クレジットカード不正利用の本人確認をオートコールで自動化！未対応残数0件のサポート体制

クレジットカード

ポケットカード株式会社オペレーション本部事務管理部信用管理センター道野様　入江様

本社所在地: 東京都港区芝公園1-1-1 住友不動産御成門タワー
大阪センター：大阪府大阪市中央区瓦町2-5-14 本町オーミビル
Webサイト: https://www.pocketcard.co.jp/
事業内容: クレジットカード事業、融資事業、保険代理店事業、その他

導入の背景

課題

クレジットカード不正利用検知時の本人確認は電話の他、SMSも用いて行っており、
以前はSMSでご回答が得られなかったお客様やSMSの送信ができないお客様には、全てオペレーター（人手）で架電を行っていました。
しかし、2022年頃から業界全体で不正利用が急増し、架電対応に膨大な人的リソースが必要となりました。

不正の疑いがある間はカードの利用を停止し続ける必要があり、確認が遅れるほどお客様の利便性を損なってしまうという課題がありました。
さらに、SMSの連絡だけではフィッシング詐欺への警戒から開封されないケースも多々あり、迅速かつ確実にお客様とコンタクトを取る手段が求められていました。
導入にあたっての検討ポイント
スピードとコスト：導入までの期間が短く、費用も安価に始めることができました。

手厚いサポート：音声ガイダンスの調整や、導入に際してのインフラ面のアドバイスなど、サポートが充実しており、システム設定もスムーズに進行できました。
解決策
オートコールIVR
システムの不正検知に該当したお客様に対し、オートコール（自動音声架電）で本人確認を行っています。
ご本人利用と確認できた方にはそのまま自動音声でご案内を完了させ、お心当たりがない場合（不正利用の可能性がある場合）のみ、そのままオペレーターへ転送するフローを構築しました。

また、ガイダンスの冒頭で「ポケットカードからのご連絡であること」と「不正と検知された取引情報」をしっかりと名乗ることで、まずはご用件を明確にお伝えしています。
さらに、公式ホームページ上でも発信番号をご案内しており、お客様がいつでも正当な連絡であることを確認できる、より安心・安全なサポート体制を構築しています。
（参考：https://www.pocketcard.co.jp/news/detail.php?id=463）

導入後の効果

1日50〜100件ほどの架電対応をオートコールで行っております。
それでも本人確認が完了しないお客様も一定数いらっしゃいますので、そのようなお客様にはオペレーターより有人で架電を行っております。

この運用により、不正利用を検知したお客様すべてに漏れなく本人確認のご連絡ができております。
また、一次的な架電作業をオートコールに任せた分、不正被害の可能性があるお客様からの受電対応により真摯に注力することができております。