IVRで保険金請求受付の自動化を実現！ お客様利便性と業務効率化が大きく前進！！
保険
ペット＆ファミリー損害保険株式会社お客様サービス本部辻井 雄太 様
- 本社所在地
- 東京都台東区東上野4-27-3
- 事業内容
-
- ペット（犬猫）の損害保険事業
- 契約者（飼い主）様の大切なお子様が病気やケガで動物病院で治療を受けた際の医療費について補償いたします。
導入の背景
-
課題
１．お客様サービス
保険金請求の電話受付がオペレーター対応であり、受付時間も平日の9時～17時に限られていたことから、請求希望の電話が混み合って繋がりにくい、また休日対応ができていないという課題があった。
２．業務コスト
保険金請求受付をすべて有人で対応していたため、請求件数増加に比例してオペレーターの増員が必要となり、業務コストが年々増加。
導入にあたっての検討ポイント
- 導入コスト
- 人件費削減
- 使いやすさ
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解決策
- 自動受付IVR
保険金請求受付電話をIVRによる自動応答に変更。
受付時間を平日の9時～17時から、休日含む24時間対応に拡大。なお、当社の営業時間内はコールフローの分岐により、オペレーターによる対応も可能とすることで、お客様サービスの低下を防止（休日を含む営業時間外はIVRのみ）。
導入後の効果
保険金請求受付電話をIVRによる自動応答とすることで、受付時間を休日含む24時間対応に拡大し、お客様利便性が大きく向上。また、コールセンターでの請求受付にかかるオペレーター数の増加を抑制。
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お客様満足度
大幅アップ
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オペレーター数
増加抑制
お客様の声
保険金請求の受付電話をオペレーター対応から、IVRによる自動応答へ変更することでお客様に不安や戸惑いを与えてしまわないか少し懸念していましたが、導入後は想定よりもスムーズに、多くのお客様にIVRによる受付を利用していただくことができ、導入してよかったと実感しています。
導入したサービス
IVRで課題解決
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- 災害時のBCP（事業継続計画）やテレワークに活用したい
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