県民の声にしっかり応えるために。AI電話自動応答サービスで電話対応業務を効率化！

官公庁・自治体

山口県総合交通センター

本社所在地: 山口県山口市小郡下郷3560-2
Webサイト: https://www.pref.yamaguchi.lg.jp/site/police
事業内容: 運転免許に関する業務全般

導入の背景

課題

運転免許課では、運転免許の更新やマイナンバーカードと運転免許証の一体化（通称「マイナ一体化」）など運転免許に関するさまざまなお問い合わせをいただいております。

これまでは、窓口対応を行う職員が当番制で電話対応を行っていましたが、窓口対応と電話対応を両立するのは容易ではなく、どちらの業務においても質の高い県民サービスを提供することは従来からの課題でした。
更に、マイナ一体化の運用開始に伴って、窓口対応に割ける人員が不足する可能性が懸念されていました。

自治体や官公庁全体で進むDX化の流れを受け、サービスレベルを維持しつつ、電話対応の効率化を図るためにAI電話(ボイスボット)の導入を検討することにしました。
導入にあたっての検討ポイント
コスト面：道路交通法は毎年のように改正が行われるため、コールフローの改修が頻繁に必要になります。その際、改修費用が何度でも無料である点が大きな決め手となりました。

自治体・官公庁への導入実績：他の自治体や官公庁での導入実績が豊富であることも、安心して選定できた理由の一つです。
解決策
DHK CANVAS
DHK CANVASを導入し、運転免許センターにおける電話対応を大幅に自動化しました。

具体的には、よくある問い合わせにはAIがそのまま回答し、必要に応じてSMSを送信してWebページへ誘導する仕組みを構築。また、病気に関するお問い合わせや個人情報に関わる内容など、有人対応が必要なものについては職員へ転送するフローを整備しました。

また、365日24時間体制でお問い合わせを受け付けることにより、執務時間中の問い合わせ件数の削減を図りました。

さらに、既存の電話番号をそのまま利用できたため、システムの切り替えに伴う混乱もなく、スムーズに導入を開始することができました。

導入後の効果

DHK CANVASの導入により、1日約240件あった電話対応のうち、職員が対応する件数を75%削減することに成功しました。
これにより、窓口対応に専念できる体制を整えることができました。
削減できた時間を窓口業務に充てることで、来庁された県民の皆さまへの対応がスムーズになり、サービスレベルの向上を実感しています。

また、365日24時間体制のお問い合わせ受付により、県民の多様なライフスタイルに合わせた電話対応が可能となりました。

現在は、電話放送局の営業担当者と毎週定例会を行い、県民の皆さまや職員の声を反映した改善を迅速に行うことで、PDCAサイクルを回しながら運用を進めています。

電話対応件数の75%削減
365日24時間対応の実現
柔軟な運用と迅速な改善

お客様の声

DHK CANVASを導入してから、電話対応が効率化されたことにより窓口の体制が強化されたので、窓口にいらっしゃる県民の皆さまに真摯に向き合う時間が増えました。

特に、マイナ一体化に関するお問い合わせが増加しましたが、窓口業務が滞ることなく対応できています。

また、営業担当の方やカスタマーサクセスチームが定例会で迅速に対応してくださるので、安心して運用を続けられています。
これからも県民サービスの向上を目指していきたいと思います。