメインが読み取れるURLを示せば、住民は詐欺と区別できる状態です。あわせて広報紙とホームページで事前に告知しておけば、住民が自分で真偽を確かめられる状態です。送信前の周知に勝る対策はありません。

Q. LGWANの環境からでも送れますか？

A. サービスによって異なるため、調達の前に必ず確認してください。庁内のどの端末から操作するか、名簿データをどう受け渡すかまで含めて、情報政策担当と一緒に条件を整理しておく必要があります。

Q. 携帯電話番号を持っていない住民にはどう連絡しますか？

A. 従来どおり郵送と電話で対応します。SMSは郵送を置き換えるものではなく、届く手段が複数あるうちの1つです。番号が分かっている住民にはSMSを、分からない住民には郵送を、と使い分ける形になります。

Q. 何文字まで送れますか？

A. 全角70文字を超えると複数通に分割されて送られ、そのぶん費用も増えます。用件とURL、問い合わせ先に絞れば70文字に収まるはずです。長い説明はリンク先のページに置いてください。

Q. 送った結果はどう確認できますか？

A. 送信サービスの管理画面で、到達したかどうかを件数で確認できます。あわせて、リンクの閲覧数と、実際に納付や予約に至った件数を業務側で集計しておくと、次回の文面やタイミングの改善に使えます。

Q. 電話とSMSはどちらを先に送るべきですか？

A. 住民の事情を聞く必要があるかどうかが分かれ目です。相談を受ける前提の連絡は電話から始め、応答がなかった相手にSMSを送ります。受診勧奨のように返答を求めない連絡は、SMSだけで完結させたほうが手間がかかりません。

自治体のSMSが向いているのは、住民に取ってほしい行動が1つに決まっている業務です。納税の催告、健診の受診勧奨、予約のリマインド、給付金の申請勧奨は、いずれも「この画面で、ここまでしてほしい」と言い切れます。反対に、事情を聞く必要のある連絡は電話から始め、つながらなかった相手にSMSで用件を残す順序が現実的です。

最初に確かめるのは、対象業務で携帯電話番号をどれだけ持っているかです。この数が分かれば、SMSで届く範囲と、郵送や電話で補う範囲が見えてきます。株式会社電話放送局は、自動架電とSMS送信、電話の自動応答を1つの仕組みで扱っており、自治体のIVRを30ケース以上稼働させています。電話とSMSを組み合わせた運用を検討している方は、自治体 活用事例集もあわせてご覧ください。

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