自治体のクラウドPBX導入｜更改で決める5項目と住民対応の電話の見直し

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2026/09/24

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「庁内の電話交換機が保守期限を迎えるので、次はクラウドにすべきか判断したい」「クラウドPBXのメリットは分かったが、更改で何を決めておけば失敗しないのかが分からない」という自治体のご担当者は少なくありません。自治体のクラウドPBX導入で決めるべき項目は、番号の引き継ぎ、通話品質、災害時の運用、移行手順、費用の5つに整理できます。この5つを先に固めてから事業者に相談すると、比較の軸がぶれません。

もう1つ、更改の検討でよく後回しになるのが住民からの入電です。クラウドPBXは庁内の内線の仕組みを置き換えるもので、代表電話の鳴り方そのものは変わりません。本記事では更改で決める5項目に加えて、住民対応の電話をどう見直すかもあわせて扱います。

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・自治体のクラウドPBXとは？

　・従来のPBXと何が違う？

・なぜ自治体で更改の検討が進んでいるのか？

　・保守期限と機器の老朽化

　・庁舎の移転・分散と働き方の変化

　・通信費と保守費の見直しが求められている

・導入で何が変わるのか

・自治体ではどんな使われ方をしているのか

　・新庁舎の建設・移転に合わせて入れ替える

　・複数拠点をひとつにまとめる

　・テレワークと災害時の分散勤務に備える

　・FAXを含めた通信全体を見直す

・更改で決める5項目

　・1 電話番号を引き継げるか

　・2 通話品質とネットワークの条件

　・3 災害時にどこまで受けられるか

　・4 既存設備からの移行手順と期間

　・5 費用の内訳と契約期間

・更改では変わらない「住民からの電話」

　・入電の仕分けから始める

　・一次受けを自動化する

　・時間外と災害時の受け方を決める

　・住民は自動応答を受け入れるのか？

・進め方と体制

　・情報政策担当だけで決めない

　・トライアルで品質を数値で見る

・スケジュールは保守期限から逆算する

　・住民対応の見直しはどの時点で入れるか

・つまずきやすい3つの点

　・ネットワーク構成の確認

　・職員の習熟

　・調達と予算年度

・よくある質問

・まとめ

クラウドPBXとは、庁舎内に設置していた電話交換機（PBX）の機能を、事業者のクラウド上のサービスとして使う仕組みです。庁内に機器を置かないため、保守や更新の作業を事業者側が担います。

職員から見ると、庁舎の固定電話に加えてスマートフォンやパソコンを内線として使えるようになります。拠点が分かれていても内線で通話でき、異動や席替えのたびに配線を触る必要がありません。

最大の違いは、機器を自庁で持つかどうかです。オンプレミス型は庁舎内に機器を設置して所有し、クラウド型は事業者のサービスを利用します。

仕組みそのものの解説はPBXとは？機能や種類、費用の考え方はPBX費用の相場にまとめています。

きっかけとして多いのは、機器の保守期限と庁舎の事情です。どちらも時期が決まっているため、検討の開始時期を逆算できます。

オンプレミス型のPBXには保守期間があり、期限を過ぎると部品の供給や修理対応が受けられなくなります。期限の1年から2年前には方式を決めておかないと、比較検討の時間が取れません。

固定電話機そのものの老朽化も同時に進みます。台数が多い自治体ほど、機器の更新費用がまとまった支出になります。

庁舎の建て替えや移転は、電話の方式を見直す数少ない機会です。配線工事の範囲が変わるため、このタイミングで方式を決めると工事費を抑えられます。

出先機関や支所を含む複数拠点を抱える自治体では、拠点ごとに機器と回線を持つ構成が負担になります。職員の在宅勤務や災害時の分散勤務を想定すると、庁舎の外から内線を使える構成が必要になる場面も出てきます。

電話に関する費用は、回線の基本料、通話料、機器の保守料、更改時の機器費に分かれます。どれか1つだけを見ても全体像がつかめません。

更改の検討では、直近3年ほどの支出を4つに分けて並べるところから始めると、削減の余地がどこにあるかが見えます。拠点間の通話料が大きい団体なら内線化で下がりますし、機器の保守料が大きい団体なら保守を事業者側へ移すことで下がります。

