SMS送信APIでリアルタイムにお客様の声をキャッチし、顧客体験とVOC品質を向上

メーカー

ネスレ日本株式会社コンシューマーリレーションズ部野々尾真様

本社所在地: 兵庫県神戸市
Webサイト: https://www.nestle.co.jp/
事業内容: 飲料、食料品、菓子、ペットフードなどの製造・販売

導入の背景

課題

チャットなどツールの普及で、当たり前の対応を人で担う必要がなくなる中、オペレーターの存在価値を高めるためにも、品質マネジメントをより正しく、しっかりと行う必要がありました。
そのためにはまず、オペレーター品質の指標となるものがなかったため数値化する必要がありました。

また、オペレーター品質だけでなく、マーケティングに関する情報も同時に取得したいと考えました。ツイッターやインスタグラムなどのSNSで、建前の意見は集まりやすくなりましたが、反面、顧客の深層心理は聞きづらいという課題があります。その課題解決として、SMSツールを利用しアンケート調査を実施することにしました。オペレーター品質・通販全体のサービス・自社に対する満足度をアンケート調査し、その結果をもとに
今後顧客対応の在り方がどのように変化しても価値のある企業であり続けることを目標として取り組みました。
導入にあたっての検討ポイント
機能（必要条件を満たしているか）

導入コスト
解決策
SMS送信Web
SMS送信サービスを利用しアンケートを取得、取得したアンケート結果をもとに品質向上やマーケティングに役立てることができます。
①オペレーターに対して（個人）
②通販全体のサービスに対して（通販部門）
③自社に対して（会社全体）
と回答を進めていくにつれて「個人」から「会社全体」へと深堀りしていくアンケート内容にしました。

導入後の効果

段階を踏んで現在の運用を完成させていきました。
最初のステップとしては通話終了後、オペレーターが手動でSMS送信を行いました。送信率は90％程度で送信ミスをしてしまうこともありました。手動で行うためオペレーターの工数も2分/送信程度かかりました。
生産性・送信率を高めるためにAPI連携でSMS送信を実施したところ、送信率は100％になりオペレーターの後処理が不要となりました。10%の顧客がアンケートに回答してくれており、必要サンプル数がそろった信頼できるデータとなっています。
VOCが取得できること、またオペレーター品質の指標ができたことも大きなメリットでした。

工数削減

2分⇒0分！
送信率

100％
回答率

10％

お客様の声

本プロジェクトは、テストを重ねながら運用やアンケート項目の精度を上げていくことが前提だったため、スピーディーなシステム導入・改善対応が可能かが大きなポイントでした。営業担当の方が、いつも迅速・丁寧にサポートしてくれたおかげで、導入も改善対応も大きなトラブルなく実現化することができました。とても感謝しています。

当初導入したSMS送信サービスは、マニュアルで1件ずつの配信となるため、生産性の悪化と人為的な誤送信という課題が発生していました。その課題をお伝えしたところ、すぐにAPI連携サービスを提案いただき、追加導入する運びとなりました。おかげで課題は解決し現在は本格運用を開始することができております。