CS調査IVRでお客様の声に真摯に向き合い、顧客満足度のさらなる高みを目指す

決済代行

GMOペイメントゲートウェイ株式会社システム本部　カスタマーサポート統括部統括部長　田中弘道様

本社所在地: 東京都渋谷区
Webサイト: https://www.gmo-pg.com/
事業内容: 決済代行事業

金融関連事業

決済活性化事業

導入の背景

課題

長年にわたり、弊社は対応品質の向上に注力してきました。
社内で設定した20の評価項目による月次モニタリングや、年次で全社的に実施しているCS調査、さらに外部機関であるHDI Japan様による三つ星マルチチャネル評価を通じて、改善に努めてきました。
取り組みの中で以下の課題がありました。
・月次モニタリングではランダムに対応をピックアップするため、公平性に欠けることがある。
・全社的なCS調査では、個々のメンバーの応対品質に関するフィードバックが得られない。
・社内や外部機関による品質確認はあるものの、顧客の視点が不足している。
これらの課題を解決するために、お問合せ対応都度の、お客様満足度調査を実施することの必要性を感じておりました。
導入にあたっての検討ポイント
カスタマーサクセス担当による、伴走体制が充実

初期費用、月額費用、通信費用が安価

Pマーク、ISMS、PCI DSS取得

競合他社製品は私たちには少しオーバースペックで価格帯もマッチしませんでした。シンプルで安価なスモールスタートとPDCAの伴走、そして安心して運用できるセキュリティが導入の決め手となりました。
解決策
CS調査IVR
PDCAを回す中で出てきた新たな課題を解決するため、以下の解決策を実施しました。
・社外評価の取り込み
社内評価だけでなく外部からの視点も重要と考え、HDI格付け調査を年に1度実施しました。2023年3月には国際認定を獲得し、顧客対応の改善を進めることが出来ました。
・顧客からの対応評価
「私たちは誰のために業務を行っているのか？」という問いに立ち返り、お客さま視点での調査を取り入れました。一定の期間を定めて、その期間の対応についてCS調査IVRを用いてリアルタイムでのアンケート調査を開始しました。

これらの取り組みにより、①社内　②外部機関　③お客さま　と、全方位からの対応評価が可能となりました。

導入後の効果

法人のお客様を対象とした対応では同一顧客からの問合せも多いため、隔月で1週間程度の顧客満足度調査を実施しています。
電話だけでなく、メールやチャット対応も含めたすべての有人チャネルに対して調査を行い、電話チャネルの回答率は90%以上と高い回答率を得ることができています。
回答は内容を精査して対応メンバーへフィードバックを行いますが、実際に対応したお客さまからの評価なので、メンバーも自分事としてとらえることができ、対応品質のさらなる向上につながっています。
今後は、設問内容の見直しやABテストなどを通じて今以上の改善を目指していく予定です。その一環として、DHK CANVASの導入も検討中です。

回答率90%以上
品質の見える化
公平な評価制度

お客様の声

お客様の満足が弊社の成長につながるという考えのもと、顧客満足度調査について全社的に力を入れて取り組んでいます。
対応の品質管理についても、社内でのモニタリングだけでは不十分であると感じ、直接お客様のお声を聞くためにCS調査IVRを導入しました。
お客様からのご意見は、説得力もあり、メンバーのモチベーションにも繋がっています。
電話放送局様のIVRは、機能がシンプルな点などが弊社のニーズにあっており導入のハードルが低く、比較的簡単に始められました。また導入当初から丁寧にサポート頂き、導入後も改善のご意見をいただけるなどして大変助かっています。
今後もお客様の声を大切にし、サポート品質の向上に努めて、加盟店様の成長を支援してまいります。