あふれ呼受付サービス

株式会社電話放送局 > IVR（自動音声応答）活用サービス一覧 > あふれ呼受付サービス

電話受付時の「機会損失」「お客様のストレス」を大幅低減！
低コストで導入可能な自動応答サービス

お客様からの貴重な電話、こんな課題はございませんか？

: お客様の電話に対応しきれず機会損失。
売上にも大きな影響が。
: 電話不通が頻発し、
お客様の信用低下がビジネスリスクに。
お客様からのコールが瞬間的に集中した際の
通話中や鳴りっぱなしは、お客様の「ストレス」の原因となり、
ビジネス上の「機会損失」につながります。

「あふれ呼受付サービス」は
お客様からのあふれ呼を
自動でコールバック受付します。

お客様からの「あふれ呼」をDHKクラウドセンターに転送し、
IVRによりコールバック予約受付を行うことで、
お客様のストレス軽減と、機会損失の減少につながります。

あふれ呼受付サービスの導入なら…

低コストで必要なサービスを構築できます。
月額で利用いただけるため設備投資が不要です。
保守・運用費込の月額料金で、管理者も手間も不要です。

コールセンターが抱える課題

「あふれ呼」の放置が顧客満足度低下・企業イメージ低下を招きます。

最初の着信でつながらない場合、お客様の電話は「待ち呼・放棄呼」となり、
再コールがさらに「待ち呼・放棄呼」となり、お客様の信頼を損なうことになります。

「IVR」による課題対策: あふれ呼が発生する不足時間帯だけの人員増加は難しく、平均的な稼働率低下にもつながります。
対して、IVRによるお客様対応は、あふれ呼が発生する時間帯のみ導入可能なため、適正な人員配置が可能となります。

あふれ呼受付サービスの運用イメージ

オーバーフローしたお客様からのお電話を、「あふれ呼受付サービス」がしっかりフォローします。

1	300ch共用型(ベストエフォート型)で提供。大量の瞬間呼にも対応可能です。追加費用で600回ch共用型も提供可能です。
2	カスタマイズ、 API連携可能。時間外の簡易な受付やCRM連携でシームレスなオペレーションも可能です。
3	豊富な実績をもとに、貴社に最適な活用方法をご提案。導入して終わりではありません。最大限活用する方法を一緒に考えます。

導入シミュレーション

「あふれ呼受付サービス」コールフロー

「あふれ呼受付サービス」は、リアルタイムにお客様のコールバック予約データを報告します。
オペレーターで受信できなかったお客様の「ご連絡先番号」をIVRで取得し、専用サイトへ情報が報告されます。

「あふれ呼受付サービス」管理画面イメージ

リアルタイム更新: 受付データがリアルタイムに更新されます。

音声ファイル変更: あらかじめ設定したガイダンスを運用状況に応じて変更できます。

メール通知機能: あふれ呼の発生をメールで通知することができます。

日時指定（範囲指定）: あふれ呼のログを範囲指定して抽出することができます。

日別・時間帯別帳票: IVRの着信状況などについては、受付データとは別途着信日毎に集計・出力を行い、帳票として、翌日中に弊社ポータルサイトへアップロードし、ご報告いたします。

ご担当者様の声

「こんなにすぐに効果が出るとは予想していなかった」
「新商品開発の動きにも弾みがついた」

…など、ありがたいお声を頂戴しています。

テレビ放送時のあふれ呼対策により機会損失を大幅低減。: ＴＶ通販の場合、放映した瞬間に電話が集中します。
しかし、その時間だけオペレーターを何十人も増やすことはできません。
外注先のテレマーケティング会社でも受注してもらっていましたが、限界があり、あふれ呼による機会損失は発生しておりました。
そこで「あふれ呼受付サービス」を導入したところ、機会損失は大幅に減りました。
広告に対して反響を予想してオペレーター数を増減しておりましたが、予想を大きく上回る場合でも無駄なく受注できました。
費用対効果の高い仕組みだと思います。