通信費の資料は契約ごとに分かれていることが多く、まとめるだけで時間がかかります。方式の比較を始める前に着手しておくと、後の工程が詰まりません。

効果は職員・管理部門・住民の3者に分かれて出ます。住民側に出る効果は限定的で、そこを期待しすぎると評価がずれます。

住民の行に「変わらない」と書いてあるのが、更改の検討で見落とされやすい点です。

導入のきっかけと使い方には、いくつかの決まった型があります。自分の団体がどの型に近いかを先に決めると、確認すべき項目が絞れます。

庁舎を新しくする場合、配線工事の範囲をそこで決めることになります。固定電話機の設置台数を減らし、職員のスマートフォンを内線として使う構成にすると、配線と機器の両方を抑えられます。

この型では、工事の日程が庁舎全体のスケジュールに組み込まれるため、電話の要件を早い段階で確定させる必要があります。方式の検討は庁舎の基本設計と並行して進めます。

本庁舎のほかに支所や出先機関を抱える自治体では、拠点ごとに機器と回線を持つ構成が保守と費用の負担になります。クラウド側でまとめると、拠点間の通話が内線になり、管理画面も1つになります。

拠点数が多いほど効果が出る一方、各拠点のネットワーク環境を個別に確認する必要があります。回線の細い拠点があると、そこだけ品質が落ちます。

職員が庁舎の外にいても内線を受けられる構成は、在宅勤務と災害時の分散勤務の両方で使えます。庁舎が使えない状況でも、別の場所から代表電話を受ける運用が取れます。

この型を選ぶ場合は、同時に受けられる人数の上限と、切り替えの手順を訓練で確認しておきます。手順書があっても、実際に試していないと本番で使えません。

自治体には、いまもFAXでのやり取りが残る業務があります。電話の更改に合わせてFAXをインターネット経由に切り替えると、紙の出力と仕分けの作業が減ります。

対象となる業務と相手先を洗い出す作業が必要になるため、電話の更改とは別の期間を見込んでおくほうが安全です。

事業者に相談する前に、次の5つを庁内で決めておくと比較の軸が固まります。仕様書を書く段階でも、この5項目がそのまま要件になります。

住民に周知している代表番号が変わると、広報誌や各種通知の差し替えが発生します。番号を引き継げるかどうかは、回線の種別と提供事業者によって扱いが変わるため、最初に確認します。

各課の直通番号を何番まで維持するかも、この段階で整理します。番号を減らして代表番号に集約する判断をする場合は、次で扱う住民対応の設計とあわせて決めます。

直通番号を減らすと、代表電話にかかる件数が増えます。集約そのものは管理を軽くしますが、受ける側の負担は逆に上がるため、集約と振り分けの設計は必ず同時に決めます。

クラウドPBXは音声をデータとして扱うため、庁内ネットワークの状態が通話品質に直結します。同時に通話できる数の上限と、必要な帯域を先に確認します。

数値だけでは判断しきれないため、実際の庁舎で試すトライアルを要件に入れておくと安全です。試す際は、朝の混雑時間帯など負荷が高い時間を含めます。

確認したいのは、音の途切れ、遅延、相手の声の明瞭さの3点です。感想ではなく、通話ごとに問題の有無を記録する形にすると、複数の事業者を同じ条件で比べられます。庁舎のフロアや拠点によって結果が変わるため、場所も記録に残します。

庁舎が使えない状況で電話を受けられるかどうかは、方式選定の判断材料になります。クラウド側に機能があるため、職員が別の場所からスマートフォンで受ける運用は取りやすくなります。

