自社運用からクラウドサービスへ大転換。サービスと運用レベルが大きく向上しました。

サービス

ぴあ株式会社ライブ・エンタテイメント本部ライブ・チケッティング事業局カスタマーセンター小林大祐様

本社所在地: 東京都渋谷区
Webサイト: https://corporate.pia.jp/
事業内容: 音楽・スポーツ・演劇・映画・各種イベントなどのチケット販売

レジャー・エンタテイメント領域におけるムック・書籍の刊行及びWebサイトの運営

コンサートやイベントの企画・制作・運営などのエンタテイメントに付随する他事業

導入の背景

課題

業務開始当初は、オペレーター数百人態勢での電話対応から開始し、その後、業務効率化を目的としたIVR構築を自社で行い、オンプレでの運用を開始しました。当初は、基幹システムと繋がっていないことから、非常にトラブルが多く、ここぞというときに電話をうけられないなど、大きな機会損失があったことを記憶しています。
2008年にチケッティングシステム、それに連動したIVRシステムを構築したことで、今まで課題となっていたトラブルも減少。販売効率も向上し、運用不可も軽減されましたが、ガイダンス音声の質の悪さ、音声認識の精度が非常に悪かったことから、新たな課題が発生しました。
様々な課題を抱えながら、約10年間オンプレで稼働しておりましたが、2018年のリプレースの際、運用コスト・工数の削減、音声を含めたトラブルの解消などを考慮し、オンプレを継続するか、クラウドに切り替えるかの検討を行いました。
導入にあたっての検討ポイント
コスト

自社開発

契約条件（直契約）

対応
解決策
自動受付IVR
オンプレ稼働でのコストや運用のメリット・デメリットを検討した結果、やはり「アウトソーシングしかない！」と思い、ベンダーの選定に入りました。
当時、数社より提案を受け各社の評価を実施しました。決め手は、コスト・契約面と一般的なポイント比較はもちろんですが、これまでスポットで依頼していた業務とその対応も加味し、クラウド連携実績・基盤を自社開発で行っている電話放送局のDHKクラウドを採用することに決定しました。

導入後の効果

2008年より古いシステムからの更改ということもありこれまで変えらなかった要望を多々実装することができました。利用者にとっても、非常に利便性の高いサービス構築ができたと感じています。
また、機械的だった音声も、ナレーター収録による音声や、進化した音声合成を利用することで、利用者の操作ストレスを軽減できたのではないかと思います。
自社で運用していた時は、システム部門をメインに関係社員の工数を運用面で取られてしまうことで、音声サービスの改善着手にもスピード感をもって対応することが難しい状況でした。
クラウドに移行してからは、非常にスピード感をもって対応していただいています。
その結果、当初トラブル続きで利用者にも厳しいお言葉をいただいていたIVRについても、現在はクレームも無くなり、社内業務のコスト削減にも貢献しています。

運用コスト

削減
人件費

15％削減
お客様満足度

向上！

お客様の声

本サービスを利用するようになってから、本当にトラブルが減ったと感じています。
また、世の中ではテレワークが一気に広がり、当社も同様の体制となっています。急な変化が起こりましたが、出勤しなくても変わりなく運用ができています。そのような環境下でも大きな負荷なく業務が継続できる点はとても重要なことだと実感しました。
今後、オリンピックやさまざまな世界的イベントを通して電話の利用はこの先も必要とされます。
サービス利用ベンダーとしてではなく、長年培った当社チケット販売におけるノウハウと電話放送局のサービス提供におけるノウハウを生かし、新たなビジネス開発をできるパートナーとしてタッグを組んでいけたらと考えています。