ロボット自動受付サービス 商用サービス化への道のり

IVRは電話の仕組みです。そのため、ユーザーとのインタフェースとして、”音声”が重要なポイントとなります。しかし、そこで使っている”音声”について、本当にベストな選択をしているのか、音声の価値を見直すという原点に立ち返るところから始めました。
アナウンスの内容や誰の声なのか、BGMとの組み合わせはどうなのか、若手を中心としたプロジェクトチームを立ち上げ、色々な観点から議論や検証を進めました。
その結果、音声認識の精度を向上させることと、音声対話を実現することが最重要課題との考えに至りました。
そこで、次に取り組んだのが音声認識の基本について理解を深めることでした。教育機関に所属されているその分野の権威の先生などに色々とご指導いただいたり、さまざまな音声認識エンジンや音声対話エンジンの検証を進めました。

電話での音声対話を商用サービスとして提供するため、改めてコンセプトを整理し、具体的な整理を進めました。
その中では、「ユーザビリティ」と「セルフ対応」ということにこだわりました。
スマホでのプッシュ操作が難しい方などにも使い易いインタフェースを目指す、一方で音声認識・音声対話だけでは解決することが難しいことには、SMSを利用したレシート機能で、ご利用者様の手元に受付内容が残るようにしたり、レシートに記載したURLで誘導したWebサイトで、修正や追加を行えるようにしたりと、ご利用者様がご自身で完結できるサービスにするために工夫を凝らしました。
また、コールセンターを運営されている企業様にトライアルにご協力いただき、実際に電話の応対をされているオペレーターの方々にお試しいただいてのチューニングなどを行いました。
それらのトライアルの結果などをもって、DHKユーザーカンファレンス2019にて、正式発表を行い、サービスリリースに至りました。