ただし、受けられる人数と回線数には上限があります。災害時に入電が集中する前提で、一度に何件まで受けられるかを確認しておきます。

切り替えを1日で終えるか、並行稼働の期間を設けるかで、職員の負担が変わります。台数が多い自治体では、フロアや課の単位で段階的に切り替える方法が現実的です。

工事の日程は庁舎の運用と競合するため、庁舎管理の担当を早い段階から入れておきます。

クラウドPBXは初期費用を抑えられる一方、月額が継続します。更改までの年数で総額を比べないと、オンプレミス型との比較になりません。

端末を新しくするかどうかでも金額が変わります。既存の電話機を使えるかを確認し、使えない場合の台数分を見積もりに含めます。

契約期間の条件も確認が要ります。期間の途中で台数を減らせるか、更新のタイミングで方式を変えられるかによって、次の更改での選択肢が変わります。職員数が減っていく見込みの団体では、台数を減らせる契約かどうかで総額が変わります。

クラウドPBXは庁内の内線と回線の仕組みを置き換えるもので、住民からの入電の受け方までは変えません。代表電話に集中する状況も、時間外にかかってくる電話も、方式を変えただけでは同じまま残ります。

表の下3行は、更改の予算を立てる段階で一緒に検討しておくと、あとから別の予算を立て直さずに済みます。

住民対応を見直すときは、まず入電の用件を分けます。案内だけで終わるもの、本人確認が必要なもの、職員の判断が必要なものの3つです。

案内だけで終わる用件には、受付時間や必要な持ち物、手続の場所の確認が入ります。この層が代表電話の相当部分を占める自治体は多く、ここを自動で返せるかどうかで職員の負担が変わります。用件の分類にはコールリーズン分析の考え方が使えます。

用件の種類が少なく選択肢で表せるならIVR、用件が多岐にわたり選択肢が長くなるならボイスボットが向いています。どの業務を任せられるかは自治体の電話対応を自動化する手順で業務別に整理しています。

クラウドPBXの更改とあわせて検討する場合は、代表番号に着信した後の流れを1枚の図にしてから事業者に相談すると、要件の抜けが減ります。

時間外の着信は、留守番電話に残すだけだと翌朝の折り返しが積み上がります。用件を選ばせて緊急の用件だけ担当につなぎ、それ以外は案内で完結させる組み方にすると、翌朝の負荷が下がります。

災害時は入電が一気に増えます。同じ問い合わせが集中する状況では、自動応答で最新の情報を繰り返し案内するほうが、住民にとっても早く答えが得られます。住民への一斉連絡にはSMSを併用すると、電話がつながらない時間帯でも情報が届きます。

自動化の話になると、住民から苦情が来ないかという懸念が出ます。弊社が50〜70代の男女241名に実施した調査では、ボイスボット全般への受容度は31.6%にとどまった一方、「再配達の受付」のように用途を特定したシーン別の質問では70.5%が肯定的でした（出典：コールセンター利用とAI自動応答に関する意識調査）。

受け止めを分けているのは自動化そのものではなく、何を任せるかという設計です。用件が定型で住民が急いでいる場面ほど、自動応答は受け入れられます。最初に自動化する範囲を、案内で終わる用件に絞る根拠はここにあります。

方式の選定は情報政策担当が中心になりますが、決める項目の確認先は庁内に分散しています。関係する担当を先に集めておくと、確認待ちで止まりません。

災害時の運用は危機管理担当、工事日程は庁舎管理、費用と契約期間は財政担当が関わります。住民対応の見直しまで含めるなら、代表電話を受けている部署も入れておきます。

仕様書を書く前に一度集まり、5項目の現状と希望を突き合わせておくと、後戻りが減ります。

通話品質は体感で議論すると結論が出ません。導入前のトライアルで、時間帯を分けて実際に通話し、音の途切れや遅延の有無を記録します。

台数が多い自治体ほど、一部のフロアで先に試してから全庁に広げる進め方が安全です。

自治体の電話更改は、予算の年度と工事の時期が絡むため、着手が遅れると選択肢が減ります。保守期限を起点に逆算すると、いつ何を決めるかが決まります。

この工程で余裕がなくなりやすいのが、トライアルと予算要求の間です。品質の確認で問題が出ると方式の見直しが必要になり、そこから予算要求に間に合わせるのが難しくなります。トライアルは前倒しで組んでおくと安全です。