コストを抑えて繁忙期だけ導入。大量回線の対応力が魅力。: 「あふれ呼受付サービス」は月単位で契約できるので、繁忙期だけ導入することができました。
当社の場合、一度の告知で数千件の反響が入るときもあります。
導入するときに他社も比較しましたが、回線数が多いので電話放送局にして良かったと思います。
営業時間外の簡易受付機能も大変助かっております。

サポート稼働率の平均化によって顧客満足度も向上: シフトの都合上稼働率の低い時間帯があり、余剰人員をどうするか課題でした。
時間帯によっては応答率が低い時間帯があり、呼量の山谷がありました。
「あふれ呼受付サービス」導入によって稼働率の平準化に成功しました。
応対後に送信する顧客満足度アンケートメールでも評価が高く導入して良かったです。

ご利用者様の実例

ほかにも、こんな場合に便利にお使いいただけます。

よくある質問

IVRの応答で、CS（顧客満足度）が低下する心配はありませんか？: 何度も通話中となるよりも、IVRでご案内する方がCSは高くなる傾向があります。
本サービスは45秒程度の応答で、操作いただく内容も簡単なものですので、どなたにでもストレスなくお使いいただけます。
高齢者のお客様が多いのですが、大丈夫でしょうか？: 操作は非常に簡単なものですので、ご高齢のお客様にも簡単にお使いいただけます。
また、トーン切り替えのない、古い電話機からの着信であっても、非通知でなければ電話番号を取得可能です。
コールバックするとき、お客様に電話がつながるのはどの程度の割合ですか？: コンタクト率は商材やコールバックするまでの時間により差はありますが、最初のコールバックでつながる割合は約80％程度です。
数回かけなおし、95％以上のコンタクトに成功している企業様もございます。
また本サービスの基本機能に、折り返しコールバックする時間目安のガイダンスを挿入する機能もございます。
インバウンドと比較してコールバックはアウトバウンドなので苦情になりませんか？: 突然電話するセールス系のアウトバウンドではございませんので、あまりそのような事例はございません。
つながらなくても何度かお客様にコールしていただけると考えますが、導入効果はありますか？: 特に新規のお客様の場合、１度目に着信しないと購買意欲は相当低下すると予想されます。また、２回目にはコールされないお客様も多数いらっしゃいます。
※フリーダイヤルの機能で電話番号数（顧客数）を調べることができますので、１度目に着信しなかったお客様が２度目、３度目にお電話いただいているか。受付完了しているかを、一度ご確認いただければと思います。
応答率は平均90％以上ですが、導入効果はありますか？: 瞬間的に応答率が落ち込むことはないでしょうか？フリーダイヤルレポートの場合、PBX（構内交換機）に着信した電話は応答あつかいになります。したがってPBXに着信し、オペレーターにつながるまでに切断した場合（しばらくお待ちくださいのガイダンス中など）であってもレポート上は応答になります。
PBXでレポートを参照できる場合は一度ご確認ください。
導入を検討したいのですが、コールバックの体制まで相談できますか？: 弊社のサービスを活用しているテレマーケティング会社をご紹介させていただきますのでご安心ください。
在庫数を気にしなければならないケースでも導入効果はありますか？: 数量限定商品を上限値設定のオプション（別途費用）で設定し、受注受付にご活用いただいているケースがございます。
詳しくは弊社営業にお問い合わせください。

オプションおよびカスタマイズの例

SMS連携	あふれ呼に対してSMSで目的のサイトURLを送信し、セルフ対応を促すことも可能です。
受付上限件数設定	一日の受付数を管理画面で設定可能です。状況に応じて、上限数を変更することもできます。
録音機能	一日の受付数を管理画面で設定可能です。状況に応じて、上限数を変更することもできます。
折り返し時間帯入力	希望折り返し時間を確認することが可能です。
簡易用件入力	折り返す際にスキルを有したオペレーターから電話が可能です。
営業時間外受付	営業時間外や休日の呼を翌営業日にコールバックする案内が可能です。