カード決済IVRを利用して、運用を大幅に変えることなく、安価に非保持化を実現できました！

通信販売

小林製薬株式会社通販事業部通信販売部　通販事業部業務運営グループ小西てる美様　中村誉理子様

本社所在地: 大阪府大阪市中央区
Webサイト: https://www.kobayashi.co.jp/
事業内容: 健康食品、スキンケア製品、医薬品の通信販売

導入の背景

課題

■IVR導入前の背景について教えてください
カード情報非保持化の対応が必要となり、コンプライアンス遵守を最優先に考えていました。

■以前まではどのような運用だったのですか？
それまでは、オペレーターが自社端末に直接カード情報を入力して処理を行っていたので、PCI DSSに準拠した仕組みを導入して対応する必要がありました。

■非保持化対応に際してどんな課題があったのでしょうか？
コールセンターは委託先を含めて複数拠点あり、タブレット端末などを各オペレーターに用意することは現実的ではありませんでした。そのため専任チームを用意することを検討していましたが、運用コストの増加と、処理時間の増加を考えると障壁が高く、最適な手段を検討する必要がありました。
導入にあたっての検討ポイント
運用コストは最低限に抑えたい。

運用を大幅に変えることなく非保持化を実現したい。

カード情報非保持化の遵守を最優先事項としたい。
解決策
カード決済IVR
■どのような手段を選ばれたのか教えてください
オペレーターが注文を受付した後にIVRへ外線転送を行い、自動音声の案内にしたがってカード情報を入力後、IVRに入力されたカード情報が決済代行会社様へ連携され、即時に登録や決済を行える仕組みです。

■IVR利用に際して工夫された点はありますか？
自社システムと連携して、オペレーターの入力を最小限にすることに注力しました。
オペレーターはIVRへ転送を行い、お客様のカード情報登録が完了したら、決済処理を行うようにしました。

■IVRを選ばれた理由は何だったのでしょうか？
運用のしやすさとコスト面ですね。
運用面では、IVR番号をひとつ用意するだけで複数の拠点でカード決済の対応ができるようになるので、既存の設備や運用を大幅に変更する必要がありませんでした。
コスト面では、専任チームを用意する必要がなくなりましたので、人件費の増加を抑えることができた点が大きかったと思います。

導入後の効果

■運用面ではどのように評価されていますか？
処理時間は、当初の想定より75％削減でき、運用負荷の増加を最低限に抑えることができました。

■コスト面ではいかがでしょうか？
運用コストは、専任チームを用意するための増員が不要となった点が大きく、想定より47％削減することができました。

■その他に導入して良かったと思える点はありますか？
以前はカードの有効期限切れ前のお客様に返信用封筒で、通知・返送依頼を月間500件程度行っていました。IVR導入後は、カード情報登録後に決済代行会社様の仕組みで自動洗い替えをされるため、該当業務は一切なくなりました。バックヤード業務削減された点も非常に良かったと感じています。

運用コスト

47％削減
処理工数

75％削減
バックヤード業務

削減

お客様の声

■IVRを利用されていて感じたことがあれば教えてください
何の問題もなく運用できていますし、バックヤード業務が削減できたことは、メンバーも非常に喜んでいます。今後はガイダンス内容をよりシンプルにするなど、改善ができればと思っています。

■今後IVRをどのように活用される予定ですか？
音声認識を活用し、IVRによる注文受付の自動化を検討をしています。
広告投入に力を入れて、さらなる顧客拡大を目指していますが、コールセンターの人員配置が年々難しくなってきており、顧客獲得の機会損失を懸念しています。
IVRで注文を受付することができれば、反響入電の取りこぼしを気にせずに広告活用を企画できますし、お客様にとっても電話がつながらないストレスを感じさせない体制にできます。
電話放送局さんには、今後更なるサポートをしていただきたいと思っていますので、よろしくお願いします。