代表電話の受け方を変える場合は、方式の比較と同じ時期に検討を始めます。着信した後の流れが決まっていないと、仕様書に書く要件が定まりません。

自動応答を入れるかどうかは、予算要求の時点で判断が要ります。後から追加すると、年度をまたいで再度要求することになります。入電の分類は現状の棚卸しと同じタイミングで行えるため、24か月前の段階で電話の件数と用件を数え始めておくと、判断材料が揃います。

方式が決まっても、進行中に止まる要因があります。先に想定しておくと計画段階で手が打てます。

庁内のネットワークは、業務系と情報系で分かれている場合があります。音声をどの経路に載せるかによって、使える方式と必要な工事が変わります。

構成の確認は情報政策担当でないと判断できないため、検討の最初の段階で相談します。ネットワークの更改時期が近い場合は、電話と同じ時期にまとめられるかも確認しておくと、工事が一度で済みます。

スマートフォンを内線として使う運用は、操作に慣れるまで時間がかかります。転送や保留の手順が変わるため、切り替え前に実際の端末を触る時間を用意します。

代表電話を受ける部署は操作の頻度が高く、慣れの差が住民の待ち時間に出ます。この部署への説明は特に丁寧に行います。

更改は年度をまたぐ場合があります。工事と切り替えの時期、契約の開始月を財政担当と確認し、予算の計上時期を合わせます。

住民対応の見直しを同時に行う場合は、その分の予算も同じ年度に載せられるかを早い段階で確認しておきます。

Q. 代表電話の番号はそのまま使えますか？

回線の種別と提供事業者によって扱いが変わります。引き継げる場合が多いものの、条件が付くこともあるため、検討の最初に通信事業者とPBX事業者の両方へ確認してください。番号が変わると広報物や通知の差し替えが発生します。

Q. クラウドPBXにすると住民からの電話はつながりやすくなりますか？

方式を変えただけでは変わりません。クラウドPBXが置き換えるのは庁内の内線と回線の仕組みで、代表電話に集中する状況や時間外の着信はそのまま残ります。つながりやすさを上げるには、入電の振り分けや一次受けの自動化を別に検討する必要があります。

Q. 災害時にも電話を受けられますか？

庁舎が使えない場合でも、職員が別の場所からスマートフォンなどで受ける運用を取りやすくなります。ただし同時に受けられる人数と回線数には上限があるため、入電が集中する前提で何件まで受けられるかを事業者に確認してください。

Q. 既存の電話機はそのまま使えますか？

機種と方式によります。使える場合は端末の購入費を抑えられますが、使えない場合は台数分の費用が発生します。台数の多い自治体では総額への影響が大きいため、見積もりの段階で必ず確認してください。

Q. 費用はオンプレミス型とどちらが安くなりますか？

比べる期間によって変わります。クラウド型は初期費用を抑えられる一方で月額が継続するため、次の更改までの年数で総額を比較してください。端末の更新費用と保守費用も同じ期間で足して比べます。

Q. 検討はいつから始めればよいですか？

保守期限の24か月前が目安です。現状の棚卸しに数か月、方式の比較とトライアルに半年ほどかかり、その後に予算要求と調達手続が続きます。庁舎の移転や建て替えが控えている場合は、基本設計と並行して電話の要件を固めます。

Q. 住民対応の見直しは更改と同時に進めるべきですか？

同時に検討するほうが効率的です。代表番号に着信した後の流れを決めるタイミングが更改と重なるうえ、予算を同じ年度に載せられます。後から別に立て直すと、要件の調整をもう一度行うことになります。

自治体のクラウドPBX導入で失敗を避ける鍵は、事業者に相談する前に5項目を庁内で決めておくことです。番号の引き継ぎ、通話品質とネットワーク、災害時の受電、移行手順、費用の内訳と契約期間の5つが固まっていれば、提案を同じ物差しで比べられます。

あわせて確認したいのが、更改では変わらない部分です。庁内の内線が快適になっても、代表電話の集中や時間外の着信はそのまま残ります。電話放送局は、創業から40年以上にわたって自治体や企業の電話窓口の設計と運用に携わってきました。入電の仕分けから自動応答のシナリオ設計、運用開始後の調整まで対応していますので、導入事例もあわせてご覧ください。

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