電話業務でこのような悩みを抱えていませんか？

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  人材不足

  継続的な採用活動、採用後の短期離職、それに伴う教育への負荷。専門的な有人対応含め、安定したセンター体制が確保できない。

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  完了率が低い

  IVRを導入しているが、サービスの利用率や完結率が向上しない。

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  応答率が低い

  マルチチャネル対応においても、入電呼量が減らない。応答率の低下や、それによる顧客満足度の維持・向上が難しい。

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  採用・離職・教育の負担

  人件費の高騰はもちろん、かかる設備やライセンス、家賃、電気代などの1席当たりの運営費用が増大傾向にある。

業務の効率をもっと高めるサービスの特長

• 再生

  発話入力

  音声認識を活用して、発話による対話形式での受付を行います。

• 再生

  固有ワードをチューニング

  貴社固有の言葉（商品名等）を正確に認識できるようにチューニングを行います。

• 再生

  レシートをSMS送信

  利用者は受付内容をレシートとして、テキスト（SMS）で受領できます。

• 再生

  補正機能

  お手元に届いたSMSの受付結果に誤りがある場合は、リンク先の専用サイトで補正することも可能です。

システム構成

導入のメリット

業務効率化やサービス品質向上、利用者の満足度向上を図れます。

企業のメリット

• 24時間365日いつでも応答できる
• 特定のコールを無人化
• 教育・品質管理・シフト管理が不要
• 非常時のBCP対策
• 人件費・設備投資を削減

利用者のメリット

• 24時間365日いつでもつながる
• 誰でも簡単に操作できる
• 電話機を選ばない
• 受付結果が手元に届き安心
• 人での対応より短時間で受付できる

通販での活用イメージ

活用例のご紹介サービス導入シーン

生命保険会社コールセンターでの住所変更受付例

導入前

顧客増にともない、入電件数も増加。運営コストの見直しや、繁忙期の呼量平準化などの課題があった。

問い合わせ状況

年末にかけて控除証明の再発行や住所変更などの問い合わせが急増する。

課題

• セルフ対応のチャネルを複数持つことで、入電数を削減したいが、プッシュのみのIVRでは限界がある。
• 繁忙期のピークに合わせた増員を不要とするため業務を平準化する必要がある。

受付方法

• オペレーター対応
• Web受付

導入後

対象コールを無人化対応にすることで、有人対応が必要な業務に注力できる体制となった。

問い合わせ状況

希望者はIVRへ誘導して、ご自身で完結していただけるようにロボット自動受付サービスを導入した。

解決

• 音声認識を活用することで、氏名や住所を取得して住所変更の受付を自動化することができた。
• 対象コールを自動化することで、業務を平準化することができた。

受付方法

• 全体の2割を自動化
• 住所変更希望者の約4割がIVRとなり、そのうち約半数が無人化対応となった

コールフローイメージ

通販でのお届け日変更例

コールフローイメージ

通販での解約受付け例

コールフローイメージ