SMS送信IVRを利用して、在宅業務環境構築・デジタルコミュニケーションへの移行ができました！

メーカー

ネスレ日本株式会社コンシューマーリレーションズ部ユニットマネージャー村上健介様

本社所在地: 兵庫県神戸市
Webサイト: https://www.nestle.co.jp/
事業内容: 飲料、食料品、菓子、ペットフードなどの製造・販売

導入の背景

課題

コロナウイルスがきっかけとなり、会社全体で在宅勤務を進めていくことになりました。
コールセンターは個人情報を扱う部署ですが、だからといって全社員を出社させる訳にもいかない。そういった理由から、コールセンターでも在宅勤務環境を作りたい、電話回線がなくても業務ができる環境を作りたいと考えました。
チャットはすでに小規模で利用開始していましたが、今回がきっかけで本格的に利用することとなりました。
導入にあたっての検討ポイント
導入までのリードタイム（スピード）

使いやすさ（実績）

コスト
解決策
あふれ呼IVR SMS
一定数をチャット対応へ誘導することで呼の削減を目指しました。チャット誘導の流れは下記のとおりです。

携帯電話の一定比率をIVR（SMS送信IVR）へ着信させ、チャット誘導ガイダンスを流す
※キャリアオプションを利用
　↓
一定数がチャット対応を希望
希望したお客様に専用URLが記載されたSMSが送信される

固定電話からの入電は、通常運用のまま待ち呼ガイダンスを流し待機していただく方法をとり、携帯電話からの入電のみにアプローチを行いました。
チャットを希望したお客様はオペレーター対応が不要となるので、会社に出勤しているオペレーター対応の削減を実現することができました。

導入後の効果

導入当初はチャット誘導率（SMS送信希望率）が20％でした。より送信率を高める必要がありアナウンス文言を変更したところ、51％にアップしました。
また、SMSに記載している専用URLをクリックし、チャット対応を希望した率が85％で、想定よりも多くのお客様がチャットを活用してくれていることがわかりました。
満足度も高く、「電話が苦手なのでありがたかった。」「画像で確認できるので助かる。」といった声もいただいています。ネガティブな反応もほとんどありませんでした。

SMS送信率

51％
チャット対話要求

85％

お客様の声

SMS送信IVRを用いてオペレーションを行うこと自体は、過去に実績があったため、オペレーション上の不安はありませんでした。懸念は、電話でのコミュニケーションを期待してコンタクトしてきたお客様に対し、当社側の都合でチャットに誘導する提案を、お客様が快く思わないのではないかという点でした。
実際、運用を開始すると、反発のお声はないものの、チャットへのアクセス数が伸びず、お客様の支持を得られていないと感じました。
そこで、IVRガイダンスのシンプル化、コールフローの変更を行った結果、誘導率が大幅に改善されました。電話放送局のご担当者様にはIVRガイダンス改善の点で具体的なアドバイス・ご提案をいただきました。おかげで良い運用フローができたと思います。
新しいことが最初からうまいくいことはなく試行錯誤が必要です。電話放送局様のスピード感のある対応のおかげで成功したと思っています。