CS調査サービス

数値化した 顧客満足度をビジネスにフィードバック
インバウンド・アウトバウンド対応のCS調査IVR

お客様の本音を数値化します。CS調査サービス お客様の本音を数値化します。CS調査サービス

CS調査サービスの特長

IVRだから答えやすいIVR調査だから
人による聞き取りよりも 率直な回答
より 正確な調査が可能になります。

特長 01
自動音声応答ガイダンスによるプッシュボタン入力で、オペレーター応対直後のお客様の評価を手間なく調査できます。
特長 02
オペレーターから直接アンケートを依頼した直後に自動音声応答へ切り替え、または折り返しコールによって、お客様は番号入力を行うだけの簡単操作。高い回答率が見込めます。
特長 03
オペレーター本人ではなく機械による調査なので、質問に対してお客様が遠慮なく答えることができます。

例えば、コールセンターの
教育課題をCS調査サービスが解決します。

コールセンターの教育課題

明確な評価基準設定が難しい
コストや人員を考えると、教育に多くの時間コストを割くことが難しく、教育後の効果も見えづらい。
対応レベルが数値化されておらず、評価基準が設定できていない。
オペレーターのモチベーション低下
客観的にオペレーターを公平に評価できる数値指標が設定できていない。
公平評価できていないことによるオペレーターのモチベーション低下、生産性ダウンをできるだけ避けたい。
SV評価と公平性の両立
100分の1のモニタリングや通話録音からのSV評価だけではオペレーターの納得感が得られない。
お客様からの評価が数値化されていれば納得感があり公平評価することができる。
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顧客満足度を定量化することで オペレーターを正確に評価でき
モチベーションアップにもつながります。 電話放送局スタッフイメージ

CS調査サービスはこんなケースでもご利用いただけます。

電話応対品質の調査・購入動機の調査・接客満足度の調査・従業員満足度調査・商品アンケート・訪問係員対応品質調査・NPS

CS調査活用例

具体的な調査アンケート項目と改善ポイント
CS調査による業務の継続的改善サイクル

ご提供サービスについて

インバウンド型

応対直後にIVRへ外線転送するパターンです。

メリット 切断することなく、
お客様はプッシュ操作で入力が可能です。
デメリット 外線転送のため、
1顧客で2回線利用することになります。

アウトバウンド型

自動でIVRから発信するパターンです。

メリット 貴社の回線を利用することなく
調査が可能です。
デメリット インバウンド型よりも途中切断率が上がります。
サービスフローイメージ
CS調査 サービスフロー

データ報告画面

CS調査のお客様のデータを
リアルタイムでキャッチし、
的確に対応することによって
継続的改善につなげることができます。

データ報告画面イメージ

ご担当者様の声

某ソフトウェアユーザーサポートのケース

応対品質の継続的改善に活用しています。

応対品質の継続的改善の基礎データの取得を目的に導入しました。これまでは、CTIなど既存の仕組みから抽出できるレポート(応答率、平均応答時間など)や管理者の評価をもとに運用していました。これまでの評価とお客様の評価が必ずしもイコールにならなかったので新たにお客様の満足度を数値化し、評価対象にしました。導入によりお客様が満足・不満足を感じる点の特定、マニュアル類の改良、オペレーターにとって納得感のある評価判断材料などにいかすことができました。

ご担当者様イメージ
某ISP 新規顧客獲得業務のケース

導入により、獲得率や解約率が改善されました。

各代理店(拠点)の応対品質(獲得率)継続的改善、解約・苦情の防止を目的に導入し、各代理店共通の応対品質基準を設けることにより、獲得率や解約率の継続的改善につながりました。
スコアの低い代理店がスコアの高い代理店の手法を参考にするようになり、グループ全体の売上が伸びた。導入により満足度の高い顧客対応者の分析・手法の共有化、満足度の低い顧客対応者の早期発見、解約・苦情の防止、公正なインセンティブなどにいかすことができました。

よくある質問

質問アンケートに答えてくれる率は?
業種や対象者によって相当異なります。アンケートに同意する方は約40%~80%程度です。
IVRに転送後の完了率は約70%~95%程度です。
質問どのような設問を設定するのが良いかわからない
当社では豊富な他社事例をもとにご提案させていただきます。
専門家の提案をご希望の場合は、パートナー企業をご紹介いたします。
質問NPS(ネットプロモータースコア)にも利用できますか?
本サービスはNPS専用ではございませんが、利用可能です。
詳しくはお問い合わせください。
声のショールーム(デモ試聴) 声のショールーム(デモ試聴)

料金プラン

インバウンド

150,000 円/月

初期費用/
開設・設定費:150,000円
音声収録費用:50,000円(800文字まで)
※月4,000件まで含む。4,001件目からは1件25円の従量課金制です。
※最大300回線の同時着信が可能です。

アウトバウンド

50,000 円/月

初期費用/50,000円
※月額基本料金には、
月間コール数1,000応答までが含まれております。
1,001件目からは固定電話21円。
携帯電話32円の従量課金制です。
(固定電話3分、携帯電話1分の通話料込み)

関連サービス

電話応対直後ではなく、一定時間、
または数日後に顧客満足度や商品に関するアンケート実施することも可能です。

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