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CS調査

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ご担当者様の声
ご担当者様との打合わせ
某ソフトウェアユーザーサポートのケース

応対品質の継続的改善の基礎データの取得を目的に導入しました。
これまでは、CTI等既存の仕組みから抽出できるレポート(応答率、平均応答時間等)や
管理者の評価を基に運用していました。
これまでの評価とお客様の評価が必ずしもイコールにならなかったので
新たにお客様の満足度を数値化し、評価対象にしました。
導入によりお客様が満足・不満足を感じる点の特定、マニュアル類の改良、
オペレーターにとって納得感のある評価判断材料などに活かすことができました。

ご担当者様の声
某ISP 新規顧客獲得業務のケース

各代理店(拠点)の応対品質(獲得率)継続的改善、解約・苦情の防止を目的に導入しました。
各代理店共通の応対品質基準を設けることにより、獲得率や解約率の継続的改善につながった。
スコアの低い代理店がスコアの高い代理店の手法を参考にするようになり、
グループ全体の売上が伸びた。導入により満足度の高い顧客対応者の分析・手法の共有化、
満足度の低い顧客対応者の早期発見、解約・苦情の防止、公正なインセンティブなどに
活かすことができました。

ご担当者様の声
CS調査 Q&A

アンケートに答えてくれる率は?

業種や対象者によって相当異なります。アンケートに同意する方は約40%〜80%程度です。
IVRに転送後の完了率は約70%〜95%程度です。

どのような設問を設定するのが良いかわからない

弊社では豊富な他社事例を基にご提案させていただきます。
専門家の提案をご希望の場合は、パートナー企業をご紹介いたします。

NPS(ネットプロモータースコア)にも利用できますか?

本サービスはNPS専用ではございませんが、利用可能です。
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